IBM har avtalt å kjøpe San Francisco-selskapet Tealeaf Technology, en leverandør av løsninger for å forstå hvordan kunder opplever nettbutikker. Merkevaren til Tealeaf er CX for «customer experience».
Tealeaf hører til i fagfeltet kjent som «customer experience management» (CEM), arvtakeren etter «customer relationship management» (CRM). På norsk burde feltet kalles «forvaltning av kundeopplevelser».
Tealeaf er privateiet, og det oppgis ikke hva IBM betaler for selskapet. Kjøpet antas å fullføres i løpet av inneværende kvartal.
Bakgrunnen for Tealeaf er interessant. Selskapet ble etablert av tre tidligere SAP-utviklere i november 1999, Robert Wenig, Randi Barshack, og Igor Tsyganskiy. Wenig er i dag teknologisjef i Tealeaf.
Utfordringen den gangen var ikke netthandel, men problemer med å reprodusere problemer som brukere av SAP-applikasjoner klaget på. Ideen til Tealeaf-gründerne var å lage en «svartboks» tilsvarende den på fly, der det skulle gjøres fortløpende opptak av alt samspill mellom bruker og applikasjon. Problemet ble løst ved å logge all dynamisk generert html-kode, med tanke på søk, analyse og avspilling. Slik skulle det være mulig å reprodusere nøyaktig det brukeren klaget på.
Etter hvert ble det klart at den mest økonomisk interessante anvendelsen av denne teknologien var på nettbutikker, for å avdekke årsaker til at brukere ikke innleder transaksjoner, eller ikke fullfører transaksjoner.
Dagens CX-suite kan avdekke, nærmest i sanntid, hvordan designendringer slår ut i andelen transaksjoner som fullføres. Kombinasjonen av analyse og avspilling brukes til å gi bedre kundestøtte, bedre kundevennlighet på nettbutikker, mer tilpassede markedskampanjer og større salg.
Et eksempel er en reiseleverandør som oppdaget at hvordan i seg selv ubetydelige feil fra kundens side førte til unødvendig tap av omsetning: Skrivefeil i et bestillingsfelt gjorde at søk etter feriepakke fikk null treff: Kunden avsluttet alt samspill med nettstedet, og prøvde en konkurrerende leverandør. En justering av nettstedets bestillingsrutine var nok til å avverge slike hendelser.
Tealeaf har over 450 kunder verden over, hvorav 30 av selskapene på Fortune 100-listen. Blant referansekundene er Dell, Wells Fargo, Air Canada, GEICO, Orbitz, Crate & Barrel, Neiman Marcus, Expedia, Zappos, ING Direct, Best Buy, DirecTV, McKesson og StubHub.
IBM sier de vil integrere Tealeaf i gruppen EMM (Enterprise Marketing and Management), og videreutvikle produktene ved å tilføre funksjonalitet fra annen analytisk programvare. Tealeaf vil bli en del av IBM-initiativet «Smarter Commerce», der de hittil har investert mer enn 3 milliarder dollar. Tealeaf er det niende oppkjøpet til dette initiativet siden 2010. Andre eksempler er Coremetrics, Unica, Emptoris og DemandTec.
