Fortsatt svært vanskelig å handle på nettet

Vi blir ikke flinkere til å handle på nettet. Men det er ikke forbrukernes feil. Nettbutikkene er selv sin største fiende.

Bare halvparten av testpanelet greide å gjennomføre en handel på nettet i WM-datas store julehandelstest. I år er det tredje året på rad juleundersøkelsen gjennomføres, og igjen er resultatet nedslående: Norske nettbutikker har en skrikende mangel på brukervennlighet, konkluderer WM-data, som samtidig konstaterer at det er i ferd med å oppstå et klasseskille blant nettbrukerne. For de som ikke har handlet på nett før, får det stadig vanskeligere med å gjennomføre sin første e-handel.

Fra 1995 fram til 2000 økte Internett-tilgangen i Norge med ca 10 prosentpoeng hvert år, ifølge Gallup. De siste to årene har imidlertid antall personer med tilgang på Internett ligget ganske stabilt på omtrent 2,5 millioner mennesker. Når det gjelder e-handel er det i dag cirka halvannen millioner nordmenn som har handlet på nett én eller flere ganger, viser statistikk fra MMI. Det er med andre ord mange som ennå ikke har tatt steget helt og fullt ut i cyberspace.

SLIK BLE TESTEN GJENNOMFØRT

Alle testene ble gjennomført i WM-datas testlokaler. Testkundene ble alle rekruttert av et eksternt rekrutteringsbyrå for å sikre et helt tilfeldig utvalg av mennesker.

Utvalget i undersøkelsen besto av:

  • 10 menn, 15 kvinner
  • Alderssammensetning fra 24-57 år
  • Alle hadde brukt Internett jevnlig i mer enn ett år
  • 50 prosent av utvalget hadde tidligere handlet i nettbutikker
  • 50 prosent av utvalget bruke nettbank regelmessig
  • Alle testpersonene indikerte at de var høyt motiverte til å gjennomføre et kjøp på nett
  • Alle fikk bruke et kredittkort fra WM-data for å unngå skepsis til å legge igjen elektroniske spor på nettet

Og det er ikke så rart, skal en tro erfaringene fra WM-datas testpanel: "Tenk deg at du har 400 kroner og skal handle julegaver. Du går inn i en klesforretning, titter deg rundt, tar på litt forskjellige varer og gjør ditt utvalg. Det er forresten ikke så enkelt for bukser, gensere, slips, skjorter og sokker henger om hverandre, uten at du greier å se det logiske systemet i varefordelingen. Når du kommer til kassen, blir du bedt om å sette fra deg varene og gå tilbake til et annet sted i butikken for å registrere deg. Det er slett ikke sikkert alle er villige til det, men er du standhaftig nok og greier å gjennomføre registreringen, er varene dine borte og du må lete dem frem igjen. Denne gangen går det kanskje greit å gjennomføre betalingen. Du får riktignok ikke noen kvittering, og i det du forlater butikken tar ekspeditøren varene fra deg igjen og sier "takk for handelen - varene kommer snart". Du kan altså ende opp med å ikke vite hvor mye du har betalt, hvilken vare du faktisk har kjøpt og du vet ikke når og hvordan varen blir din til odel og eie."

Denne historien høres kanskje for utrolig ut til å være sann, men dessverre er den ikke uvanlig for de som handler på nett, konkluderer WM-data som har testet 17 av de mest profilerte nettbutikkene i Norge.

Tidligere har undersøkelsene vist at det er store forbedringsmuligheter for nettbutikkene. I den første forbrukertesten, utført i 2000, fant testpanelet at kun 44 prosent av høyt motiverte kunder klarte å gjennomføre en handel i 6 av de mest profilerte nettbutikkene i Norge. I dag eksisterer kun to av disse nettbutikkene. Den ene av disse har endret fokus og redusert vareutvalget sterkt etter å ha tapt over 100 millioner kroner de siste årene. Årsaken til at kun én av disse nettsatsingene har overlevd i sin opprinnelige form, er trolig mange, men WM-datas testpanel mener bestemt at en vesentlig årsak er manglende satsing på brukervennlighet.

2002-undersøkelsen viser at såvel gamle som nye nettbutikker har lært lite eller ingenting av tidligere e-handelsfadeser.

WM-data inviterte på nytt 25 potensielle kunder til å handle noen av årets julegaver på Internett. Hver testperson fikk 400 kroner å handle for, og de fikk muligheten til å handle hva de ville fra seks utvalgte nettbutikker.

Av 25 personer klarte kun halvparten (52 prosent) av testkundene å gjennomføre en handel i de nettbutikkene som ble testet.

