Det er stor sprik mellom internettilbydere i hvor lenge de lar deg vente når du ringer kundeservice. (Bilde: Post- og teletilsynet)

Akseptabel ventetid hos kundeservice

Post- og teletilsynet melder at operatørene holder seg innenfor «god skikk»-reglene.

Takk til lesere som påpekte at Get var klippet ut av grafen ovenfor i den første utgaven av denne artikkelen. Klippingen var ufrivillig følge av menneskelig svikt.

Post- og teletilsynet (PT) forteller at de har analysert tele- og bredbåndsoperatører egenmeldinger om hvor lenge kundene må vente når de henvender seg til tilbyderne med ulike typer spørsmål. Egenmeldingene er kontrollert mot stikkprøver fra tre utvalgte tilbydere og funnet troverdige.

Egenmeldingene forteller hvor lenge kunder i gjennomsnitt måtte vente når de henvendte seg per telefon, e-post og brev. I praksis er bare telefon- og e-posthenvendelser analysert, siden de færreste bruker brev når de henvender seg til operatørenes kundeservice. Operatørene er fordelt på flere kategorier etter tjeneste, det vil si bredbånd (tilgang til Internett), mobiltelefoni og fasttelefoni.

«God skikk»-reglene krever at operatørene tar telefonen innen fem minutter, og at de svarer på e-post innen tre døgn (72 timer).

De fleste tilbyderne har en gjennomsnittlig svartid på telefon og e-post som ligger godt innenfor disse fristene. Hos mange besvares over 90 prosent av henvendelsene i tråd med fristene.

PT har publisert tallmaterialet på sitt nettsted (pdf, 13 sider).

Materialet viser blant annet at Netcom tar telefonen i løpet av 20 sekunder, mens Telenor Mobil drøyer til 57 sekunder. Ingen tilbyder av mobiltelefoni lar kunden vente lenger enn 76 sekunder i snitt.

Blant tilbydere av internettilgang er det langt større variasjon. Her er Canal Digital og Telenor best, med henholdsvis 9 sekunder og 14 sekunder innen de tar telefonen, mens Nextgentel lar folk vente i 121 sekunder, Lyse i 168 sekunder, Viken Fibernett i 181 sekunder og Get i 267 sekunder – i gjennomsnitt.

Flere operatører, nærmere bestemt BKK Marked, Telipol, Get, One Call, Telio, Chess, NTE Bredbånd, Ventelo, EB Kontakt, Nextgentel, Telenor og Canal Digital har rapportert at de tilbyr kundene å legge igjen sitt telefonnummer for å bli ringt tilbake av kundeservice.

Bredbåndsleverandøren som er treigest til å svare på e-post, er Get, med 70 timer. Telenor, Canal Digital, Nextgentel og Ventelo bruker henholdsvis 13, 15, 18 og 18 timer.

PT forteller at neste måleperiode er april, mai og juni, og at resultatene fra denne perioden vil bli publisert i løpet av sommeren.

    Les også:

Til toppen