Gullkundene handler på nett

BI-forsker Peder Inge Furseth er på sporet av de nye gullkundene.

Det er slutt på de tider da vi måtte ta turen til butikken for å kjøpe inn det vi trengte av varer og tjenester.

Førsteamanuensis Peder Inge Furseth ved Institutt for innovasjon og økonomisk organisering ved Handelshøyskolen BI har ledet et forskningsprosjekt som har studert hvordan bedriftene håndterer flere salgskanaler (Multikanalprosjektet).

De mest lojale kundene er de som handler både i butikk og på nett. De bruker også mest penger, viser ny forskningsstudie fra Handelshøyskolen BI.

Innenfor en rekke bransjer er det blitt stadig vanligere å klikke seg inn i nettbutikken i stedet for å ta den atskillig lengre turen til butikkutsalget.

Men det er slett ikke bare enkelt for en bedrift å selge varer og tjenester både i fysiske butikker og på nettet.

Furseth har sett på de spesielle utfordringene som oppstår når en bedrift som har drevet tradisjonell butikk over lang tid også åpner en nettbutikk.

Som en del av prosjektet har Furseth intervjuet ledere i åtte norske bedrifter innefor reiseliv og varehandel. Samtidig har han intervjuet rundt 1000 av kundene til hver av disse åtte bedriftene.

Resultatene av denne studien er nå presentert i en forskningsrapport fra Handelshøyskolen BI.

Flertallet av kundene som Peder Inge Furseth og hans forskerteam har intervjuet, viser seg å være såkalte multikanalkunder: De handler både på nett og i butikkutsalg.

Netthandlere er mer fornøyde enn kunder som handler i tradisjonell butikk.Multikanalkundene, de som handler både i butikk og på nett, er ikke helt som andre kunder. De handler mer enn andre kundegrupper (de som bare handler i butikk eller bare på nett).

- Multikanalkundene er også mer lojale enn de andre kundetypene, konstaterer Furseth, som er en av Norges fremste eksperter på netthandel.

Det gjør multikanalkundene til bedriftens gullkunder, uten at bedriftene nødvendigvis er klar over det.

Mens de fleste kunder opptrer i flere kanaler, både i butikk og på nett, behandler bedriftene dem som enten butikkunder eller nettkunder.

Bedriftene ser ikke ut til å ha oppdaget de lønnsomme og lojale multikanalkundene, og har i liten grad utviklet strategier for sine nye gullkunder.

- Hovedutfordringen er etter vår mening at bedriftens salgskanaler ikke er godt nok integrert med hverandre, fremholder BI-forskeren.

Til toppen