- Dette er alvorlig lavt i dagens situasjon hvor kravene til inntjening stadig øker. Tallene viser at situasjonen ikke har bedret seg de siste to årene. De tilsvarende tallene vi fant i 2000 og 2001 er henholdsvis 44 prosent og 63 prosent. Tenk hvis du skulle åpne en vanlig butikk og kun greide å få halvparten av de kundene som hadde bestemt seg for å handle i din butikk til å gjennomføre handelen. Og det etter at de hadde funnet attraktive varer, kommenterer prosjektleder Lars Helgeland i WM-data i en pressemelding.

I bunn og grunn er det ikke funnet nevneverdige forskjeller mellom de nettbutikkene som ble testet i år og de som ble testet i 2000 og 2001, hvilket adstedkommer følgende milde konklusjon fra prosjektlederen: "Nettbutikkene fortsatt har et stort potensial for å forbedre brukeropplevelsen og dermed øke omsetningen".

Det som ifølge WM-datas testpanel primært hindrer folk i å handle på nettet er registreringsprosessen, som gjerne er for omfattende, altfor uoversiktlig og tungvint. Hos alle nettbutikker må du oppgi navn og adresse for å få varen tilsendt, hvilket er naturlig, men flere nettbutikker krever også at du registrerer mer informasjon.

20 prosent ga opp handelen fordi de ikke klarte å gjennomføre registreringen. Tre personer klarte ikke å gjennomføre betaling av varen, og to stykker fant ikke varen de lette etter. En person forsto ikke selve handleprosessen, og en person fikk noen uforståelige feilmeldinger som tydet på tekniske feil.

Selv de som får kjøpt opplever problemer underveis. Dette er problemer som ikke hindrer brukerne i å handle, men som skaper negative opplevelser for brukerne. I alt identifiserte testpanelet 85 problemer av større og mindre art som de 25 brukerne opplevde.

- En stor gruppe av problemer er vanskeligheter med å finne riktig varer, men de fleste av våre testpersoner overkom disse problemene. En av fire hadde også problemer med å finne relevant produktinformasjon, noe som fort kan føre til at kundene velger andre varer. Av 25 personer var det bare fire som ikke opplevde en eller flere hindringer når de skulle registrere kundeinformasjon eller leveringsadresse. Nesten førti prosent av alle problemer oppstår i forbindelse med registrering. Når et så stort antall brukere opplever problemer, er det noe nettbutikkene må ta alvorlig, kommenterer WM-data som legger til at det strengt tatt er svært lite ressurskrevende å forbedre denne delen av handleopplevelsen.

Betaling og bekreftelse av kjøp står for de resterende problemene. Et klassisk problem er registrering av betalingskort. Flere av testpersonene slet med dette. En av testkundene fikk aldri registrert kortnummeret på riktig måte, og fikk dermed ikke gjennomført handelen.

En av mange forklaringer på hvorfor netthandel har hatt en trang fødsel er at kundene skal ha skepsis til å bruke betalingskort på nett, eller er skeptiske til sine egne rettigheter og informasjonen de får.

WM-data stilte seg derfor spørsmålet: "Hvordan skapes tillit til nettbutikker?". Et av tiltakene for å øke tryggheten har vært å utarbeide merkeordninger for trygg handel på Internett. Et av disse merkene har vært Nsafe. Undersøkelsen omfatter derfor også en test av effekten av slike merkeordninger, og WM-data tok med flere Nsafe-merkede nettbutikker i testen. For Nsafe er resultatet nedslående: Brukerne er ikke mer villig til å bruke betalingskortet sitt hos Nsafe-butikker enn hos andre butikker.

Ifølge undersøkelsen oppfatter ikke brukerne Nsafe-butikkene som nevneverdig bedre på forbrukerinformasjon enn andre butikker. Underveis i kjøpsprosessen var det dessuten bare en av 19 brukere som la merke til Nsafe-merket på nettsiden.

- Undersøkelsen viser at slike merkeordninger har marginal effekt på folks tillit til nettbutikker og at butikkene merket Nsafe verken er bedre eller dårligere enn andre nettbutikker på dette området. Konklusjonen er at brukernes tillit ikke bestemmes ved å tilfredstille krav fra merker som Nsafe, men at den hovedsaklig bestemmes av brukernes opplevelse på nettstedet, heter det i WM-datas sluttrapport.

Avslutningsvis poengterer rapporten at testresultatene viser at det er et økende klasseskille i befolkningen med hensyn til internettbruk. Det er først nå de teknologikonservative og skeptiske brukerne begynner å ta i bruk netthandel. Denne gruppen brukere stiller høyere krav og er ikke villige til å investere tid på læring. De kan dermed bli stadig vanskeligere å få til å gjennomføre hendel på nett, heter det.

Til toppen