Derfor skjærer kundesystemene seg

Innføringen av alt for mange kundesystemer (CRM) skjærer seg. Her lister Gartner opp de syv vanligste årsakene:

CRM ("customer relationship management"), systemer for å administere og analysere kunderelasjoner, har fått et stygt rykte for å ikke holde det de lover. Det har etter hvert gått utover salget. Ifølge en analyse som Gartner nylig har gjennomført av brukernes erfaringer, ligger feilen i hovedsak ikke hos leverandøren, selv om produktene ikke er perfekte.

Det er bedriftene selv og deres implementeringskonsulenter som tabber seg ut. Ifølge Gartner er det syk forhold som går igjen i helt eller delvis mislykkede CRM-prosjekter:

Dårlig datakvalitet

Mange sjekker ikke datakvaliteten sin. Når salgsfolkene etter hvert oppdager enkeltposter som ikke stemmer, tør de ikke lenger å stole på og bruke systemet. Oppryddingsprogramvare kan gjøre noe, men klarer ikke å erstatte manglende informasjon. Løsningen er å teste og rydde i forkant.

Intern politikk

Mange CRM-prosjekter startes av en gruppe eller en avdeling i selskapet uten støtte og deltakelse fra resten. Hvis slike prosjekter overlever lenge nok til å komme på luften, vil mangelen på tilpasning til de andre brukerne dødsdømme systemet. Her finnes det ingen IT-løsninger, CRM-prosjekter må vært styrt av ledelsen i konsernet eller selskapet.

Manglende samarbeid

En av de vanligste feilene er at IT-avdelingen og forretningsenhetene ikke samarbeider godt nok. Begge må være med under planleggingen og utrulling.

Ingen plan

Banalt nok, forteller Gartner at mange ikke har noen plan - man kjøper inn et system og forsøker å installere det. Man må legge en flerårlig plan tilpasset forretningsmuligheter, og legge inn mileåæler med målbare resultater.

Tenker ikke på kundene

Mange CRM-systemer er laget ut fra bedriftens, ikke kundens behov. Dette fører til problemer for selgerne som skal bruke systemet og kan føre til kundetap etter hvert.

Viderefører feil

Et CRM-system som viderefører en feilaktig eller dårlig prosess vil bli avvist av brukerne i organisasjonen - de vil ikke lære seg et system som viderefører en feil. Her finnes det ikke noen programvareløsninger, ledere fra alle berørte grupper må delta i designprosessen og ha mulighet til å luke ut problemer.

Mangel på opplæring

Ofte blir et system innført, men ikke utnyttet eller brukt i det hele tatt fordi brukerne, som regel selgere, ikke er lært opp tilstrekkelig. Når systemet designes, må man ta hensyn til brukernes evner og kunnskaper om IT. Brukere må både læres opp og forklares hvorfor fordelene med et CRM-system.

Til toppen