Torunn Tømmervold opplever at lynmeldinger lar Trondheim kommune bedre sin service overfor innbyggerne.

Givende å «chatte» med kommunen

Trondheim kommune har opptil 150 eksterne nettsamtaler i løpet av en uke.

Kommuneforlaget tilbyr en løsning, KF eDialog24, for å håndtere henvendelser direkte til en kommunes nettsted. Den behandler lynmeldinger («chat»), tekstmeldinger og e-post i samme brukergrensesnitt, og styrer henvendelser til riktig enhet eller fagperson basert på tilgjengelighet og kompetanse.

Løsningen er tatt i bruk av 35 kommuner. Trondheim kommune har tilbudt eksterne lynmeldinger på sitt nettsted siden 2007, og forteller om gode erfaringer.

– I dag kan vi ha opp til 150 eksterne chattesamtaler i løpet en uke, sier Torunn Tømmervold som har ledet innføringen av tjenesten i Trondheim kommune.

Løsningen brukes av flere instanser, blant dem kommunens sentralbord, oppvekstkontoret med ansvar for barnehagene, byarkivet, bydrift med ansvar for vei, vann og kloakk, samt regnskapstjenesten og kommunikasjonsenheten.

– Innbyggere forteller at de med chat får raskere, mer riktige og mer utfyllende svar på sine spørsmål enn tidligere, sier Tømmervold.

Systemet løser også et problem for døve og hørselssvekkede. De trenger ikke lenger tolk for å få kommunen i tale.

Erfaringen er at en lynmeldingssamtale mellom kommune og bruker varer normalt fra fem sekunder til fem minutter. 150 kommunalt ansatte i Trondheim er aktive operatører av tjenesten. Spørsmål som gjelder statlige anliggender, går videre til den tilsvarende tjenesten netprat på Norge.no.

I Kommuneforlagets løsning registreres en chattehenvendelse umiddelbart av en operatør. Kan vedkommende ikke svare selv, loses samtalen videre i organisasjonen til en saksbehandler som kan svare.

Det interne grensesnittet viser hvem som kan svare på hva. Fargekoder viser hvem som er ledig og hvem som er opptatt. Saksbehandleren som henvendelsen havner hos, ser umiddelbart hva som har skjedd tidligere i samtalen. Innlagte standardsvar forenkler behandlingen av hyppig stilte spørsmål. Alle dialoger logges og kan arkiveres hvis det er behov for det.

– Vi øker graden av selvbetjening og dermed også effektiviteten. Vi får rett og slett unna de raske spørsmålene, sier Tømmervold.

Hun forteller at eDialog24 krever lite praktisk opplæring. Derimot er det påkrevet å kurse kommunens ansatte i etikk og holdninger, slik at de uttrykker seg korrekt og overholder garanterte åpningstider.

– Hos oss er dette ikke et problem. Våre folk nærmest sloss for å få svare på spørsmål. De opplever at de yter bedre service, noe som også gir dem en bedre hverdag, sier Tømmervold.

Hun sier systemet ikke krever vesentlige endringer i verken organisasjon eller personale.

Investerings- og driftskostnader er lave. Chatteløsningen fordrer at en person eller en gruppe personer har ansvar for at tjenesten fungerer.

– Når det er gjort, krever systemet minimal administrasjon, sier Tømmervold.

Trondheim kommune har økt sin kontaktflate ved å legge inn et kontaktpunkt for eDialog24 på sin Facebook-side, slik at kommunens Facebook-venner kan oppnå direkte kontakt i sanntid.

Trondheim kommune bruker også chat internt. Enkel informasjon går raskere. Beskjeder kommer raskt til alle. Spørsmål kan besvares raskt.

– Noen møter kan med fordel gå via chat. Vi sparer mye tid og krefter på det, sier Tømmervold.

Til toppen