Bedre brukergrensesnitt første bud for en mer effektiv stat

Politikerne vil effektivisere staten. Men da må statens brukergrensesnitt legges om radikalt. To eksempler viser at staten har mye å lære av Microsoft.

eGovernment, effektivisering av staten og døgnåpen forvaltning, er flotte ord som både Jagland, Stoltenberg og dagens Bondevik-regjering har snakket mye om. Men det har stort sett blitt med mange strategidokumenter og fine ord, de store praktiske omleggingene har latt vente på seg.

Mye skal gjøres før staten kan koble sine byråkratsystemer til Internett og la deg og meg bruke (deler av) systemene selv. Det aller første er en totalgjennomgang av byggesteinene i dagens analoge forvaltning: skjemaene. Dette er det primære verktøyet staten bruker til å innhente data, enten den legges inn av deg og meg direkte eller en byråkrat.

To besøk i dagens system viser at staten har mye å lære av IT-bransjens arbeid med brukervennlighet. For grensesnittet på dagens skjemaer ligger på nivå med det databransjen tilbød på 70-tallet - av typen kommandolinjer i Unix - uten manual...

Mitt første møte med det statlige skjemaveldet var da familien skulle søke om fødselspermisjon. Dette to sider lange skjemaet er ikke laget slik at en vanlig person kan fylle det ut. For eksempel skal du fylle ut inntekt, men er det for både mor og far eller bare den ene. Ord som startpunkt kan angi både fødselspermisjon eller fødsel. I tillegg skal du regne sammen far og mors permisjon, men noe må regnes i uker og noe i dager. Andre poster er rett og slett uforstålige. Jeg endte med å ringe en saksbehandler og til slutt skrive et brev der jeg forklarte hva jeg ønsket. Og det var like greit, for saksbehandleren kunne forteller meg at "du kan ofte skrive hva du vil, reglene er så kompliserte at vi knapt kan dem selv"...

En tilsvarende brukerfiendtlighet møtte jeg også da jeg skulle søke om refusjon av utgifter til energisparing. Første problem var å finne skjemaet. Det lå på en annen hjemmeside enn der det skulle ligge - og uten noen lenke. Jeg måtte til slutt ringe til Enøk-bedriften i Oslo får å få hjelp, for det gikk ikke an å søke på fritekst på nettsiden. Men etter hvert fikk jeg tak i skjemaet, et skjema som tilsynelatende spør om hvor mye strøm du bruker i året på varmtvann. Det er det de færreste av oss som har løpende oversikt over - med mindre man har en egen strømmåler på varmtvannsberederen.

Et annet eksempelfra skjemaet er en post der det heter at "Beskrivelsesfelt, punkt 1-5 må fylles ut". Jaha, hva skal beskrives og hva er punkt 1-5? Etter mye letning finner jeg punkt 1-5 og fyller ut dette. Men hva skal jeg så beskrive som jeg allerede ikke har oppgitt? Jeg ender opp med å ringe til saksbehandler to ganger. Det er da det slår meg: Køene i offentlig sektor er så lange fordi de ansatte i forvaltningen er altfor opptatt på telefonen med svare på henvendelser fra skjemaforvirrede nordmenn.

Eksemplene over er en forklaring på hvorfor det er langt frem til vi får en døgnåpen, Internett-basert forvaltning. Det er også forklaringen på hvorfor det går tregt i staten. For brukervennlighet er ikke bare en fordel for kundene. Når selv de statsansatte ikke klarer å forstå og få unnagjort oppgavene de er satt til å løse, så er det noe feil med både skjema-grensesnitt og regelverk.

Løsningen er en massiv gjennomgang av papirskjemaene. Her finnes det masse triks som Microsoft og andre store programvareselskaper sikkert ikke har noe i mot at man (pirat)kopierer.

Først må skjemaene skrives på vanlig norsk og med fulle setninger. Når et utkast er laget, kaller man så inn fem vanlig mennesker og tester skjemaet for å se om vanlige folk må be om hjelp.

Så må man ta i bruk mulighetene IT gir. I et Internett-grensesnitt kan man lage assistenter (Microsoft kaller dem wizards) som leder deg gjennom en utfylling med spørsmål og svar. Dette har Microsoft og andre programvareselskaper brukt i over ti år. Det er også helt lov å tilby eksempler med ferdig utfylte skjema.

Staten bør begynne her, så vil vi fort få se effekter. De ansatte vil bruke mindre tid på telefonen og på kurs for å lære skjemaer og prosedyrer, og folk flest vil spare enormt med tid og forhåpentligvis mindre skatt etter hvert.

Et annet sparetiltak: Dropp å skrive flere strategidokumenter om elektronisk forvaltning.

Til toppen