Gartner avviser CRMs dårlige rykte

Kundekontaktsystemer, CRM, har fått et ufortjent dårlig rykte, hevder en fersk Gartner-analyse.

CRM - systemer for å administrer kundekommunikasjon og dokumenter, har vært et av de mest opphetede markedene de siste årene. Mange har trukket frem CRM som et av de helt få lyspunktene i et fallende marked.

Kampen om CRM-markedet harder derfor til - i tillegg til de store aktørene som Oracle, SAP og Siebel, er Microsoft kommet på banen og en rekke norske leverandører som Visma og Mamut tilbyr prisgunstige løsninger. (bildet over)

Samtidig har det dukket opp mye negativ publisistet rundt CRM - systemene er ikke gode nok og kundene får ikke igjen pengene de investerer, har mange påstått. Dette fikk programvaregiganten SAP til å finanserie en undersøkelse blant store bedrifter. Konklusjonen var - kanskje ikke overraskende - positiv for CRM-leverandøren.

Flere vil kanskje velge å stole mer på analyseselskapet Gartner. Selskapet la i går frem en analyse som tar for seg bruken av CRM i små og mellomstore bedrifter. Undersøkelsen er gode nyheter for leverandørene - hovedkonklusjonen er at to av tre bedrifter fikk et målbart pluss av å innføre CRM-system.

Gartner har snakket med 130 bedrifter med under 1000 ansatte om deres CRM-satsning. Det er SalesForce.com, en fjerndriftet (ASP-lignende) tjeneste som kommer best ut, selv om tallene ikke er statistik signifikant.

Omtrent halvparten hadde CRM-systemer som hjelp for selgere, 29 prosent brukte CRM til å overvåke salg, 10 prosent brukte CRM som støtteverktøy for kundestøtte.

- Det er overveldende bevis for fordelene av CRM-initativ blant små og mellomstore bedrifterm, skriver Gartner. Dette er gir støtte til det som i Norge nok kalles ganske store.

Til toppen