Deler og lagrer ikke kundedata

Til tross for IT-bransjens masing, tre av fire bedrifter bruker ikke CRM-systemer for å lagre, dele eller behandle informasjon om kunder og salg.

Analytikerne har lenge utpekt såkalte CRM-systemer som et rakett-marked og alle aktører forteller at salget stadig vokser. Men en fersk undersøkelse bekrefter den gamle trenden om at vi i Norge kjøper mye IT-utstyr, men er dårlige til å bruke CRM i inntektsgivende arbeid.

Dette viser en fersk undersøkelse gjort av Norsk Gallup Institutt på vegne av IBM Norge AS. Undersøkelsen er utført i mars måned og omfattet 100 bedrifter med omsetning over 100 millioner kroner.

Konklusjonen er at norske bedriftsledere ikke aner hva Customer Relationship Management er, men samtidig føler de seg ikke sikre på om de håndterer kundene sine godt nok.

Tre av fire bedriftsledere svarer i undersøkelsen at de ikke har foretatt seg noe for å gjøre seg kjent med hva CRM er og hva det betyr for deres bedrift. Likevel svarer fire av ti (42 prosent) at de ikke føler seg trygge på at de har et system som allerede ivaretar kundepleie på en tilfredsstillende måte.

Handelsbransjen er flinkest til å registrere og utnytte kundedata i salget og kundepleien. 29 prosent svarer at de vet hva CRM er og hva det betyr for bedriften. Industrien er noe dårligere med omlag 21 prosent og verst er servicenæringen hvor bare 14 prosent sier at de vet hva CRM er og hva det betyr.

Det er ellers de store bedriftene som svarer oftest at de vet hva begrepet betyr, 42 av bedriftsledere med mer enn 200 millioner kroner og 55 prosent av bedrifter med mer enn 200 ansatte svarer at de vet hva CRM betyr.

Bedriftslederne er også usikre på om de har systemer for å registrere kundedata og adferd på en betryggende måte. Her er industrien i en særstilling dårligst. Bare en av tre ledere i industrien svarte at de var trygge, mens lederne i handelen og i servicenæringen føler seg omtrent like trygge med henholdsvis 58 prosent og 57 prosent.

I bedrifter med mindre enn 150 millioner kroner i omsetning, svarer i 62,9 prosent at de har et godt system for kundepleie. I bedrifter med mer enn 150 millioner i omsetning er bare omtrent annenhver bedriftsleder trygg for at kundene blir godt ivaretatt.

- Alle i næringslivet vet hvor store kostnader det er knyttet til det å skaffe nye kunder. Det er derfor avgjørende å pleie relasjonene til de kundene vi har. Det er altfor få bedrifter som har systemer for å følge opp sine kunder ordentlig, og dette koster mange dyrt, sier IBM Norge-sjef Endre Rangnes, .

Til toppen