Brukervennlighet trekkes stadig oftere frem som en forklaring på hvorfor noen tjenester på kort tid blir kjempepopulære, mens andre lignende tjenester knapt brukes. IT-systemer kan ha all verdens fancy funksjonalitet, men det hjelper fint lite hvis brukerne ikke orker å bruke systemet fordi det er for tungvint og for lite intuitivt.

Noen få selskaper er flinke til å involvere brukerne av nye systemer i utviklingsfasen, men en rekke systemer og tjenester synder kraftig mot dette.

En metode for å sikre at systemet tar hensyn til brukerne på en god måte, er å kjøre brukertester underveis i utviklingsprosjektet. Det går i korte trekk ut på å observere en bruker som prøver å bruke systemet, for å se om det fungerer like naturlig som utviklerne tror.

Hos konsulentselskapet Making Waves har de egne rom for brukertesting, og flere interaksjonsdesignere som jobber med det. digi.no ble på en runde med brukertesting for et prosjekt for en av deres kunder.

Noen bedrifter bruker rom med enveis speil, omtrent som man kan se på krimserier på TV, men Making Waves har valgt å isteden bruke videokamera og så sitte og se på fra et rom i kjelleren.

- Folk blir nervøse av enveis speil, sier Elizabeth Strand, leder for interaksjonsdesign-avdelingen i konsulentselskapet Making Waves.

Tilsammen er det ni interaksjonsdesignere i Making Waves som jobber med brukertesting.

- Vi tester hvordan tjenester blir brukt, men også hvordan de ikke blir brukt. Det er ofte like viktig, sier Strand.

En variert gruppe med tilfeldige brukere blir rekruttert til å komme og teste en ny tjeneste som er under utvikling. De sendes inn på et lukket rom sammen med en testleder. Der blir de sittende forran en PC, hvor de skal prøve ut den nye tjenesten og gi sine kommentarer. Seansen filmes med to videokameraer, ett i taket og et webcam. I tillegg tas det opp lyd av hva brukeren sier mens vedkommende tester systemet.

På testen der digi.no er tilstede som tilskuer er det valgt ut tre forskjellige personer. En ung elektriker på 23 år, en mann på 40 år og en kvinne. De har ikke sett systemet før, og i observasjonsrommet følger en rekke mennesker fra både kunden og Making Waves aktivt med på hva brukeren gjør og sier.

- Det som er så bra med brukertesting er at det er direkte relatert til tjenesten, sier Strand.

Det fjerner gjetting og antagelser som det er lett å se seg blind på når man har jobbet med den nye tjenesten i lengre tid. Da kan det være vanskelig å se at det kanskje ikke er like enkelt for brukerne som man tror det er.

Making Waves bruker et spesialutviklet program kalt Morae for å kjøre testene og for å ta opp seansen, slik at det kan spilles av på et senere tidspunkt hvis det skulle være behov for det.

- Vi har også en mobil lab som vi kan ta med oss ut, sier Strand.

Da sitter det ikke en gruppe i kjelleren som overvåker i realtid. Isteden brukes opptaket når vedkommende testleder kommer tilbake.

Brukertestingen er mest nyttig i utviklingsfasen, for da er det mulig å gjøre nødvendige endriger før produktet er ferdig, men det hender også ofte at Making Waves hentes inn for å teste ut tjenester som allerede er i bruk.

Testlederen sitter sammen med brukertesteren. Hun har et nøye utarbeidet manuscript som gjennomgåes under testen, men det er et vesentlig poeng at testlederen ikke skal styre brukeren eller forklare hvordan ting skal gjøres. Da ville mye av verdien av testen blitt borte.

- Testlederen er en fasilitator som skal bidra til at brukertesteren snakker og forteller hva han tenker mens han tester tjenesten, sier Strand.

I kjelleren følger følger prosjektets deltagere nøye med og tar notater. De passer på å både observere hva brukeren gjør, og hva brukeren sier at han gjør. Det er nemmelig ikke alltid det er helt konsistent.

Etter at brukertestingen er gjennomført samles representantene fra kunden, fra interaksjonsdesignerne og eventuelt andre som jobber med prosjektet til en felles workshop. Der oppsummeres erfaringene og eventuelle problemer påpekes og prioriteres. Tilslutt får kunden en visuell rapport der forslagene til løsninger er spesifisert.

Brukertesting er imidlertid ikke en engangshendelse. Det varierer med omfanget av prosjektet, men hvis det er et stort prosjekt kan det gå flere runder med finjustering for å sikre at prosjektet er på helt riktig spor.

- Jo tidligere en feil oppdages i utviklingsprosessen, jo billigere blir det å rette den opp, sier Strand.

- Vi hadde ikke vært seriøse interaksjonsdesignere hvis vi ikke hadde kjørt brukertesting, sier Strand.