Bare en av ti tar klagene alvorlig

I dag demonstrerer over 100 norske teleselskaper at de ikke bryr seg nevneverdig om kundenes klager.

Samferdselsdepartementet vil opprette en klagenemnd for telesektoren. Det er et meget godt initiativ.

Tar man en kikk i digi.nos diskusjoner og "ris og ros"-tjeneste, får man raskt et inntrykk at her er det flere selskaper som fusker i faget.

De mange klagene har så langt ikke hatt noen fast mottaker som kan hjelpe de som har problemer. Noe har gått til Post- og teletilsynet, som ikke har hensiktsmessige sanksjonsmuligheter, andre har gått til Forbrukerrådet og Forbrukerombudet, og en del eksempler har gått til forbrukerprogrammene på tv.

Nå skal teleselskapene som yter slett kundeservice få noe mer å bekymre seg for enn TV2 hjelper deg.

Alle seriøse aktører i bransjen bør ha interesse av å bidra til at selskapene som gir hele bransjen dårlig rykte, får smekk på fingrene. Men interessen ser ut til å være relativt laber.

Høringsnotatet gikk nemlig ut til 205 selskaper, som av Post- og Teletilsynet (PT) er registrert som tilbydere av ulike teletjenester. Av disse har i underkant av 20 meldt seg på høringen, som skal finne sted i dag, tirsdag, klokken ti. Det er riktignok en dobling fra forrige uke, men hullene er store.

    Les også:

Antallet tilbydere er overraskende høyt. Noe av grunnen til dette, er at Post- og Teletilsynet har valgt å helgardere, fremfor å risikere å glemme noen. Alle er registrert som tilbydere på et tidspunkt, men en del er solgt, lagt ned eller aldri riktig startet.

Likevel er under 20 et relativt lavt antall for en så viktig sak. Dette gjelder fremtidens spilleregler for telebransjen, og de små aktørene har kanskje enda større interesse av dette enn de store. For de store kan skaffe seg et rykte selv, godt eller dårlig. Mens de mindre kjente aktørene gjerne rammes kollektivt når noen i bransjen får dårlig rykte. Da blir folk mer usikre på hvem de kan stole på, og søker til de aktørene de kjenner.

Flere av disse mindre aktørene burde derfor ha stilt opp.

En av sakene som skal drøftes er om de selskapene det klages på selv må betale et gebyr. I digi.nos forum har allerede noen spekulert på om dette kan misbrukes for å skade konkurrenter, men slikt misbruk vil enten kunne avsløres enkelt, eller være i svært liten skala. Deler av kostnaden med å drive klagenemnda vil nok uansett gjøres til et fast gebyr til medlemmene, og denne delen av avgiften vil bli langt mer urettferdig fordelt. For det er helt klart selskaper som skiller seg ut med mange klager, mens andre er flinke.

Det skal også bestemmes hva slags verktøy nemnda skal ha for å stramme opp dårlig kundeservice. Skal det kunne gis tvangsmulkter, skal det være bindende råd, eller bare rådgivende anbefalinger?

Sverige og Danmark har lenge hatt slike klageorganisasjoner, forteller direktør i Post- og teletilsynet, Willy Jensen. Han ønsker de nye aktørene velkommen og mener bransjen snarere har blitt bedre enn verre de siste årene.

205 aktører er nok en god del i overkant av hva det norske markedet kan og bør romme, på sikt, Men det er greit å la tusen blomster blomstre, og se hvilke som overlever.

Det er også viktig å gi gode vekstforhold for de gode selskapene, og da vil en slik klagenemnd kunne virke til fordel både for disse og kundene, så de ikke blir begravd i møkk fra andre dårlige nykommere.

Foreløpig vil klagenemnda være en relativt frivillig ordning, basert på avtaler med hvert teleselskap. Det vil nok ikke se så pent ut å ikke underkaste seg regimet, derfor får man håpe at innmeldingen blir bedre enn påmeldingen til høringen.

På sikt ønsker Post- og teletilsynet at det skal komme lover som regulerer dette, slik at det ikke lenger er frivillig, men det kan ta tid.

PT har i oppgave å regulere markedet, det må de få fortsette med. Noen vil nok hevde at regulering ikke er bra for markedet, men et uregulert telemarked vil ikke fostre 2005 teleselskaper i et lite land som Norge.

Derfor er det viktig at reglene blir best mulig, og at de som berøres benytter sjansen nå.

Til toppen