Har stor tro på «sosial CRM»

Kundepleie gjennom sosiale medier er en god ide, men få kan levere, sier Gartner.

Analyseselskapet Gartner har nylig publisert en rapport av typen «Magic Quadrant», med tittel «Social CRM», altså kundepleie gjennom sosiale tjenester.

Digi.no har fått en henstilling fra Gartner om ikke å publisere bilder av deres magiske kvadranter. Følgelig må vi beskrive det i ord. Det dreier seg om en sammenlikning av sammenfallende produkter fra forskjellige leverandører, valgt etter bestemte kriterier. Sammenlikningen skjer i to dimensjoner: leveringsevne og funksjonalitet. Leverandørene fordeles på fire ulike felter, avhengig av om de skårer høyt eller lavt på hver av de to dimensjonene.

De fire feltene er:

  • Ledere (fullverdig funksjonalitet og høyverdig evne til å levere)
  • Visjonære (fullverdig funksjonalitet med relative svakheter i leveringsevne)
  • Utfordrere (relative svakheter i funksjonalitet men høyverdig evne til å levere)
  • Nisjeleverandører (begrenset eller spesifikk funksjonalitet og tilsvarende leveringsevne)

Gartner understreker at potensielle brukere selv må avgjøre hva som passer best inn i deres miljø. En nisjeleverandør kan være best. En leder behøver ikke være det.

Tre leverandører av sosial kundepleie kom i kategorien «ledere»: Jive, Salesforce.com og Lithium.

Gartner fant ellers to «visjonære» – Attensity og Telligent – og én «utfordrer», Bazaarvoice. Resten må nøye seg med betegnelsen «nisjeleverandør». Noen nådde ikke opp til det heller, blant annet Oracle CRM On Demand. Gartner forklarer at Oracle ikke tilfredsstilte nye utvalgsbetingelser, uten å si noe mer om hvor de faller gjennom.

Poenget er at området er nytt og fragmentert, og vanskelig for brukere å orientere seg i.

Gartner skriver at fragmenteringen også gjelder på brukersiden. Selskaper ser i hovedsak på CRM som en serie eksperimenter og taktiske kjøp. Få har en strategi for sosial CRM eller en metodikk for å måle hvordan det virker. Avdelingene har spillerom til å prøve ut ting på egen hånd, og de kjøper ulike typer applikasjoner til forskjellige formål.

Det innebærer at markedet er fordelt på minst tre atskilte segmenter – salg, markedsføring og kundeservice – og appellerer til små leverandører som fokuserer på et varierende antall spesialområder. Gartner advarer at det foregår en konsolideringsprosess på leverandørsiden, og at spesialiseringsgraden følgelig kan ventes å minke over tid.

En gjennomgang av hva Gartners kunder faktisk har av sosial CRM tyder på at 90 prosent av investeringene er fokusert på å pleie individuelle forbrukere. I den nærmeste framtiden vil sosial CRM i større utstrekning anvendes på partnere og bedriftskunder, og «B2B»-området vil stå for 30 prosent av investeringene i sosial CRM innen 2015.

Fire utgangspunkter utløser interesse for sosial kundepleie:

  • Ønsket om å bygge et eget fellesskap rundt et bestemt varemerke
  • Ønsket om å følge med og påvirke hva som sies om et varemerke på andre eller uavhengige sosiale tjenester
  • Ønsket om å dele forretnings- og kundekontakter gjennom egne fellesskap
  • Ønsket om å knytte sammen nettbutikk og produktvurderinger

Tilfredsstillelsen av disse ønskene betegner leverandørsituasjonen i dag.

I tiden framover vil det kreves mer, og konkurransen i foregå på disse fire områdene, tror Gartner:

  • Sømløst samspill mellom interne samarbeidende fellesskap og offentlige sosiale tjenester
  • Integrasjon av sosiale prosesser i tradisjonelle CRM-applikasjoner, som verktøy for markedsføring i flere kanaler, salgsstøtte og kundesupport
  • Applikasjonsspesifikk analyse for å bedre inntjeningen ved bruk av sosial CRM
  • Partnerskap med globale systemintegratorer og konsulentselskaper for å fremme og distribuere applikasjonene

Gartner tror behovet for integrasjon mot eksisterende CRM-løsninger vil gi tradisjonelle leverandører en mulighet til å vinne fram ved å utvide sine tilbud med sosiale funksjoner. Enkeltapplikasjoner passer til forsøksfasen. Mer omfattende bruk krever integrasjon. Det innebærer at leverandører som Cisco, IBM, Oracle og SAP kan ventes å nå opp i framtidige utgaver av «Magic Quadrant for Social CRM».

Nye leverandører med et nærere forhold til for eksempel Twitter og Facebook, har derimot større muligheter til å lykkes på områder som sømløst samspill mot slike tjenester, og til å trekke til seg partnere med sans for nye måter å arbeide på.

Uansett ser Gartner for seg en kraftig vekst innen sosial CRM de kommende årene, i tråd med den voksende bevisstheten om hvordan sosiale tjenester og samhandlingsverktøy kan kombineres til å effektivisere stadig flere former for kontakt mennesker i mellom.

Til toppen