FRUSTRERT: – Jeg har brukt uker og måneder på å skrive til kundesupport. Det er som å sende henvendelsene ut i verdensrommet, til et sort hull, sier Frode Jakobsen. (Bilde: Dominik Tomaszewski)

Dell ProSupport

Hudfletter Dells «24/7»-support

– De har ikke svart oss på syv måneder, sier byggefirma som frykter tap i millionklassen.

– I over syv måneder har Dell unnlatt å svare på supporthenvendelsene våre. I mellomtiden løper garantitiden ut. De svarer rett og slett ikke, hevder Frode C. Jakobsen.

Han er daglig leder i byggefirmaet Risolve AS som har kjøpt bærbare pc-er med en utvidet garantiordning kalt ProSupport fra Dell.

Dell beklager kundens opplevelse og svarer lenger ned i saken, men først tilbake til kritikken fra byggefirmaet.

Risolve er ikke store, men når de påtar seg ansvar som prosjekt- eller anleggsleder for byggeprosjekter, kan leveransene de bidrar til være betydelige. Jakobsen nevner prosjekter i størrelsesorden 100 millioner opp til 1 milliard kroner.

Support 24/7

Fordi det er knallharde krav til fremdrift og milepæler i denne bransjen, der forsinkelser kan gi dagmulkt og andre kostbare sanksjoner, handler ikke firmaet PC-ene sine hvor som helst.

Derfor kjøpte de maskiner med ProSupport, som ifølge egenreklamen lover døgnkontinuerlig (24/7) tilgang til «høyt trente eksperter med kundestøtte på enterprise-nivå».

Dell oppgir om denne ordningen at «det siste du trenger når strategiske prosjekter står på spill er å bruke tid på grunnleggende problemløsning».

– Her oppstår den, etter mitt skjønn, helt utrolige situasjonen at vår IT-leverandør unnlater å svare på support-henvendelser knyttet til at utstyret levert ikke fungerer som det skal, sier Jakobsen, som hevder at dette potensielt kan påføre tap for eget og andre foretak i millionklassen.

Jakobsen er egentlig ikke misfornøyd med kvaliteten på de bærbare pc-ene de har kjøpt inn, og har tidligere fått den kundestøtten han forventet da en harddisk tok kvelden, men sier:

– Når det kokte som verst sto vi i fare for å stå uten nødvendig verktøy i innspurten til et byggeprosjekt til 150 millioner kroner. Når det koker med stress og nådeløse tidsfrister, så opplever man at Dell verken tar telefon eller svarer på e-post. Det siste problemet vårt var med duo-skjermoppsett. Vi trenger dette for å kjøre tunge 3D BIM-programmer, men løsningen nektet plent å drive mer enn én skjerm av gangen, sier daglig leder Jakobsen.

Dell bestreber seg på å svare kundene innen 24 timer, men ifølge Jakobsen kan det ta uker, hvis de i det hele tatt får svar.

– Vi har opplevd at de svarer på epost først etter fjorten dager. I ekstreme tilfeller har vi opplevd at de først svarer etter noen måneder, og i de verste tilfellene har ikke Dell svart overhodet, hevder Jakobsen, som ikke opplever at han får tjenesten de har betalt for.

– Er supporten lagt ned?

Flere kunder klager over kundeservice på Dell Norway sine Facebook-sider. Her er et utvalg.
Han har fremlagt et utvalg utvekslinger med leverandøren på epost og chat. De viser en kunde som i frustrasjon over ikke å få svar, prøver å få hjelp via salgsstøtte.

– Her måtte jeg late som om jeg var interessert i å kjøpe ytterligere utstyr for i det hele tatt å komme i kontakt med et levende menneske, forklarer Jakobsen, som lurer på om Dell rett og slett har lagt ned supporten sin.

SMB (små- og mellomstore bedrifter) på Dell som support for kunder offline, er nedlagt fra august i fjor, skriver en svensk Dell-representant fra salgskanalen tilbake til ham i mars 2015. Hun viser til ProSupport, men dit blir aldri henvendelsen sluset, ifølge Jakobsen, som sier at den konkrete saken fortsatt ikke er løst.

Et raskt blikk på Facebook-sidene til Dell Norge vitner om at Jakobsen ikke er den eneste som opplever vansker med å oppnå kontakt. I et innlegg skriver Dell at «all support blir nå håndtert av partnere». Selskapet svarer i et annet innlegg at de «dessverre ikke har noe salgsavdeling lenger i Norden».

En håndfull norske kunder som den siste tiden har tatt seg tid til å skrive på Facebook-siden deres hevder at det ikke er mulig å komme fram på telefon, og at heller ikke epost blir besvart.

Dell beklager

Det er ikke riktig at salg eller support er nedlagt, retter Dell Norge, som har fått alle sitater og de nevnte loggene fra kundedialogen fremlagt før de svarer slik:

– Vi beklager at kunden opplever at de ikke har fått den kundestøtten og svarene de trenger fra oss. Det ser ut til at det har blitt en kommunikasjonssvikt her. Vi vil kontakte kunden igjen for å sikre at vi løser situasjonen, skriver markedssjef Kenneth de Brucq i Dell Norge i en epost til digi.no.

Han ønsker å understreke at de ikke har lagt ned funksjonene for verken salg eller support.

– ProSupport-funksjonen er tilgjengelig for kundene på telefon, chat og e-post, kontaktinfo er blant annet tilgjengelig på nett. I tillegg svarer vi kunder på enkle support-henvendelser på Facebook, hvor vi har et team i Danmark som håndterer disse forespørslene.

– Jeg ser at noe av informasjonen som har vært gitt rundt vår salgsfunksjon kan ha vært utydelig. Vi har de siste par årene endret hvordan vi går til markedet. En større del av salget går via kanalen, mens Dell tidligere har vært kjent for mye direktesalg. Vi har ikke lagt ned salgsavdelingen, men håndterer nå færre og større kunder hos Dell, mens volumsalget oftere går via partnere, svarer de Brucq.

Hva disse endringene går ut på er mer uklart for oss. Vi spør derfor i hvilken grad endringer hos Dell har påvirket kundestøtten de tilbyr.

– ProSupport og måten vi går til markedet på er separate saker, så denne endringen har ikke påvirket ProSupport. Vi har rutiner for kontinuerlig forbedring av våre tjenester for kundestøtte, og vil fortsette med dette, avslutter markedssjefen.

Når det gjelder andre spørsmål knyttet til denne saken sier Dell at de ønsker å ta dialogen direkte med kunden, og ikke gjennom media.

Dell kuttet i fjor: Samtlige ansatte ble tilbudt sluttpakke

Til toppen