I 2002–2003 gjennomførte Accenture en undersøkelse kalt "High Performance Workforce Study" for å kartlegge behovet for moderne kunnskapsforvaltning. Undersøkelsen bygger på 200 dybdeintervjuer med toppledere i 17 ulike private og offentlige segmenter i USA, Storbritannia, Spania, Frankrike, Tyskland og Australia. Konklusjonen fra denne undersøkelsen er at de fleste bedrifter er stilt overfor alvorlige mangler når det gjelder de ansattes kunnskaps- og ferdighetsnivå.
På Kunnskapstinget 2003 i Oslo i dag oppsummerte Accenture-partner William Ives undersøkelsen i disse punktene:
- Bare 15 prosent sa at alle deres tre strategisk viktigste funksjoner gjorde det bedre enn bransjen forøvrige
- 29 prosent mente at en eller flere av deres viktigste funksjoner gjorde det dårligere enn andre i bransjen
- Bare 25 prosent sa at flere enn 75 prosent av deres ansatte har de nødvendige kvalifikasjonene for å gjøre sin jobb på bransjeledende nivå
- Bare 12 prosent mente at mer enn 75 prosent av de ansatte fullt ut er innforstått med bedriftens strategiske mål
- Bare 17 prosent mente at mer enn 75 prosent av de ansatte fullt ut innser hvordan deres egen innsats bidrar til at bedriften når sine strategiske mål
– Det er her kunnskapsforvaltning kommer inn, understreket Ives. – Det dreier seg om å gjøre staben mer effektiv og mer produktiv. Teknologien er et middel til å nå dette målet, ikke en pådriver. Kunnskapsforvaltning har med hvordan kolleger lærer i løpet av arbeidsprosessen, og med hvordan de samarbeider. Tallene i undersøkelsen viser at det er åpenbare problemer som må løses. De viser også at det er et stort markedspotensial for dem som leverer kunnskapsforvaltning, og at denne metoden kan gjøre hverdagen og inntjeningen bedre for et stort antall bedrifter. Det er med andre ord også store muligheter.
Ives peker på at kunnskapsforvaltning – "knowledge management" – var et moteord i første halvdelen av 1990-tallet, og at man deretter havnet i det Gartner kaller "trough of disillusionment" eller "desillusjoneringens bølgedal".
– Analytikerne har i dag et langt mer optimistisk syn på metodens framtid. For ti år siden var ikke teknologien så langt kommet som den er i dag, og den var heller ikke markedsposisjonert i forhold til fordelene for den forretningsmessige driften. Nå er posisjoneringen bedre, og nedgangen i økonomien gjør at den er enda bedre tilpasset behovene. Folk har ikke lenger råd til å kaste bort tid på leting etter opplysninger, eller etter folk som vet hvordan et gitt problem skal løses. Kunnskapsforvaltning letter arbeidet med å finne informasjon, og med å diskutere ting med folk som vet.
– Helt siden Platon har lesing vært en kilde til informasjon, mens dialog har vært en kilde til kunnskap. Kunnskapsforvaltning gjør det mulig å få mest mulig ut av begge metodene på kortest mulig tid. Du finner dokumentene du trenger, og du finner fram til folk du kan samtale med. Jeg vet av personlig erfaring at virkelig læring er avhengig av en god samtale.
Dette er hans råd til dem som ønsker å få mer ut av staben ved å investere i kunnskapsforvaltning:
– For det første: Finn ut hvordan investeringen skal gjøre det daglige arbeidet mer effektivt. Investeringen skal legges opp ifølge den vedtatte forretningsstrategien. For det andre: Bruk teknologi som et verktøy, ikke som en pådriver. Det er når portalevangelistene kan slutte uten at noen merker det, at kunnskapsforvaltningen kan sies å ha slått rot i selve bedriftskulturen. For det tredje: Mål resultatene.
Ives pekte på hvordan kunnskapsperspektivet også kan bedre opplæringen i nye kunnskapsbaserte systemer.
– Ved ett tilfelle var jeg med på å gjøre et callsenter serviceorientert. Vi kjørte opplæringen som en simulering av det nye systemet, og kuttet ut alt av foredrag. I stedet fikk folkene prøve seg på sine nye arbeidsplass direkte, men i en klasseromssituasjon med veiledere som hjelp dem når de sto fast. Det var svært effektivt. Vi la inn også inn en veiviser som sikret oss tilbakemeldinger med tanke på forbedringer.
Riktige tilbakemeldinger til enhver tid er et viktig prinsipp for Ives. De går begge veier, ikke bare fra system til bruker, men også fra bruker til system.
– Hvis systemet melder fra at du ligger etter, bør du få tips om tiltak som kan gjøre at du yter mer, for eksempel et bestemt kurs. Hvis det derimot mener at du ligger i forkant, bør du få en oppfordring til å forklare hvordan du har gått fram for å løse oppgavene bedre enn de fleste andre.
En viktig egenskap ved kunnskapsteknologi er at den greier å hente opp informasjon som hører sammen. Også derfor er det viktig med tilbakemeldinger. De første som løser et bestemt problem må beskrive både problemet og løsningen, ellers går kunnskapen tapt for alle andre enn vedkommende selv. Ives beskrev hvordan man kunne tvinge folk til å gi en tilbakemelding før de fikk lov til å logge seg av.
– De har tid til det, på grunn av den effektiviseringen som kunnskapssystemet har medført i tidligere trinn i arbeidsprosessen.
Ives er ellers en varm tilhenger av mobile løsninger, som han mener er vilkåret for å nå de mange medarbeiderne som ikke sitter foran en PC til enhver tid.
