Dyrere support fra Microsoft

Microsoft varsler dyrere support-tjenester. Samtidig endres 90 dagers regelen til to support-tilfeller under hele produktets levetid.

- Endringene gjøres gjeldende fra og med i dag, sier Ulf Sundström i Microsofts nordiske support-avdeling.

Hvis du kjøper en pakke Microsoft-programvare uten at denne er buntet med andre produkter, for eksempel en PC, har regelen hittil vært at du har fri support i 90 dager etter kjøpet. Den nye regelen er at du får gratis to support-tilfeller under hele produktets levetid. Hva dette innebærer i praksis, er avhengig av hva et "support-tilfelle" er, og hvordan Microsoft definerer "levetid".

- Et support-tilfelle, eller "incident" på svensk på engelsk, varer fra du legger fram ditt problem, til det blir løst, sier Sandström. - Et support-tilfelle er altså ikke begrenset til én telefonhenvendelse. Får du ikke løst ditt problem første gang du henvender seg til oss, skal du få ringe tilbake så mange ganger som nødvendig for å få løst det problemet.

Et produkts levetid defineres som 120 dager forbi lanseringen av neste versjon av produktet. Kommer det en norsk versjon av Office 2000 1. september neste år, opphører perioden med fri support fire måneder seinere, det vil si et par dager før årsskiftet.

- Statistikken viser i gjennomsnitt 1,6 support-tilfeller per registrert kunde, sier Sundström. - Derfor anser vi to support-tilfeller for alle som et bra tilbud.

Argumentet svekkes noe av at Sundström ikke kan svare på hvor mange kunder som overhodet ikke henvender seg til Microsoft support. Hvis hver annen kjøper ikke får problemer nok til å henvende seg til support, betyr det at de som får problemer, i gjennomsnitt har utløst noe over tre support-tilfeller i løpet av sine 90 frie dager. Antakelig vil den nye regelen senke tallet på henvendelser som Microsoft må løse uten å kunne ta seg betalt.

- Typiske support-problemer er i forbindelse med installasjon av programvare, ofte når programvare man har skal installeres på en ny PC, eller man har anskaffet nytt utstyr, for eksempel en skanner, som man ikke får til å virke med den programvaren man har. Slike problemer oppstår ofte mer enn 90 dager etter at man har kjøpt varen, sier Sundström.

En annen viktig del av omleggingen av supportordningen er høyere priser. For Microsoft merker at support koster stadig mer.

- Avhengig av type support, vil prisene på brukerstøtte via telefon stige fra 14 prosent og oppover, sier Sundström.

- Microsoft tilbyr en rekke support-ordninger selv. Samtidig samarbeider vi nå nært med partnere for å overføre support-oppgaver til dem. Både bedrifter og enkeltbrukere kan finne at support-avtaler med partnere kan gi gunstigere vilkår enn avtaler direkte med Microsoft. For bedrifter har vi en ordning kalt Microsoft Authorized Support (MAS) der partnere som Compaq og Hewlett-Packard tilbyr samme type support som i Microsofts egen ordning kalt Premier Support.

Har du ingen avtale, og du henvender deg til Microsoft med et support-problem utover de to gratistilfellene, kan løsningen koste fra 500 kroner og oppover.

Prisøkningen skal delvis oppveies av tiltak for å gjøre det lettere å finne løsninger på problemer via Internett, særlig på Microsofts hjemmesider. Et interessant tiltak er muligheten for å abonnere på Microsofts KnowledgeBase, databasen som brukes av Microsofts egne brukerstøtteteknikere. Tiltakene skal også bidra til å effektivisere kommunikasjonen mellom Microsoft og brukerne, og minske behovet for telefonhenvendelser.

- For oss er det svært viktig å få tilbakemeldinger som kan gjelde feil i selve programvaren, sier Sundström.

Dette er da også i tråd med Microsofts "nervesystemregel nummer én", at "dårlige nyheter må sirkulere raskt".

- Det er ingen planer om å nedtrappe bemanningen ved den nordiske brukerstøtteavdelingen i Stockholm, forsikrer Sundström til slutt.

Til toppen