Fløy seg til suksess gjennom Internett

Norwegian forklarer mye av sin suksess mot SAS med knallhard satsing på Internett.

I dag ligger konkurrenten bare et tastetrykk unna. Dette har flyselskapet Norwegian klart å snu til sin fordel.

Da Norwegian startet opp i 2003, så det svært mørkt ut for lavprisselskapet som slet med gedigne tap. I mars 2004 ble det åpnet for bestilling av flyreiser på nett, som skulle være et konkurransefortrinn dersom folk benyttet seg av det.

I dag er det et faktum at Norwegian har klart det mange trodde var umulig. Fra en million passasjerer i 2003, vokst lavprisselskapet i fjor til 5,3 millioner passasjerer. Omsetningen endte på nesten to milliarder kroner og et hyggelig resultat fra et stygt tap i 2004.

� 85 prosent av Norwegian-kundene bestiller sine reiser på nett, forteller direktør for kundeservice, Edward Thorstad, til digi.no.

Man ble raskt klar over at man trengte en struktur for å håndtere henvendelsene. Antall e-posthenvendelser vokste fra 2.500 i desember til 15.000 i april 2004. Altså over 12.000 flere henvendelser på bare fire måneder.

� Halvparten av henvendelsene kan være spørsmål om passord, forteller kundekonsulent Klaus Bjerkreim til digi.no.

Selv om Norwegian i dag mottar mellom 100 til 200 e-post daglig, har likevel flyselskapet god kontroll. Løsningen er bygget opp rundt et avansert sorterings- og fordelingssystem som håndterer alle e-postmeldingene fra kundene.

Da de implementerte det nye systemet i 2003, halverte de responstiden straks. Tidligere kunne flere kundekonsulenter svare på den samme henvendelsen, men fordi all kundeinfo nå ble liggende tilgjengelig i kundebehandlerens brukergrensesnitt, ble også dobbeltarbeidet unngått.

Systemet gjør det også mulig å analysere hver kundehenvendelse og samsvare denne mot databasen over de vanligste spørsmålene de får. På den måten får kunden direkte automatiske svar, noe som alene reduserte henvendelser med over 20 prosent.

Klaus Bjerkreim og Edward Thorstad har halvert antall henvendelser på e-post ved hjelp av automatiske rutiner.

Til toppen