Hvor er den virtuelle bedriftsbrukergruppen?

Samling av likesinnede over felles tema - det er forretningsmodellen som Internett opprinnelig startet med. Hvorfor er det ikke etablert virtuelle brukergrupper innen norsk næringsliv?

Dataleverandører og andre selgende firmaer har som regel brukergrupper som de dyrker. Det fungerer utmerket gjensidig mellom bedriften og den enkelte kunde, for ikke å si tresidig - kundene finner stor verdi av å kunne dele erfaringer med andre kunder. Det underlige er at denne formen for ikke er overført til Internett. Samling av likesinnede over felles tema - det er den forretningsmodellen som Internett opprinnelig startet med. Hvorfor er det ikke etablert virtuelle brukergrupper?

"Forretningsmodellen" er svært utbredt; det finnes massevis av diskusjonsgrupper og nettsider for personer med felles interesser. Men det er ingen norske bedrifter - meg bekjent - som har turt å invitere sine kunder inn i en klubb hvor de kan samsnakke om felles interesser og erfaringer med bedriften. Det til tross for at en slik forretningsmodell i utgangspunktet skulle kunne ha en rekke fordeler:

* Bedriften kan på en mer effektiv og målrettet måte nå sine kunder med relevant informasjon

* De kan lettere få innspill om sin egen effektivitet og servicegrad

* Bedriften kan enklere involverere kundene i produktutviklingen

* Bedriften kan styrke sitt eget merkevarenavn og etablere sterkere lojalitetsbånd

Noe av årsaken kan nok være at det også er noen utfordringer med en slik forretningsmodell:

* Kundene kan samordne seg for å få bedre betingelser

* Kundenes samsnakking kan føre til negative utslag og skape kundeavgang

* Det er krevende å administrere en slik forretningsmodell, og gevinstene er ikke synlige

Samtidig er det klare trekk som tilsier at denne forretningsmodellen nok kan bli langt mer alminnelig, og avgjørende for bedrifters suksess, i fremtiden. Grunnen er at den adresserer de to viktigste elementene i en bedrifts strategi:

* effektivisere kommunikasjonen med kundene

* bygge opp nye former for kundelojalitet

I tillegg kommer at "kundene" ikke bare er de som kjøper bedriftens varer og tjenester; "kundene" er også de ansatte. "Si-hva-du-mener-om-oss"-kampanjer rettet mot kunder, og "Forslagskasse-til-forbedringer" rettet mot de ansatte satt inn i et Internett- eller Intranettsystem!

Det finnes mange utenlandske eksempler på dette. Ett av dem er Ford. Ford begynte med å installere et Intranett. Målet var å effektivisere informasjonsflyten ut til de ansatte. De fant fort ut at det ikke var tilstrekkelig å sende ut informasjon; medarbeiderne måtte også forstå og bruke informasjonen, og det kunne de best gjøre i sosiale nettverk, slik man gjør i den fysiske verden. Så hvorfor ikke etablere lukkede og åpne diskusjonsgrupper innenfor faggrupper eller funksjonsområder? Erfaringene så langt har vist at gode idèer til prosessforbedringer har kommet kjappere enn tidligere. Shell (www.shell.com) er et annet eksempel hvor bedriften faktisk ber om kritiske kommentarer i full åpenhet som alle kan se, men anonymt.

Et eksempel på involvering av kunder er investeringsselskapet The Motley Fool. Web-siden har som formål å "oppdra, more (!) og berike(!) den enkelte investor". Web-siden gir tilgang til informasjon om seminarer, programpakker for investering, bøker om investering, etc. Denne web-siden har også såkalt "fractal depth", dvs. at kundene kan bevege seg "nedover" i undergrupper med ennå mer felles interesser enn det å være kunde av bedriften. Et annet eksempel på kundeinvolvering er Pentax som gir sine kunder foto-tips.

I bunnen for en slik forretningsmodell ligger ønsket om å holde kontakt med kunden kontinuerlig, belønne ham for hans lojalitet, og stadig forsterke relasjonen og kundebåndene. Kundene kan snues til ikke lenger å være bare kunder, men talsmenn for bedriften. Enkelte kunder kan fremheves overfor andre kunder som gode eksempler for anvendelse av bedriftens produkter, og de kan gi viktige tilbakemeldinger om behov, utviklingstrekk etc. De representerer rett og slett en innsikt som bedriften ikke kan overse.

* For bedriften blir virtuelle fellesskap et virkemiddel til å nå nye kunder på en kostnadseffektiv måte, i tillegg til at det øker kundelojaliteten og -bindingen.

* For kundene er dette en samlingsplass av likesinnede, og hvor verdien ligger i informasjonen mellom kundene.

Hvorfor har ingen norske bedrifter valgt en slik anvendelse av Internett? Eller har jeg gått glipp av noe?

Til toppen