Hold ulønnsomme kunder på avstand

Er du dårlig kunde, kan du oppleve at CRM-systemet sørger for å slippe andre foran deg i telefonkøen.

- Det er veldig sving nå over forskjellige metoder for å få CRM-systemer til å foreta løpende analyser og målinger av kunders lønnsomhet, forteller CRM-evangelist Jorulf Beitland i SAP til digitoday.no. - En god kunde er ikke nødvendigvis den som handler mye. I noen tilfeller kan det være mer lønnsomt for forretningen å kvitte seg med dårlige kunder, enn å skaffe nye.

Beitland forteller at man arbeider med forskjellige metoder som kan brukes til løpende å generere kundekarakteristikker i et CRM-system. Utgangspunktet er modeller for å beregne lønnsomheten til den enkelte kunden. Ideen er å komme fram til for eksempel et poengsystem, der den perfekte kunden får ti poeng, og den elendige får null poeng. Forsikringsselskapenes bonusklasser kan oppfattes som en forløper til dette.

Kundens poengstatus kan få ulike følger for hvordan hun behandles. Beitland tenker seg blant annet at CRM-systemet koples til systemet som håndterer innkommende telefoner, slik at gode kunder slipper foran de dårlige. Er du en kunde som forretningen helst vil miste, kan du risikere at ingen tar telefonen, fordi det automatiske systemet konsekvent holder deg bakerst i køen.

- En annen framgangsmåte kan være automatisk å heve prisen overfor ulønnsomme kunder.

Det kreves følsomme algoritmer for å få det til et godt poengsystem. Kjøperen av mandagsbilen skal få tilleggspoeng, ikke trekk, når verkstedet må ta store reparasjoner på garantien.

En annen utfordring er hva du kan gjøre for at alle kunder skal bli gode, helt fra første kjøp. Erfarne ekspeditører vet hva slags spørsmål de skal stille kunder som kommer inn i en forretning og søker råd. Tilsvarende interaktivitet på et nettsted, i form av kort og avgjørende nøkkelspørsmål, kan være det neste store innen analytisk CRM.

- La oss si du skal selge hundemat. Det er enorm forskjell på hva forskjellige hundeeiere er villige til å spandere på bikkja. Spørsmål av typen "hvor sover hunden" eller "får hunden din presang til jul", kan avsløre hvor høyt lista kan legges innledningsvis. Den som deler seng med hunden vil sannsynligvis være mer tilbøyelig til å kjøpe eksklusivt fór enn dem som lar bikkja overnatte i garasjen.

Til toppen