Fryd over søksmål i America Online

America Online fikk fem søksmål mot seg i forrige uke. De fryder seg over denne bivirkningen av vellykket markedsføring, og ansetter 600 nye kundebehandlere.

]America Online (AOL) er en online-tjeneste der abonnentene har adgang til både interne tjenester og til Internett. En stort anlagt kampanje i siste kvartal i fjor økte abonnenttallet med 1,2 millioner, til over 8 millioner. Samtidig ble prisstrukturen lagt om, slik at abonnentene betalte i underkant av 20 USD (rundt 130 NOK) i måneden og fikk streife både AOL og Internett uten tidsbegrensning.Følgen ble en kolossal økning i bruken. I september 1996 var gjennomsnittlig 6 millioner brukere innom i løpet av en vanlig dag. En gjennomsnittlig "session" varte i 14 minutter, og til sammen ble det 45 millioner timer online den måneden. I desember var 10 millioner innom hver dag. En gjennomsnittlig "session" varte mer enn dobbelt så lenge – hele 32 minutter – og det ble logget til sammen 102 millioner timer online.Under kampanjen advarte AOL at det kunne bli trangt om plassen, men var selv ikke forberedt på den massive responsen de fikk. I forrige uke, da søksmålene syntes å komme i rad og rekke, ble problemene ytterligere forsterket av hendelige uhell med dataanlegget, slik at kapasiteten ble halvert i fire travle timer.Søksmålene anklager AOL for bedrageri, villedende markedsføring og kontraktsbrudd. Uavhengige Internett-tilbydere prøver å kapre tjenestens misfornøyde kunder. Oppdragshungrige advokater prøver å trekke til seg gode oppdrag, i håp om honorarer på inntil 30 prosent av erstatningssummen.AOLs svar er mangfoldig. Ingenting tyder på at noe annet ligger under enn fryd over at alt går så bra. Ledelsen har sendt et brev til samtlige kunder der den beklager ulempene og lover bot og bedring. Det er satt av bare 500.000 USD for å komme fram til minnelige ordninger med saksøkerne. Markedsføringen som skulle tiltrekke enda flere kunder er trappet ned. Det skal ansettes 600 flere kundebehandlere. Budsjettpostene som er øremerket nettutvidelser er økt fra 250 millioner USD til 350 millioner.I dag kan bare 238.000 av AOLs mer enn 8 millioner abonnenter være tilkoplet samtidig. De varslede nettutvidelsene vil øke dette tallet til 400.000 – 350.000 pr modem, 50.000 gjennom andre Internett-tilbydere.Ekspansjon er ofte et tegn på selvtillit. Det er ikke bare i hjemlandet AOL har selvtillit. I går ble det kunngjort nye planer om satsning i Australia innen utgangen av året. Hva annet blir søksmålene da, enn et middel for å trekke oppmerksomhet mot de pågående forbedringene?

Til toppen