Dårlig intern kommunikasjon hemmer effektiv IT

En europeisk IDC-undersøkelse avslører at dårlig intern kommunikasjon fortsatt hemmer kvaliteten på IT-tjenester, sier Martin Canning.

I samarbeid med Mercury Interactive, har den europeiske grenen av analyseselskapet IDC gjort en undersøkelse om bedrifters arbeid med å kvalitetssikre IT-systemene slik at de gir et positivt bidrag til forretningsprosessen. Undersøkelsen bygger på intervjuer med IT-sjefer og andre beslutningstakere i 450 europeiske bedrifter, fordelt på 150 i hver av Frankrike, Storbritannia og Tyskland. Martin Canning var IDCs ansvarlige for undersøkelsen. digi.no var tilstede da han presenterte undersøkelsen European Companies Facing Up to the Importance of IT Quality på et nordisk seminar på Losby Gods i Lørenskog utenfor Oslo i dag.

Canning mener problemstillingene som dukker opp når IT-sjefer diskuterer kvalitetssikring i dag, har utviklet seg stort i forhold til to-tre år tilbake i tid. Mye av utviklingen må betraktes som positiv. Men dårlig kommunikasjon er fortsatt et viktig hinder mot at IT-systemene bringes mer i samsvar med forretningsprosessene:

– Jeg foreslo allerede for tre år siden at IT-avdelinger ville hatt det bedre om de hadde trukket inn PR-eksperter for å hjelpe dem til å kommunisere med bedriftsledelsen og de andre avdelingene i bedriften. Da ble forslaget betraktet som en vits. Med denne undersøkelsen er det lettere å få folk til å forstå at det er alvorlig ment.

Canning peker på at IT-avgjørelser er spredd til mange flere folk enn før, og at ingen IT-avgjørelse egentlig begrenser seg til bare IT. Oppfatningen av IT-kvalitet og IT-verdi er sterkt avhengig av ståsted.

– I hovedsak koker det ned til to hovedperspektiver, det teknologiske og det forretningsmessige, sier Canning. – Etter hvert som begge blir mer komplekse, blir det også vanskeligere å forene de to perspektivene.

Et tegn på voksende IT-kompleksitet er at systemene i stadig større grad er blitt åpnet for ikke bare fjernt arbeidende ansatte, men også for partnere og kunder. I undersøkelsen svarer 64 prosent at dette gjelder for miljøet de har ansvar for.

– Mange opplever at de ikke har greid å tilfredsstille alle de nye interessentene sine. Men de færreste er i stand til å begrunne dette med målinger, og det er grunn til å spørre hvorvidt prosjektene virkelig må oppfattes som mislykket, og i hvor stor utstrekning brukerne faktisk har grunn til å være misfornøyde.

Undersøkelsen viser at tidspress ved integrasjon av applikasjoner, utlegging av nye løsninger og drift av eksisterende løsninger i et stadig mer komplekst miljø, er IT-sjefenes største hodepiner. 64 prosent har opplevd alvorlige tilfeller av IT-svikt det siste året, spesifisert i hovedsak som applikasjoner som går for sakte eller blir utilgjengelige, funksjonalitet som forsvinner, og uriktig forhold mellom forretningsprosess og applikasjon.

– Til spørsmålene om hva slags innvirkning slike alvorlige feil har, merker vi en stor endring i forhold til to-tre år tilbake i tid. Da hadde man lagt vekt på kostnader og interne problemer i IT-avdelingen. Nå har IT-sjefene jevnt over en mer helhetlig tilnærming. De beklager seg over at IT-svikt utløser et image-problem for bedriften, og at det rammer omsetningen og de ansattes produktivitet. Det er et framskritt, fordi det viser at IT-sjefene er klar over at bedriftene er blitt langt mer avhengige av sine IT-systemer.

Canning legger til at dette burde ideelt utløse endringer i IT-avdelingenes bonusordninger, ved å knytte dem mer direkte til bedriftens helhetlige omsetning og produktivitet.

– Vi stilte spørsmål i undersøkelsen om hva IT-sjefene er mest opptatt av. Nær sagt alle hadde sikkerhet på topp. Men også her er det en endring. Før dreide sikkerhet seg i hovedsak om å holde uvedkommende ute. Nå er perspektivet endret til å sørge for at utenforstående med legitime ærender må få gjort det de skal.

De andre svarene handler mest om kostnader, om ytelse og om kvalitet på IT-systemene, i tillegg til implementering og utlegging av nye applikasjoner, og større samsvar mellom applikasjoner (tjenester) og forretningsprosessen.

– Det vil si at utenom sikkerhet, er IT-sjefene opptatt av at systemene skal være raskere, rimeligere og bedre. De fleste vil betrakte dette som et ideelt mål, og i praksis velge å konsentrere på to av disse tre momentene. Kostnader er på en måte så generelt og så grunnleggende, at det praktiske fokuset vil være på ytelse og kvalitet. Og her ser vi at stadig flere bedrifter har en bevisst politikk på å bedre IT-kvaliteten.

Tallene Canning viser til er at 46 prosent har en levende IT-kvalitetspolitikk, mens 23 prosent er i ferd med å utarbeide en.

– De fleste som ikke gjør noe med IT-kvalitet, sier det er for dyrt. 31 prosent av dem mener deres IT er allerede god nok. Jeg tror de tar feil.

For IT-sjefene betyr IT-kvalitet i hovedsak å få mer fornøyde brukere, bedre samsvar mellom IT og forretningsprosesser, og mer effektiv bruk av IT-ressurser. Men det er et kommunikasjonsproblem for å realisere disse gevinstene.

– Undersøkelsen avdekker fire hovedproblemer i kvalitetsarbeidet. 72 prosent av IT-sjefene mener at ledelsen, også mellomledere, ikke tar utfordringer og begrensninger innen IT i betraktning når de legger opp sitt arbeid og sine mål. De fleste mener også de har problemer med å snakke samme språk som toppledelsen, og med å sette seg godt nok inn i selskapets forretninger. Disse tre problemene dreier seg om kommunikasjon. Det fjerde problemet som de fleste nevner, er de reelle tekniske utfordringene i å integrere forretningsprosesser i applikasjonene.

Av disse fire mener Canning at applikasjoner og IT-infrastruktur er det letteste å løse. Utfordringen ligger i et som har med applikasjonene og forretningsprosessene å gjøre. Han mener viljen er der hos begge parter, og at tankeganger er i ferd med å endres. Han nevner to spesifikke områder der det trengs nye tanker. Det ene går på spesialfeltet til oppdragsgiveren, Mercury Interaktiv, og har med hvordan måle forbindelsen mellom forretning og IT-kvalitet.

Det andre er bemerkningen nevnt innledningsvis: La IT-avdelingen hyre inn ekspertise utenfra, for å lære den å "selge" seg selv bedre til resten av bedriften.

– Husk at kommunikasjon går begge veier, avslutter Canning. – Det gjelder å bli flinkere til både å fortelle, og til å lytte.

Til toppen