Administrerende direktør Gaute Engbakk i Creuna mener at regjeringens digitaliseringsprogramm «På nett med innbyggerne» krever en rasjonalisering av saksbehandlingen i det offentlige. Rutinene må gjøres om slik at brukeren plasseres i sentrum, og det må innføres en maksimal grad av selvbetjening.

– Digitalisering krever nye rutiner

Brukerne er det sentrale, ikke IT og prosesser i byråkratiet, sier Gaute Engbakk i Creuna.

Som administrerende direktør i Creuna, inntar Gaute Engbakk en viktig rolle i regjeringens varslede digitalisering av Norge.

    Les også:

Creuna er et konsulent- og digitalbyrå som satser på leveranser til det offentlige. De har blant annet levert kommunikasjonsplattformene til henholdsvis Skatteetaten og Stortinget.

– Regjeringen fortjener honnør for digitaliseringsprogrammet, sier Engbakk til digi.no.

Han er spesielt opptatt av at programmet framhever betydningen av selvbetjening.

Det er tre årsaker til at saksbehandling i det offentlige må legges om med tanke på mest mulig selvbetjening, ifølge Engbakk. Det første er at besparelsen vil bli enorm. Det andre er at selvbetjening er et vilkår for større effektivitet. Det tredje er at innbyggerne krever og forventer tilgang til offentlige tjenester, uavhengig av tid, verktøy eller media.

– Digitaliseringsprogrammet viser til erfaringen fra København: En fysisk henvendelse fra en innbygger koster det offentlige 60 kroner. En telefonhenvendelse koster 30 kroner. I en selvbetjent løsning koser en henvendelser 5 kroner.

Engbakk framhever et nøkkelvilkår for å oppnå disse målene:

– Det må til et løft i det offentlige for å orientere alle tjenester rundt innbyggerne.

Creuna-sjefen etterlyser større grad av helhetlig tenking enn man har sett hittil i prosessen med å digitalisere offentlige tjenester.

– Mange tjenester, som selvangivelse, søknad om barnehageplass med mer, er gjort digitale, og all honnør til det. Men det er ikke tenkt helhetlig i forhold til innbyggerne.

Et poeng her er at man må selv finne ut hvilket nettsted som leverer tjenesten man er ute etter.

– Det er for mye skille mellom ulike offentlige etater. Man har ikke ett sted å henvende seg til. Man må vite om det er kommunen, en etat eller kanskje et departement som leverer tjenesten. Det er ikke sikkert at man vet hvor man skal, og det er ikke gitt at man klarer å finne hvor tjenesten er.

– Det er mye å spare på å gjøre det digitale mer tilgjengelig. Det krever et løft på to områder. Vi trenger en form for «min side» som viser vei til alle tjenester, og vi trenger bedre brukerorientering hvor kompleksiteten i saksgang ikke gjør det tjenestenee vanskelig vanskelige å bruke. Et eksempel på brukerorientering kan man finne på skatteetaten.no, der de mest brukte tjenestene til enhver tid er de som framheves på nettstedet.

Det virkelig store løftet, ifølge Engbakk, gjelder selve saksbehandlingsprosessene.

– Å tilby skjemaer som pdf er bare et første steg. Vi kan ikke bare endre fronten: Vi må rasjonalisere prosessene som ligger i bakkant.

Her handler det altså om konsolidering av prosesser og integrasjon i IT-systemer. Situasjonen i dag er at saksbehandlerne ofte opplever systemene som et hinder når de prøver å gjøre en så god jobb som mulig.

– Saksbehandlingsprosessene må rasjonaliseres ved å ta utgangspunkt i brukerens behov. Det må kartlegges hvilke tjenester man trenger, hvilke behov det er rundt hver tjeneste, og så tenke ut prosessen ut fra det.

Engbakk mener det for ofte lages prosesser kun ut fra behov i regelverk og forvaltning.

– Man må i stedet tenke helhetlig ut fra brukeren. Det er forståelig å ta hensyn til regelverk og forvaltning, men det er ikke nødvendig å overføre alt byråkrati til brukeren.

20 prosent av alle henvendelser til offentlig saksbehandlingsinstitusjoner er av typen: Hvor er min sak i systemet? Hva er status på min sak?

– Hadde man tenkt brukerbehov, ville man laget løsninger som gjorde det unødvendig med slike henvendelser. Man burde fått beskjed om statusendringer. En bruker bør kunne følge med på saksbehandlingen uten å måtte spørre. Løsninger for dette vil ført til større tilfredshet både i det offentlige og hos brukerne.

En annen nøkkel til større effektivitet, er bedre løsninger for utveksling av informasjon mellom etater og kommuner.

– Ikke minst mellom kommuner. For eksempel hører man om tilfeller der man bruker drosje for å oversende en CD-ROM med data. Vi trenger en bedre måte å dele data på, med garantier for trygghet og personvern.

