90 prosent av en bedrifts kunderettede tjenester skjer muntlig. 70 prosent av kundene forlater en bedrift fordi de ikke får nødvendig oppfølging. Hussentraler basert på CTI (Computer-Telephony Integration) lanseres nå av Bull AS og Comflow AS for å kvalitetssikre muntlig informasjon til og fra bedrift og kunde.
Operatøren, enten det er en kundebehandler, sentralbord eller selger, sitter med en spesialsydd desktop der en ved hjelp av enkle tastetrykk kan få opp de ulike informasjonsbasene som på forhånd er lagt inn i bedriftens datasystem. Dette kan være medarbeidere som registrerer seg i systemet når de kommer på jobb, og operatøren kan dermed sette over samtalen til medarbeideren som sitter med riktig kunnskap alt etter hva slags henvendelse bedriften har fått.
- Vi har tatt desktopen til Windows, lagt til visse funksjoner, fjernet andre og sitter tilbake med en forenklet desktop tilpasset de ulike brukerne avhengig av hvilke funksjoner en ønsker, sier Ketil Berge i Bull AS. - Produktet er en telefonsentral på en PC. Her legges de funksjonene som operatøren har bruk for. Det kan for eksempel være en liste over de sist innkomne telefonsamtalene om en skulle ha behov for å ringe tilbake til en kunde.
- I og med at det meste av dagens kundeoppfølging skjer muntlig, er det viktig å kvalitetssikre denne kontakten, sier daglig leder i Comflow AS, Knut A. Witberg. Han sier at løsningene som ligger i hussentraler vil gjøre hver kontakt med en kunde så reell som mulig. Ved hjelp av ulike scripts vil visse henvendelser til selskapet kunne effektiviseres.
Det kan blant annet bety at en kan legge igjen en beskjed hos en kunde om at vedkommende kan ringe tilbake. Når kunden ringer tilbake styres telefonsamtalen til den selgeren som er bedriftens kontaktperson eller som sitter med spesialkunnskap om det området kunden jobber med. Saksbehandleren får kundens historie opp på skjermen og vet det meste om kunden før han ringer. Witberg sier at bare dette sparer tid for saksbehandleren som sitter med mye kunnskap før samtalen starter.
- Vi økte effektiviteten hos selgerkorpset med 40 prosent ved hjelp av de riktige Call Center-løsningene, sier direktør i Paintbox Call Center, Svein Rasmussen til digi:tele. Han sier at næringlivets problemstillinger ofte er at det kreves ressurser for å bygge opp en tjeneste som skal ta unna telefonhenvendelsene, at det er liten kontinuitet i personellet som skal bemanne telefonene og at det krever kunnskap og teknologi når en skal bemanne et Call Center.
Paint Box har to avdelinger, i Oslo og Rjukan, med 75 ansatte i to skift på 46 databaserte plasser. - Næringslivet betjenes om dagen og privatkunder om kvelden. De to avdelingene er koblet opp mot samme server, som er hjertet og hjernen i hele bedriften. Her holdes det orden på alle utgående telefonsamtaler slik at det ringes tilbake om det er opptatt og at det ikke ringes til samme kunde to dager etter hverandre.
- Vår løsning gjør at kundene som ringer inn til oss alltid får svar. Et eksempel er TV-torget der bare et fåtall innringere, mindre enn 20 prosent, ikke kommer gjennom og får valget mellom å bryte samtalen eller velge automatisk bestilling.
En tjeneste som kontofonen reduserer telefonhenvendelsene til bankens medarbeidere, som igjen kan utføre andre kunderettede oppgaver og øker kundelojalitet og inntjening.
