Glapp kjempeavtale med slapp kundeservice

- Det er noe galt når en må bruke 35 timer på å forsøke å få løst "illegal registration code"-meldinger fra iFinger-programmet, mener kunden som ikke kjøpte de 6.500 lisensene han hadde planlagt.

- Denne kunden har helt rett; dette bør og skal ikke skje, svarer Peter Bursell som er utviklingssjef i iFinger.

Bursell opplyser at problemet dels besto i at kunden kjøpte iFinger-produkter som var pakket med feil registreringskode, og dels at selskapet ikke hadde en fungerende kundesupport for forretningskunder på dette tidspunktet.

iFinger er et norsk teknologiselskap som har laget et system for å slå opp ord på Internett-sider. Du kan få både definisjoner fra leksikon og ordbok sammen med oversettelsene.

Etter at digi.no skrev om nedbemanningen og de videre utsiktene for selskapet, mottok redaksjonen en e-post fra en svært skuffet iFinger-kunde.
Kunden skriver blant annet:

"Produktet er relativt greit å benytte, men tekniske problemer hva gjelder installasjon (registrering) og brukerstøtte er så hinsides elendige at produktet ikke kan anbefales.

For en av Norges største organisasjoner (ca 6.500 ansatte) fikk jeg tidligere i år i oppgave å evaluere iFinger. Etter å ha kjøpt produktet over disk hos en bokhandler, installert det og endelig tatt i bruk måtte jeg avslå at organisasjonen skulle kjøpe 6.500 lisenser. Det er noe galt når en må brukte ca 35 timer på å forsøke å få løst "illegal registration code"-meldinger fra iFinger-programmet.

iFinger var heller ikke interessert i å svare på en salgshenvendelse vedrørende 6.500 lisenser. Er det noe rart at et selskap med en slik holdning til brukersøtte og salgshenvendelser går over ende?"

Kunden opplyser også at han kun tok kontakt med iFinger via webgrensesnittet deres - ikke via telefon. Han sier det var et poeng for dem han evaluerte produktet for å se hvordan selskapets foretrukne kommunikasjonskanal fungerte.

Peter Bursell opplyser at de feilaktige registreringskodene skyldtes en misforståelse hos Kunnskapsforlaget, som på det tidspunktet var iFingers partner på forretningsmarkedet i Norge (og som også eier selskapet, red. anm.).

- I det første produktopplaget manglet det registreringskoder, og i det andre opplaget lagde Kunnskapsforlaget "egne" registreringskoder uten å informere iFinger om dette, forklarer Bursell.

Og ettersom disse registreringskodene ikke var generert fra iFingers kodegenerator, ble de heller ikke godkjent av installasjonsprogrammet.

Han opplyser videre at iFinger i sommer bestemte seg for å flytte sitt fokus fra konsumentmarkedet til bedriftsmarkedet, og hevder at selskapet i hele fjoråret hadde en velfungerende kundesupport for konsumentproduktene.

Ifølge Bursell har bedriftskunder siden september i fjor kunnet kontakte iFinger via selskapets nettsider for å få hjelp til å installere produktene. I oktober ble det opprettet en egen salgsorganisasjon for iFinger i Norge, Easy Access, som skal håndtere skandinaviske bedriftskunder.

PS.
Av dette kan man lære at business-to-business-salg, selv om produktene er teknologiske nyvinninger, trenger kundestøtte og et skikkelig salgsapparat. Det kan være dyrekjøpte erfaringer å ovverlate denne biten til web-en.
DS.

Til toppen