Engbakk viser til Stockholm, der kommunen over fem år har satset 650 millioner kroner på å tilgjengeliggjøre informasjon og digitalisere tjenester for innbyggerne. Besparelsen hittil er på 144 millioner kroner i året. Investeringen betaler seg følgelig selv.

– Søknader til plan og bygg blir langt enklere å behandle jo mer relevant informasjon innbyggere og saksbehandlere har umiddelbart tilgjengelig. Et annet eksempel er å utnytte offentlige data for å kunne sammenligne skoler og gjøre det enklere å velge den skolen som er best på det man som forelder er opptatt av.

Et gjennomgående poeng for Engbakk er at digitalisering vil gi besparelser langt ut over det man i dag henter inn gjennom gebyrer på tjenester, forutsatt at prosesser gjøres om og at informasjon blir lettere tilgjengelig.

– Løsningen er ikke å pøse på med unødvendig informasjon, men å sørge for at det brukeren etterspør er lett synlig. Dette er prinsippet bak forenklingene som er gjennomført på nettstedet til Skatteetaten.

En annen ide er å sørge for å bruke de samme betegnelsene på det offentlige nettstedet som dem vanlige folk bruker i dagligtalen.

– Statens vegvesen er et eksempel på etat som tenker mye over sin språkbruk. Det har for eksempel byttet ut betegnelsen «periodisk kjøretøykontroll» med det folk flest kaller det, det vil si «EU-kontroll».

Når det gjelder tilgjengeliggjøring av saksbehandling, framhever Engbakk Stortinget.

– Stortinget.no er lagt om slik at man kan få detaljert informasjon om hvor en sak er i behandlingen. Man kan se hvem som fremmer forslag, man ser den pågående behandlingen, man har tilgang til dokumentene. Disse funksjonene brukes mye av ansatte i departementene.

Hvordan stortingsrepresentanter stemmer er et eksempel på informasjon som alltid har vært offentlig, men ikke alltid lett tilgjengelig.

– Ny funksjonalitet på nettstedet gjør det lett å skaffe seg oversikt, på partinivå, representantnivå og fylkesnivå.

Engbakk slår et slag for universell utforming.

– Prinsippet er at alt skal gjøre tilgjengelig for alle, også funksjonshemmede. En ekstra bonus er at ved å følge prinsippene for universell utforming, så blir sidene bedre, også for de som ikke har svekket syn.

Tiltak for å nå unge brukere er nok et element i Engbakks tenking rundt digitalisering av offentlige tjenester, ikke fordi de unge har problemer med selve IT-en – snarere tvert imot – men fordi de ofte vet lite om hvordan offentlige organer fungerer.

– Et innfall her er å gå gjennom det unge ofte forbinder med det digitale, som spill og quiz. Man har begynt med det på stortinget.no.

Engbakk erkjenner at selvbetjening har sin begrensning: Selv om den digitale veiledningen er perfekt, kan man komme til et punkt der det er påkrevet å kunne snakke med noen.

– Chat, tale eller videosamtale med brukere kan alltids legges inn, her er det bare snakk om en løsbar teknologisk begrensning. Men det er ikke essensielt. Det viktige er å tilby en digital løsning som er tilstrekkelig for 90 prosent av tilfellene. Da vil det komme så få personlige henvendelser at det ikke vil være noe problem å håndtere dem.

Bedre digital samhandling saksbehandlerne i mellom er viktigere enn mellom saksbehandler og bruker, ifølge Engbakk.

– Det er svært mye å hente ved å løse problemer knyttet til skiftende saksbehandlere. Innen helsesektoren er det for eksempel store utfordringer med at pasienten testes for det samme gang på gang, og må forklare sykdomsforløpet om og om igjen til leger og sykepleiere, fordi man mangler systemer for å dele informasjon internt. Her er samhandling og informasjonsdeling veien til raskere, billigere, sikrere og mer effektiv behandling.

Helsepersonell må være mer bevisst hvordan pasienter bruker nettet, både til å sanke informasjon om sin lidelse og til å utveksle erfaringer med andre som har samme helseutfordring, mener Engbakk.

– Brukere danner små nettsamfunn i form av alt fra Facebook-grupper til dedikerte nettsteder. Innen helse innebærer det at pasienter kan vite mer om sin kroniske sykdom enn legen selv, og være mer oppdatert på forskning og medisinering. Helsesektoren vil oppleve at pasienter tar mer regi overfor egen behandling.

Engbakk peker på at mange yrkesgrupper bruker nettet til å dele kunnskap og informasjon til felles nytte, også mellom konkurrenter. Det gjelder for eksempel innen IT og innen olje og gass.

– Det har man kanskje ikke vært gode nok på i det offentlige. En grunn kan være hensyn til konfidensialitet og personvern i forhold til brukere og pasienter.

Til slutt oppsummerer Engbakk sitt viktigste budskap for digitaliseringen av offentlig sektor:

– Selvbetjening gir besparelser, etterkommer krav fra brukerne, og gir størst brukertilfredshet.

    Les også:

Til toppen