Fornøyde kunder tross problemer

Til tross for dårligere samtalekvalitet, svarer brorparten av IP-telefonikunder at de er fornøyd med tjenesten.

Post- og teletilsynet har engasjert Intech for å undersøke hvordan tilbyderne oppfyller kravene i Ekomloven og -forskriften, hvordan de tilrettelegger informasjon til kundene sine, og hvordan kundene opplever løsningene som tilbys.

Nokså oppsiktvekkende viser undersøkelsen at de fleste IP-telefonikunder synes å ha et annet kvalitetskrav til bredbåndstelefoni enn til annen telefon.

De langt fleste har nemlig hatt problemer med det man skulle tro var det aller viktigste når man bruker telefonen: Samtalekvaliteten.

Intech har selv hentet inn informasjon fra tilbyderne, med bruk av spørreskjema og ved å bruke leverandørenes hjemmesider. Kontakten med 300 kunder har gått gjennom Gallup.

Gallupundersøkelsen bekrefter den selvfølgelige oppfatningen at bredbåndstelefoni erstatter fasttelefoni – hele 91 prosent sier at de hadde fasttelefoni før, og av disse har nesten alle (88 prosent) sagt opp fasttelefonien.

– Det er fremdeles en stund til vi kan si at bredbåndstelefoni erstatter fasttelefoni, sier Post- og telesjef Willy Jensen, men stadig flere oppdager den økonomiske gevinsten ved å erstatte den tradisjonelle fasttelefonen med bredbåndstelefoni.

Kundene er mest fornøyde med fakturainformasjon og oppkoplingstid, og minst fornøyd med samtalekvaliteten; som lyd, ekko og forsinkelser.

Det er likevel ingen dramatisk misnøye: på en skala fra en til fem (der fem er best), er gjennomsnittelig tilfredshet 3,4. Lyse er den eneste tilbyderen i undersøkelsen som tilbyr bredbånd over fiber, og deres kunder er de som rapporterer om minst problemer med samtalekvaliteten.

Totalt har flere enn syv av ti opplevd perioder med dårlig samtalekvalitet. Likevel er 63 prosent fornøyd eller svært fornøyd med leverandøren sin, og mest fornøyd er Telios kunder. Lavest score får NextGen Tel, med 3,3 poeng.

Ikke overraskende er forventning om lavere pris det de fleste (82 prosent) oppgir som grunn til å velge bredbåndstelefoni. Ti prosent sier at de tiltrekkes av muligheten til å prøve ny teknologi, og dette gjelder mer enn dobbelt så mange menn som kvinner (14 prosent menn, seks prosent kvinner).

Mer enn halvparten av respondentene har skaffet seg bredbåndstelefoni det siste året. I kjøpeprosessen var syv av ti fornøyde med informasjonen de fikk før de valgte tilbyder, og nesten halvparten sier at pris var utslagsgivende for hvem de til slutt valgte.

17 prosent valgte sin leverandør fordi de fikk et ”pakketilbud” sammen med bredbåndslinjen.

En drøy halvpart snakket ikke med en selger da de bestilte tjenesten, men brukte leverandørens hjemmesider. Syv av ti fortsetter å bruke sin vanlige telefon og enda flere, 75 prosent, beholder sitt gamle telefonnummer. Tjenesten blir da for kunden svært lik den tradisjonelle fasttelefonien. Bare fire prosent har et stedsuavhengig telefonnummer, som gjør at de kan bruke telefonen nomadisk, dvs. fra flere steder enn hjemmeadressen.

De fleste installerer utstyret selv, og 42 prosent opplevde dette som svært enkelt. I tillegg synes 23 prosent at det var enkelt, og dermed kan man hevde at terskelen for å ta i bruk utstyret selv er ganske lav.

Likevel er det interessant å se at i fjor, da Intech utførte en tilsvarende undersøkelse for PT, mente over 60 prosent at installasjonen var svært enkel. At det i år er færre som synes det er «superenkelt» å installere selv, kan bety at den voldsomme økningen i markedet for bredbåndstelefoni har gjort at kundemassen er mer gjennomsnittelig enn i fjor, da det muligens var flere «innovatører».

Til tross for at de fleste tilbyderne informerer om at det er lurt å ha batteriløsning i bakhånd hvis strømmen skulle gå, har ikke respondentene i undersøkelsen tatt denne informasjonen til følge.

Bare seks prosent har sikret seg slik, mens resten svarer nei eller «vet ikke». Bredbåndstelefoni fungerer ikke uten strøm eller hvis bredbåndslinjen går ned, og dermed virker heller ikke alarmer eller andre tjenester som formidles gjennom telefonlinjen. En forklaring på den lave ja-prosenten kan være at en batteriløsning ikke oppfattes som viktig, eller at problemet og løsningen på dette kan være underkommunisert.

Til toppen