Analyseselskapet Forrester har skrevet en rapport om nettbutikker i USA som er interessant lesning for den norske netthandel-bransjen, for det er de amerikanske nettbutikkene som leder utviklingen, både av metodikk og teknikk.
Forrester åpner sin sin analyse med å påpeke at alle dagens nettbutikker har store rom for forbedringer, til tross for sterk vekst. Forrester har samlet resultatene fra sine undersøkelser i "De fem største bremsene for netthandel".
Utsendelse (shipping)
_logo.svg.png){kind=logo}
Problemer med utsendelser den grunnen kunder oftest nevner når de blir spurt om hvorfor de ikke handler mer på nettet. Utsendelses-utfordringene skyldes flere faktorer:
At shipping-avgiften blir større enn ventet er den største årsaken til at kundene avbryter sin netthandel og forlater nettbutikken. Og kunder sier at lengre enn ventet leveringstid er den største skuffelsen. Mer enn en av fire kunder i USA sier også de har slitt med å returnere varer.
Ja, det er dyrt og krevende å forbedre logistikken, men alle forbedringer vil gi et raskt utslag på bunnlinjen din. Gratis retur er dyrt, men det lønner seg trolig fordi kundene oppfatter det som en så viktig faktor.
Multikanal-koordinering:
Med dette fine uttrykket påpåker Forrester at hvis det er mulig, bør kundene kunne plukke opp varen på lager/butikk så fort som mulig. Den innebygde tidsforsinkelsen netthandel har, selv med levering neste dag, er et handikap. Men det er krevende å holde oversikt hva som er i butikken/lagerne. Begynn i det små, er rådet til Forrester.
Sikkerhet er også en stor bekymring i USA, men den er nok mindre her i Norge fordi det norske bankvesenet er mer avansert.
Fysisk tilpasning:
At kundene ikke kan se på eller prøve produktet er nok den størst bremsen for nettbutikkene. Bedre bilder med zoom-funksjon hjelper, men kundene kan hjelpes med interaktive spørreprosesser, enten automatiske eller styrt av online assistenter. Pass på at all relevant informasjon er presentert. De fleste kunder spør ikke hvis det er noe de lurer på.
Navigasjon
Nettopp det enorme utvalget gjør "product discovery" så viktig på nettbutikker. Løsninger for "kunder som har kjøpt X har også kjøpt Y" er viktig. Hva andre kunder skriver om et produkt er det ikke så mange som bryr seg om.
