IBM kunngjorde i desember i fjor at det ville kjøpe Software Artistry og legge det inn under sitt datterselskap Tivoli. Avgjørelsen om i stedet å samle alt som har med helpdesk og systemer for styring av kundekontakt innen et eget selskap, må ses på bakgrunn av nye markedsanalyser fra Gartner Group-selskapet Dataquest.
Gartner Group kaller dette segmentet for CRM (customer relationship management) og anslår at vekstraten der vil kunne øke til 44 prosent innen år 2002. Dersom elektronisk handel gjøre større framskritt enn forventet, noe IBM gjør store anstrengelser for, vil vekstraten innen kundekontaktsystemer øke enda mer.
Etter Gartner Groups oppfatning er mindre enn 20 prosent av det amerikanske markedet penetrert, og Europa, Asia og Stillehavsområdet framstår som nærmest jomfruaktig terreng.
IBM betalte 200 millioner dollar for Software Artistry, enda selskapets regnskap for de tre siste kvartalene før overtakelsen viste et underskudd på nærmere én million dollar, av en omsetning på litt over 30 millioner dollar.
Det nye selskapet etableres i Indianapolis i delstaten Indiana, der Software Artistry er lokalisert i dag, og skal ledes av tidligere toppsjef i Software Artistry, W. Scott Webber. Dets navn er ennå ikke kunngjort. Avdelingen i Software Artistry som utviklet nettstyringsprogramvare overføres ikke til det nye selskapet, men blir hos Tivoli.
Om forretningsidéen heter det at selskapet skal tilby programvareprodukter som støtter opp om aktiviteter som markedsføring, salg, kundeservice og support, og at disse produktene skal integreres med datatelefoni og med bedriftens eksisterende systemer for beslutningsstøtte.
Om markedsutsiktene heter det at kundekontaktsystemer er det viktigste punktet i overgangen til et elektronisk forretningsmiljø.
Tallet på medarbeidere ventes å øke fra 500 i dag til 2000 innen tolv måneder. Årsomsetningen ventes å ligge på 250 millioner dollar.
Viktige konkurrenter til det nye selskapet blir SAP, Oracle og Baan, som alle har eller er i ferd med å utvikle større kundekontaktsystemer, samt spesialister på kundekontaktsystemer som Siebel Systems, Vantive, Clarify, Pegasystems og Broadway & Seymour, eller på helpdesksystemer som Genesys Telecom, Dialogic, Natural Microsystems og Remedy.
Salgssjef Bjørn Helge Roksvold i IBM Norge peker på at nyetableringen vil få det samme forholdet til IBM som Lotus og Tivoli. Han tror ikke på noen organisatoriske endringer i IBM Norge.
Software Artistry har flere salgskontorer i USA og Canada, samt i Storbritannia, Frankrike, Singapore og Australia. Etablerte partnere fungerer i Belgia, Tyskland, Italia, Spania, Sverige og Hongkong.
