En redaksjon mottar informasjon i en kontinuerlig strøm, over e-post, faks, brev og telefon. Noen er personlige henvendelser til den enkelte. Noen er kollektive henvendelser til hele eller deler av redaksjonen. Noen har riktig adressat, andre ikke. I digitoday.no har vi et godt system for å sikre at intet går tapt. Men behandling og fordeling og oppfølging er usystematisk, og gir noen ganger inntrykk av å være tilfeldig. Vi gjør vårt for å være vennlige og mottakelige. Likevel yter vi noen ganger dårlig service og overser viktige saker.
Telefonsystemet vårt er en forferdelig bøyg. Det er designet av Alcatel. Tastegrensesnittet er beregnet på militære systematikere med erfaring i tykke håndbøker og lange lister av kontra-intuitive instrukser. Talegrensesnittet er beregnet på Alzheimer-rammede med kontinuerlig behov for påminnelse om enkle instruksjoner. "Du har en ny beskjed. For å høre din nye beskjed, tast '1'". Å finne ut av hvordan du endrer beskjeden på telefonsvareren, krever ukjente ferdigheter og innsikt ingen ønsker å skaffe seg. Selve systemet genererer motvilje.
UMSs meldingssystem hadde latt meg styre denne horrible innretningen fra min nettleser, og oppmuntret meg til å differensiere beskjedene på svareren. Ikke bare "dette er Eirik, legg igjen en beskjed", men "jeg er borte til fredag klokka fjorten. Tast en for å snakke med en annen i redaksjonen, tast 2 for å settes over til min mobil, ellers legg igjen en beskjed." Var jeg borte, kunne jeg ordnet med en enkel logg over hvem som ringte, og hvordan det gikk med henvendelsen. Loggen kunne vært tilgjengelig fra en WAP-telefon, eller fra min e-postklient, enten på hånd-PC-en eller på den trofaste ThinkPad som utgjør mitt mobile og alltid medfølgende kontor.
Jeg kunne gått enda lenger. Jeg kunne for eksempel fått telefonen til automatisk å sette over til mobilen dersom det var broren min som ringte, eller sende en SMS-melding dersom et viktig IT-selskap måtte snakke med nettopp meg.
Jeg hadde kort sagt fått tilgang til en virtuell sekretær.
I redaksjonskollektivet hadde selv et enhetlig mottak av faks og e-post vært et stort framskritt. I tillegg kunne vi gitt regler for automatisk overføring av innkommende fakser og e-post til rette vedkommende, eller til rette prosjektmappe. Enhver med medansvar kunne raskt sett hvilke meldinger var under behandling - og av hvem - og hvilke som ingen hadde tatt seg av ennå. Systemet som vi har i dag, der ingen har tilgang til andre e-postmapper enn sine private, gjør det bare mulig å se om vi selv har lest en bestemt melding.
| Jeg vet at en virtuos med Outlook kunne snekret sammen noe nesten like bra. Men ikke alle hos oss bruker Outlook, og våre virtuoser er stort sett opptatt med helt andre ting. Hvorfor kaste bort tid på selv å utvikle noe du kan få for en billig leie? UMS-løsningen hadde fjernet heften og mobilisert oss til finpuss. Det er alltid mye enklere å prøve seg fram med noe som virker, framfor å fomle seg fram med noe som vi kanskje kan håpe å få til. Vi kunne dessuten valgt nettleserløsningen, og vært fri til å arbeide fra hvilken maskin som helst. |
Det ideelle hadde kanskje vært et fullverdig arbeidsflytsystem, noe UMSs meldingshåndterer ikke er. Men kontrollert arbeidsflyt i en redaksjon som vår er å gå for langt. Vi vil styre våre hjelpemidler, ikke styres. Vi trenger å fortsette å rope til hverandre gjennom kontorlandskapet. Men det er stor forskjell på å rope målrettet - er det lenge igjen før du er ferdig med IBM-saken, Fritjof? - og å rope i blinde - er det noen som har tatt IBM-saken?
Med våre kontakter er det likedant. Det er en kjensgjerning at særlig småbedrifter har det med å sende ut feite nyheter for så å parkere den informasjonsansvarlige på et ukjent og utilgjengelig sted. I dag bekreftet ingen ringere enn Microsoft at regelen også gjelder de større. Forstå meg rett: Microsoft er alltid hjelpsom og elskverdig. Men i dag kom nyheten om at du kunne få prøve Office XP en måneds tid for ti dollar. Den norske informasjonssjefen var erstattet av sin svarer, og sentralbordet hennes - som har tilgang til hennes kalender - kunne bare fortelle at hun var dobbelt booket, og så sende en e-post for å understreke hvor viktig det var å ta kontakt med Eirik i digitoday.no. Med UMS-løsningen hadde informasjonssjefen kunnet innstille på at online-pressen automatisk skulle tilgodeses med en spesiell form for varsling - og forklart via sin telefonsvarer at min beskjed ville pushes via SMS, slik at det ikke ville være nødvendig å vente på at hun selv tok kontakt med svareren. Hun ville også sluppet å forholde seg til en ekstra e-postmelding, som man gjerne sender for å være sikker.
Det samme gjelder Office-sjefen i Sverige, som i dette tilfellet var en alternativ ressursperson. Hun hadde også den allmenne bortemeldingen på svareren. UMS hadde latt henne identifisere pressehenvendelser, og viderekoplet automatisk til medarbeidere som kunne tatt henvendelser, i visshet om at hennes svigermor ikke ville bli satt over, og at barnehagens henvendelse hadde fått en helt annen behandling.
Samordnede og regelstyrte meldinger sparer tid, bedrer servicen, effektiviserer hverdagen og minsker den samlede meldingstrafikken. Når du vet at tjenesten vil bruke alle nødvendige midler for å nå den du ønsker å kontakte, slipper du å prøve alle de vanlige alternativene på egen hånd. Når du kan se hvem av kollegaene som har tatt seg av en sak, slipper du å kringkaste en e-post for å stille spørsmålet.
Og så er du jo så rimelig å abonnere, ifølge UMS.
