Forvirring rundt Telenor Avidi og fildeling

En oppgitt henvendelse fra en Internett-kunde av Telenor Avidi fikk digi.no til å sette søkelyset på selskapets fildelingspolicy.

Jarle Halvorsen, Internett-kunde av Telenor Avidi, henvendte seg nylig til digi.no, etter å ha fått bekreftet sine mistanker om at Telenor Avidi begrenser båndbredden for fildelingstjenester som Kazaa og Morpheus.

Halvorsen hadde fattet mistanke om at Telenor Avidi struper båndbredden til fildelingstjenester, men ble sikker i sin sak etter å ha testet forbindelsen ved å bruke en programvarebasert HTTP-tunnel-tjeneste som overfor Internett-leverandøren skjuler at det er fildelingstrafikk det dreier seg om. I stedet vil det se ut som om det er en webside brukeren laster ned. Ved bruk av en slik tjeneste hevder Halvorsen at han oppnådde betydelig høyere hastighet. Ifølge Halvorsen begynte problemene først for to måneder siden.

Etter å ha blitt henvist til flere ulike kundebehandlere hos Telenor Avidi, som alle avviste at en slik struping finner sted og stort sett henviste til en fartsmåler ved en av digi.nos konkurrenter, ble Halvorsen til slutt satt over til en ledende person som ifølge Halvorsen sa rett ut at Telenor Avidi har maskinvare som "håndterer" P2P-programvare, og struper hastigheten til disse.

I betingelsene for Telenor Avidis Internett-tjeneste heter det at Internett-forbindelsen ikke tillates brukt til servervirksomhet. Halvorsen innrømmer at hvis man leser betingelsene på en svært kreativ måte vil man kunne tolke fildelingstjenester som servervirksomhet. Men han hadde da han bestilte tjenesten spurt selgeren spesifikt om dette, og fikk til svar at dette ikke var tilfellet.

Halvorsen bestemte seg derfor å si opp avtalen med umiddelbar virkning for å gå over til en annen leverandør, men fikk beskjed om at han skulle levere inn modemet og at han måtte betale for ytterligere to måneders bruk. Dette mener Halvorsen er uakseptabelt.

Her sto saken da digi.no fikk vite om den. Vi henvendte oss da til informasjonssjef Ingrid Schiefloe for Telenor Avidi og Canal Digital og spurte om selskapet virkelig hadde tatt i bruk funksjonalitet for å begrense båndbredden i forbindelse med fildeling. I tillegg spurte vi hvorfor Telenor Avidis kundeservicemedarbeidere ikke umiddelbart innrømmer at en slik struping er tilstede, samt hvorfor han må betale for ytterligere to måneder når alt på dette tidspunktet tydet på at Telenor Avidi hadde misligholdt avtalen vesentlig.

Schiefloe svarer i en e-post at Telenor Avidi nylig har gjennomført et pilotforsøk med begrenset varighet hos et lite utvalg kunder. Forsøket, som gikk ut på nedprioritere utgående P2P-trafikk, ble gjort med den hensikt å se om selskapet ved hjelp av prioritering på generell basis kunne bedre den oppfattede opplevelsen ved bruk av selskapets tjeneste. Men Schiefloe understreker at det ikke ble satt noen restriksjoner på inngående P2P-trafikk. Hun innrømmer dog at kundene ikke ble informert om dette forsøket da antagelsen til selskapet var at kundene ville få en bedre tjeneste som følge av trafikkstyringen.

Schiefloe mener at denne pilottesten ikke kan være årsaken til Halvorsens problemer, men ønsker å komme i dialog med ham for å klargjøre om feilen ligger hos Telenor Avidi eller hos kunden selv. digi.no vil derfor sette Halvorsen i direkte kontakt med Schiefloe.

Når det gjelder svarene Halvorsen har fått fra Telenor Avidis kundeservice, svarer Schiefloe som følger:

- Hvis kundemedarbeideren har sagt dette, er dette galt, og det må vi bare beklage. Hvis det er kunden som har tolket svaret fra kundemedarbeideren er det tydelig at vi har vært for upresise i måten vi har håndtert kunden.

Når det gjelder problematikken med oppsigelsen av abonnementet forteller Schiefloe at Telenor Avidi har to måneders oppsigelsesperiode på Internett-abonnementet.

- Kunden kan benytte abonnementet i oppsigelsesperioden, og behøver ikke å levere inn modemet før denne perioden er over. Hvis våre kundemedarbeidere har informert om annet, er dette en grov feil fra vår side som må håndteres, forteller hun, men sier at navnet på kunden er viktig i så måte, slik at man kan finne fram til den enkelte medarbeideren.

- Vi skal i tillegg ta en generell opplæringsrunde på dette for å presisere saken, sier Schiefloe, men mener at Telenor Avidi i dette tilfelle ikke har brutt kontraktvilkårene, slik at oppsigelsesperioden derfor er gjeldende.

Når det gjelder pilottesten selskapet har utført, sier Schiefloe at dialogen med et utvalg av de berørte kundene tydet på at testen hadde vært svært vellykket. Hun forteller at returkapasiteten er flaskehalsen i løsningen som benyttes i dag, og at en bedre lastfordeling for denne trafikken vil komme kundene selv til gode. Men samtidig forteller hun at selskapet nå bytter modemplattform, noe som betyr at slik styring av trafikk ikke vil være nødvendig.

- Den nye plattformen vår, som er basert på EuroDOCSIS 2.0, har fire ganger så stor returkapasitet, noe som i betyr at vi i prinsippet kan levere symmetriske tjenester. Dette byttet av plattform er nå godt i gang, og i løpet av noen uker har alle kundene i Oslo-området fått nytt modem, avslutter Schiefloe.

Til toppen