De siste årene har Microsoft arbeidet hardt for å styrke funksjonen for online-hjelp i sine applikasjoner. Framskrittene er reelle, og gjenspeiles i at håndbøkene er blitt tynnere og tynnere, selv om applikasjonenes funksjonalitet har økt betraktelig. Men på ett område er hjelp-funksjonen helt ubehjelpelig: Den utgir seg for å forstå spørsmål på vanlig språk, men svarer i hytt og pine.
Jeg skal nøye meg med ett eksempel, blant mange opplevelser med ulike Office-programmer de siste månedene. Forleden fikk jeg et sært problem med Word 2000. Hypertekstkoblingene hadde ikke lenger sitt normale utseende i blå bokstaver - kulturminister Ellen Horn - men framsto slik:
kulturminister { HYPERLINK "http://www.digi.no/dtno.nsf/frames/per2000031717170190471961" }
Den overliggende teksten var konsekvent og i alle dokumenter erstattet av den underliggende URL-en. Det hjalp ikke å avslutte Word eller ta kaldstart på maskinen.
Jeg brukte alle kjente knep for å lokke hjelp-funksjonen i Word til å avgi informasjon om visning av hyperkoblinger. Hjelp-funksjonen til Microsoft har tre hovedalternativer: "Innhold", "Svarveiviser" og "Stikkordregister". "Innhold" gir en strukturert gjennomgang av funksjonaliteten, og er egentlig et selvstudieprogram. "Stikkordregister" lar deg navigere blant hjelp-funksjonens faste stikkord, og foreslår stikkord som passer til det begrepet du er ute etter dersom det ikke er registrert som stikkord. Skriver du "hyperkobling" i stikkordfeltet, får du en liste på 162 emner. Ikke en gang en tålmodig redaktør har overskudd til å lete systematisk gjennom 162 emner. Derfor prøvde jeg meg på "Svarveiviser". Jeg tastet "visning av hyperkobling", og fikk oppgitt 20 emner. En systematisk gjennomgang av disse ga ikke noe svar på problemet. For å beskrive problemet mer presist, fortalte jeg "svarveiviseren" at "Jeg vil ikke se URL-en i hyperkoblingen men den teksten som det skal klikkes på for å bli sendt til hyperkoblingen." Da ble emnevalget begrenset til tre av de 20 jeg allerede hadde gjennomgått, uten å finne svaret.
En telefon til Microsoft Support førte fram til en ung mann som ikke hadde hørt om problemet før. Vi prøvde ulike ting i tjue minutter før jeg, noe oppgitt, bestemte meg for systematisk å prøve alle funksjonene under høyre musknapp når markøren var over URL-en i hyperkoblingen. Det ble klaff på "Aktiver/deaktiver feltkoder". Da forsvant URL-en og ble erstattet av "Ellen Horn" i blå skrift. Men bare på den ene lenken. De andre vistes fortsatt som rene nettadresser. Den endelige løsningen kom ved å taste "skjul feltkoder" i "Svarveiviseren". Det øverste emnet lød "Vise eller skjule feltkoder", og svaret var : "Hvis du vil vise eller skjule feltkodene for alle feltene i dokumentet, trykker du Alt-F9." Både jeg og Microsoft Support-mannen hadde lært noe.
Hvor kommer kunnskapsmotoren til Autonomy inn? Rett og slett ved følgende betraktning: Microsofts "Svarveiviser" og Autonomys kunnskapsmotor bygger begge på de siste årenes videreføring av teorien til den britiske syttenhundretallsmatematikeren Thomas Bayes. Teorien gjør det mulig å bygge algoritmer for å finne fram til nøkkelbegreper i tekst, og identifisere mønstre som gjenspeiler sammenfallende begreper. For Microsoft er dette utført som venstrehåndsarbeid. For Autonomy er dette kjernen i en raskt voksende bedrift som omsetter for rundt en halv milliard kroner i året, og kvaliteten er deretter.
En av anvendelsene for Autonomys kunnskapsmotor er søketjenester for nettsteder. Prinsippet her er at kunnskapsmotoren har gått gjennom dokumentene det søkes blant, og opprettet en database over begrepene og affinitetene mellom dem. Det som tastes inn på søkelinjen, oppfattes som et nytt dokument. Det analyseres fortløpende, og når du trykker på søk-knappen, hentes fram dokumentene som likner mest på det du har tastet inn. Jo bedre du beskriver det du er ute etter - i naturlig språk - jo bedre blir søkeresultatene. Teknologien er uavhengig av det språket dokumentene er skrevet i, og den er tilpasset et par hundre av de mest populære formatene.
Et eksempel på offentlig tilgjengelig Autonomy-basert søketjeneste i Norge, er Sosial- og helseporten, portalen til Sosial- og helsedepartementet. Instruksen for "avansert søk" er helt enkelt: "Skriv inn det du vil ha informasjon om i søkeboksen. Jo mer du beskriver det du leter etter jo bedre resultater får du."
Det er min ærbødige påstand at dersom Microsofts hjelp-funksjon hadde bygget på Autonomys kunnskapsmotor, ville hjelp-tjenestens "Svarveiviser" fungert etter hensikten. Det vil si at den hadde gitt brukeren en mulighet til å beskrive vanskelige problemstillinger og finne fram til svar på tvers av ord-forbindelser som man må være spesialist for å forstå. I tilfellet mitt gjaldt det forbindelsen mellom "feltkode" og "hyperkobling". Spørsmålet mitt om "visning av hyperkobling" ville automatisk utløst en forbindelse til emnet - dokumentet - "visning av feltkoder", og jeg ville funnet fram til svaret på mitt problem i løpet av ett minutt. I stedet krevde problemet flere forgjeves forsøk, og en support-samtale på over tjue minutter.
20 til 30 prosent bedre effektivitet betraktes gjerne som en betydelig gevinst. Ved å se på mitt tilfelle som typisk, kan jeg konkludere at gevinsten ved å integrere Autonomy-motoren i Microsofts hjelp-funksjon vil ligge på minst 95 prosent. Tallet på support-henvendelser til interne hjelpdesker og til Microsofts egen ville reduseres betraktelig, og svartiden for problemer som måtte likevel henvises til Microsoft Support kunne reduseres tilsvarende ved å bruke Autonomy på support-tjenestens oppsamlede erfaring. Her er det masse å spare, både for kunde og leverandør.
_logo.svg.png){kind=logo}
Kjære Bill: Kan du ikke bare hoppe i det?
