Avdelingen i Alcatel-Lucent som leverer verktøy og løsninger for kundestøtte, Genesys, har supplert sin portefølje med et system for dynamisk overvåking, analyse og involvering av kunder gjennom sosiale medier som Facebook og Twitter, og integrerer disse funksjonene med de øvrige verktøyene for kundehåndtering (CRM). Det nye produktet har fått navnet Genesys Social Engagement, og er nå tilgjengelig for norske bedrifter.
Alcatel-Lucent begrunner behovet for et slikt system med at bedrifter må være der kundene er, og følge med på hvordan deres produkter og varemerker omtales i aktive fora som Facebook og Twitter.
Man trenger ikke bare en egen tilstedeværelse i disse mediene. Det er også mye å hente på å følge med i alle de øvrige samtalene der engasjerte kunder lufter både frustrasjon og entusiasme.
Det er selvfølgelig påkrevet å ha et hensiktsmessig system for å håndtere kundens henvendelser til bedriften: Ingen kan overleve uten tilfredsstillende kundeservice og -support. Poenget er at samtaler og ytringer i sosiale nettfora gir en anledning til å lodde stemninger og sondere kritikk og ros. Følger man godt med, kan man ta tiltak for å bedre kundestøtten og utarbeide utspill for å avverge en potensiell krise.
Erfaringen i dag er at misnøye gjerne kommer til uttrykk i sosiale nettfora før den uttrykkes i form av konkrete klager i direkte henvendelser til kundestøttesystemet. Greier man å fange opp misnøyen i forkant av klagene, kan man legge opp mer hensiktsmessige ordninger før kundestøtte overrumples av sinte eller oppgitte brukere. Det kan igjen avverge en varemerkenedbrytende mediestorm.
Poenget med de nye Genesys-verktøyene er å tilby en mulighet for å automatisere overvåkingen og analysen av dynamisk innhold i sosiale medier.
De tilbyr også funksjoner for å vurdere hvor alvorlig et sakskompleks er, og hvor viktige de involverte kundene er for bedriften. Disse funksjonene utnyttes slik at sakene legges inn i det øvrige CRM-systemet på et hensiktsmessig nivå.
Alcatel-Lucent beskriver Genesys Social Engagement som et verktøysett for både kundestøtte og egne grupper som bedriften kan opprette for det spesielle formålet å overvåke og analysere sosiale medier.
Det som automatisk overvåkes, er ikke bare det som uttrykkes på bedriftens egne Facebook- eller Twitter-sider. Genesys følger også med på alle åpne sider på jakt etter relevant omtale.
Ytringer analyseres med tanke på eventuelle tiltak, og med tanke på hva slags stemning som kommer til uttrykk. Identifiserbare opphav vurderes ut fra hvor viktig de er for bedriften. Tiltak vurderes opp mot aktuelle tjenestenivåer, og prioriteres deretter.
Ifølge Alcatel-Lucent skal systemet sørge for at informasjon og forslag om tiltak automatisk tilflyter rett person eller personer i organisasjonen, og følgelig sikrer at bedrifter fører én samtale med hver kunde.
Med andre ord: Det bedriften forteller deg i en åpen samtale på Facebook – uansett om det er på bedriftens Facebook-side eller på en annen side – skal være nøyaktig det samme som det du får vite fra kundebehandleren.
Genesys har egne drivere for både Facebook og Twitter, som sørger for at meldingene fra bedriften til en gitt kunde, havner på riktig sted i disse fora, og er identisk med tilbakemeldingene gjennom bedriftens øvrige kundekanaler. Alcatel-Lucent forklarer at de har utstyrt Genesys med et åpent grensesnitt, slik at det er mulig å skreddersy integrasjon mot andre tjenester, for eksempel LinkedIn og Youtube.
Mekanismen i Genesys for å prioritere ytringer i sosiale medier spiller en sentral rolle. Fire parametere oppgis:
- Tiltak: Trenger opphavet til ytringen hjelp til noe spesielt, eller dreier det seg om en meningsytring?
- Stemning: Er tonen i ytringen positiv, negativ eller likegyldig?
- Innflytelse: Hvor stort er opphavets sosiale nettverk?
- Kundeverdi: Her utløses en beregning med utgangspunkt i kjente data om kunden.
Prioriteringen ligger til grunn for hvordan systemet behandler køen av meldinger. Meldingskøen styres så med utgangspunkt i bedriftens automatiserte forretningsregler. Det er – selvfølgelig – anledning for saksbehandlere og ledere til å gripe inn manuelt. Det innebærer at ytringer eller grupper av ytringer kan samles etter automatisk eller manuelt tilordnet tjenestenivå. Den opprinnelige prioriteringen av ytringene kan altså korrigeres både automatisk – etter gitte forretningsregler i CRM-systemet – eller manuelt.
Integrasjonen med CRM-systemet innebærer at den som skriver en tilbakemelding til en kunde – uansett om det skjer i et sosialt medium eller i det egentlige kundestøttesystemet – alltid har tilgang til hele kundehistorikken og til all helpdeskfunksjonalitet. Alle tilbakemeldinger til sosiale fora blir også automatisk en del av kundehistorikken.
Man kan tenke seg hvordan dette vil virke: Du klager på Twitter over at du ikke får til en bestemt handling med en ny dings du har kjøpt. Innen det utløses en klage- og sytebølge har leverandøren svart med noe som løser problemet, eller forklarer andre sider ved saken. Svaret leses ikke bare av deg, men er tilgjengelig for andre som har lest din melding.
Hvor enestående Genesys er, eller hvordan funksjonaliteten står i forhold til konkurrerende løsninger fra IBM eller andre, er ikke undertegnede kompetent til å vurdere. Genesys presenteres av Alcatel-Lucent som en enestående helhetlig løsning. De mener at evnen til å styre, prioritere, opptrappe og tilordne tjenestenivå til kundeinteraktivitet i sosiale medier er unik, og de framhever evnen til å utnytte eksisterende investeringer i IT. Dette er kriterier som vil bli brukt framover i vår omtale av andre bedriftsløsninger for kundebehandling gjennom sosiale medier.
