ActiveISP må løse kunderotet

ActiveISP hevder at selskapet ikke har elendig kundeservice eller evig nedetid. Men nå satses det hardere på kundebehandling og ISP-en håper ny maskinvare kan gjøre løsningene mer stabile.

Meldingene om misfornøyde kunder har slått hardt innover ActiveISP. Selskapet er midt inne i emisjonsforhandlinger, og målet er å skaffe mer enn en halv milliard kroner til videre ekspansjon.

Flere har støttet oppunder kritikken som Fredrik Eldorhagen, administrerende direktør i Filmguiden.no, rettet mot ISP-aktøren i digi.nos spalter tirsdag.

Uttrykk som går igjen i mailer, og samtaler er "slett kundebehandling", "lang nedetid" og "problemer en masse".

Også partnere har kritisert Internett-selskapet. Partnere digi.no har vært i kontakt med (som ønsker å være anonyme) uttaler at support og kontakt har vært "heller dårlig." Partnerne, som fungerer som Active ISPs forlengede arm i markedet, får provisjon for hver kunde de skaffer.

Telefonen til Fredrik Eldorhagen har ellers ikke stått stille, opplyser han til digi.no. Etter hva Filmguidens sjef selv sier, har "hundrevis av e-mail dumpet ned i mailboksen" etter at hans kritikk av ActiveISP ble kjent i digi.no.

- Det er flere kunder som er misfornøyd, det er helt tydelig, sier Eldorhagen.

Flere mailer har også kommet til digi.no.

En ActiveISP-partner sier det slik: "En kan si det slik at så lenge alt går slik ActiveISP sier i reklamen, så leverer de et svært godt produkt til en god pris, om enn med relativt høy nedetid [...] Henvendelser på e-post blir ikke besvart, og ringer du blir du forsikret fra teknisk support om at problemet skal løses omgående. Den ansvarlige som skal gjøre selve endringen er selvfølgelig aldri å få tak i."

Hos ActiveISP får digi.no opplyst at flere kunder har blitt flyttet over på nye servere. Utstyret som gikk før, var gammelt og modent for utskiftninger. Active ISP opplyser at selskapet er i ferd med å oppgradere hele serverparken.
Les mer om ActiveISP og kundene:
ActiveISP møter massiv kritikk for slett kundehåndtering
Norsk nettmilliardær med 120 mill. til ActiveISP
Active ISP får testet sisuen
Norsk domenegiver tror på kraftig vekst

Jarle Ødegaard, markedssjef i ActiveISP, sier han ikke kjenner seg igjen i kritikken fra kundene, men legger til at "det er synd hvis kundene har fått den behandlingen" som digi.no skrev om tirsdag.


- Dette skal vi selvfølgelig rydde opp i, men vi kjenner oss ikke igjen i den fremstillingen vi har fått, sier Jarle Ødegaard på telefon fra London.

Han trekker frem at ActiveISP skal bytte flere servere i systemet samt at det blir etablert et supportsenter i Nederland. Dette skal etter hva Ødegaard sier, gjøre kundestøtte-situasjonen lettere.

- Når dere hevder at Active skal ta markedsandeler av Sonera i Finland, fordi disse har slett kundebehandling, hvordan kan dere si det når deres egne kunder klager?
- Ja, men det går også på fullservice på tjenester, funksjonalitet og respons på nettet, svarer Ødegaard.

- Hvorfor svarer dere ikke på e-mail?
- Hensikten er å svare på alle henvendelser vi får. Endel går utenfor de tjenester vi tilbyr, men de sendes videre til partnere med kompetanse på det området. Men alle henvendelser på e-mail skal besvares innen kort tid.

- Er det nok med seks personer på support?
- Det er nok med seks personer for norske kunder. Men flere er på vei inn.

- Har dere mye nedetid, mer enn andre?
- Nei, det tror jeg så absolutt ikke. Men vi har litt nedetid på grunn av linjebrudd.

- Hva vil dere konkret gjøre med dette?
- Vi har for det første opprettet 34 kilobit fiber, slik at faren for nedetid blir dramatisk nedssatt. Ny Unix-basert DNS-plattform som skal takle ekstreme mengder domeneregistreringer. Vi er på vei til å sette opp nye mail-servere, samt at alle mailkunder vil settes over på nye mailservere denne uken. Vi ruster også opp webserverne, og der skal alt være klart innen to uker.

- Hvordan har denne saken påvirket emisjonen dere er inne i?
- Dette har ikke gjort noe med den prosessen vi er oppe i nå.

- Skal det nye support-senteret i Nederland også betjene norske kunder?
- Det kan vi ikke kommentere da vi ikke er ferdige, men hensikten er at den skal betjene hele det europeiske markedet, avslutter Ødegaard.

Til toppen