Hvordan lykkes med et nettsted

Hvordan lykkes man med et nettsted? Hva gjør egentlig en informasjonsarkitekt? Sosialantropolog og informasjonsarkitekt-leder i BEKK, Maria Lundberg, forklarer:

Informasjonsarkitektur som prosjektrolle oppstod for kun 2-3 år siden og har allerede blitt en helt sentral kompetanse i alle tyngre eBusiness-prosjekter. Med sitt utspring i den nye teknologien er informasjonsarkitektur som begrep og konsept foreløpig et nytt kunnskapsfelt i Norge.

Informasjonsarkitektur handler om å utforme logiske, pedagogiske strukturer og grensesnitt for informasjon som skal konsumeres av en nettbruker.

Informasjonsarkitekten er bindeleddet mellom forretningsutvikling og teknologi, og skal sørge for en brukeropplevelse som gjør det mulig å realisere gevinster og nå mål på nettstedet. Man kan derfor si at informasjonsarktiekten er løsningens strategisk-operasjonelle bindeledd med brukeren i fokus, og en absolutt nødvendighet på prosjekter hvor man bygger grensesnitt for andre brukere enn en selv.

Å lykkes med et nettsted som tilbyr effektive og brukervennlige løsninger dreier seg ikke om å være først ute med nye "killer applications" eller imponerende funksjonalitet for superbrukere alene. Den tidligere så kritiske "tiden til markedet" er erstattet av kravet om en kvalitetssterk

brukeropplevelse.

I dag vet vi at svært mange brukere gir et nettsted kun èn sjanse til å vise seg frem, og det å vinne racet til markedet for så å skuffe brukeren er dermed

et tap og ikke en seier.

En rekke undersøkelser de siste årene konkluderer samstemt her; uten den gode brukeropplvelsen vil ingen B2B eller B2C-løsning kunne realisere sitt fulle potensiale.

Det betyr med andre ord at et godt forretningskonsept på Internett med en dårlig brukeropplevelse er og blir et dårlig konsept som fort blir innhentet av en bedre konkurrent på nettet.

Kvalitetssikret brukervennlighet er derfor nøkkelen til suksess på Internett. Dette dreier seg om å ha et nettsted med logisk struktur, oversiktlig innhold og visuell utforming som gjør at brukeren ser verdien av å vende tilbake og gjøre bruk av nettstedet ditt igjen - og igjen.

For å få til dette må du vite hvem kundene dine er, hva de vil ha og ikke minst: Hvordan de foretrekker å få servert det de er ute etter. Du må deretter sørge for at det å finne frem til og konsumere nettstedets tilbud blir en enkel, komfortabel og fortrinnsvis også inspirerende opplevelse for brukeren.

Informasjonsarkitekten fokuserer på hvilken verdi nettstedet skal tilføre både den som eier nettstedet og de som skal bruke det. Hvilken funksjon skal nettstedet ha? Skal det selge til nye kunder, bygge lojalitet mot eksisterende kunder, bygge identitet for en merkevare eller bare informere?

Skal brukeren bare kunne lese informasjon, eller skal man også kunne utføre tjenester på stedet? Hvilket forretningskonsept ligger bak? Analyse av forretningsmålene (kvantifisert) for nettstedet avgjør hvordan disse best skal kunne realiseres gjennom arkitekturen.

På Internett er mye mulig, men ikke alt er like lurt. For å sikre suksess må man vite hva man vil, - og ikke minst: Hvorfor man vil det man vil. Et suksessfullt nettsted må tilby målrettede produkter og tjenester til identifiserte målgrupper som man vet har behov for det som tilbys. Deretter må det presenteres på en slik måte at brukerne erfarer det som attraktivt og enkelt å benytte seg av. Og dette er på ingen måte enkelt: Brukerne av Internett i dag er mange og ulike, og kunnskaper og krav til brukeropplevelsen varierer deretter.

Generasjon X har helt andre og høyereforventninger til teknologi og funksjonalitet enn det man finner hos mindre trente Internettbrukere. Og kravene endres stadig. For å vite hva man skal satse på, er man avhengig av en dialog med brukerne. Kontinuerlige tester og tilbakemeldinger fra kundene rundt hva som oppleves som bra og dårlig er en kritisk kilde til kunnskap om hva som sikrer den virkelig gode brukeropplevelsen.

Informasjonsarkitektens viktigste operative oppgave er å designe en struktur for nettstedet, og strukturens viktigste oppgave er å realisere gevinster. Gevinsten i denne sammenhengen er todimensjonal: Man skal innfri krav hos bruker av nettstedet, og man skal innfri krav hos eier av nettstedet. Typisk skal brukeropplevelsen bidra til at den eksisterende kunden raskt får preferanser for å bruke nettstedet fremfor telefon ved kontakt, og eieren skal øke lojaliteten kunden har til selskapet og bygge kompetanse hos kunden om relaterte produkter (kryssalg). Først når begge deler er tatt hensyn til og korrensponderer i form av en informasjonsarkitketur som er bygget med tanke på de to dimensjonene, er fundamentet for å realisere verdiene til stede. I henhold til teorien skal

en informasjonsarkitektonisk riktig utformet struktur umiddelbart gi svaret på tre kjernespørsmål hos brukeren:

  • Hvor er jeg?
  • Hva kan jeg gjøre her?
  • Hvor går jeg for å få det gjort?

For å klare dette må informasjonen legges opp slik at innholdet på nettstedet er oversiktlig og tydelig inndelt i logiske kategorier. Man skal slippe å måtte tenke når man man kommer inn på siden for første gang, og man skal umiddelbart få hjelp til å skjønne hvor man er og hvor man bør gå i forhold til det man vil gjøre. Primære bruksrom på et nettsted skal alltid være tilgjengelige og mest mulig effektive for brukerne. Alle viktige veivalg skal være godt synlige, logiske og raskt tilgjengelige uansett hvor brukeren befinner seg på nettstedet.

Det er gammelt nytt at en potensiell tapt kunde på Internett bare er et museklikk unna. For å tiltrekke seg gode kunder, og for å unngå å miste de man allerede har, må man sørge for å vite hva som trigger en god brukeropplevelse på Internett. Og denne kunnskapen må omsettes i praktisk utforming av informasjonsarkitekturen. Informasjonsarkitekten konkurrerer med brukernes visshet om at inngangen til et annet og muligens bedre nettsted kun befinner seg et tiendels sekund unna - et sted der man enkelt kan skifte opplevelsesarena, helt trygt, og oftest også billig.

Å bygge gode allianser til kunder på Internett er derfor en utfordring. Sanksjoner mot illojale og uforutsigbare brukere er ikke mulig. Kontrollen med kundene dine på nettet ligger ikke i negative trusler og sanksjoner, men i kvalitetssikringen av en profesjonell brukeropplevelse på nettstedet ditt.

Til toppen