Du vet mye om din egen kunde allerede

Det er litt kjedelig, men nettserveren din kan avsløre hva kundene dine vil og ikke vil ha.

Nina Furu har vært fast gjesteskribent for digi.no siden 1999 og bidrar jevnlig med sin innsikt fra arbeide i bransjen og som lærer ved Westerdal.

Når jeg holder foredrag eller er ute hos kundebedrifter bringer jeg ofte emnet ”statistikk” på bane. Som regel blir lytterne da litt glassaktige i blikket, og avfeier det hele raskt med at ”jo visst, statistikk har vi selvfølgelig”.

Så følger jeg opp med et spørsmål som faktisk fordrer kjennskap til innholdet i den samme statistikken, og blikkene blir med ett flakkende. ”Eh … nei, jeg vet ikke helt hvordan de tallene er akkurat nå” er et typisk svar.

Med andre ord: Dette er et firma som kanskje har en statistikk, men hvor ingen faktisk vet hva tallene sier. Og tallenes tale er som regel både klar, viktig og helt sentralt som styringsparameter.

Problemet er bare at statistikk er så forferdelig kjedelig. Det synes i hvert fall markedssjefer og informasjonssjefer og andre som jeg snakker med i jobben min. Nettstedets statistikk er liksom bare tekniske tall, noe for driftsavdelingen eller kanskje en konsulent hvis han tilfeldigvis har litt ekstra tid. Noe for noen andre.

Å ha denne holdningen er en risikosport. For i virkeligheten forteller statistikken en historie som bedriftens ledelse gjør svært dumt i å ikke lytte til:

Hvor mange brukere besøker nettstedet? (= Er bedriften i det hele tatt synlig og tilgjengelig på nett?) Er trenden stigende eller synkende over tid? (= Drives nettstedet riktig, eller bærer det galt av sted?) Hvilke seksjoner er best besøkt? (= Hva er det brukerne egentlig benytter bedriftens nettsted til?) Hvilke sider/seksjoner er dårligst besøkt? (= Hvilken informasjon/funksjonalitet evner man ikke å tilgjengeliggjøre, alternativt hvilken informasjon/funksjonalitet kan man rett og slett droppe?) Hvor kommer trafikken fra? (= Hvem er ens beste eksterne samarbeidspartnere? Kommer man tilstrekkelig opp i plassering på søkemotorer?) Hvor forsvinner trafikken ut? (= Hvor er det brukeren gir opp?)

Dette og mange andre ting kan statistikken fortelle. Og det helt gratis for den som allerede har tallene, men altså bare lar informasjonen gå til spille uten å lære av den.

De samme kundene stiller meg forresten rett som det er spørsmål. For eksempel om man er nødt til å designe nettsteder som kan sees i 800x600 pixler skjermstørrelse fremdeles. (Svaret er generelt sett nei, helt siden 2001 har over 95% av brukerne i Norge benyttet 1024 x 768 pixler skjermoppløsning eller bedre. Alle tall jeg har sett i år plasserer 800 x 600 på en bitteliten promille, om det overhodet er til stede på oversikten.) Men hvorfor betale meg for å svare på dette når svaret ligger i brukerens egen statistikk? Og kundens egne tall er dessuten bedre enn mine, fordi de direkte måler de brukerne kunden faktisk har på sitt nettsted.

Konklusjonen min er denne: Hvis du i det hele tatt ønsker å forbedre nettstedet ditt, må du ta utgangspunkt i brukernes behov. Dette har du tre hjelpemidler til å kartlegge: Statistikk, brukerundersøkelser (kvantitativt) og brukertesting (kvalitativt). Av disse er det bare én som kan gi deg status her og nå, nemlig statistikken.

Å drive et nettsted uten statistikk er som å dra på ekspedisjon uten kart. Å ha statistikk, men ikke vite hva den sier, er som å ha kartet i sekken og ikke gidde å ta det opp.

Det slutter liksom ikke å forbause meg at noen velger å gjøre det slik, når det skal så lite til å få vesentlig bedre resultater.

Nina Furu

www.nettredaktor.no

Til toppen