If integrerer Facebook-kanalen i sin kundesenterløsning. Kunder advares at temaer med følsomme opplysninger skal diskuteres i andre kanaler.

If forsiktig med Facebook

Kunder tenker ikke alltid personvern.

Forsikringsselskapet If meldte i forrige uke at de satser på Facebook som «en ny hovedkanal for Ifs kundekontakt». Andre «hovedkanaler» er e-post og telefon.

Informasjonssjef Jon Berge i If Skadeforsikring forklarer at de har hatt en Facebook-side i flere år.

– Til å begynne med håndterte jeg selv alle henvendelsene som kom via Facebook. Etter hvert kom det så mange henvendelser at vi opprettet en egen gruppe for å ta seg av spørsmålene som strømmet inn via Facebook. Det vi gjør nå, er å integrere Facebook inn i vår standard kundebehandling, slik at henvendelser gjennom denne kanalen blir håndtert like systematisk og strukturert som når folk ringer eller sender e-post, sier Berge til digi.no.

Selve den tekniske integreringen gjøres av Intelecom. If har brukt deres skybaserte kundesenterløsning Connect siden 2006. Integreringen av Facebook i denne løsningen skjer samtidig som If forlenger avtalen med Intelecom.

– Facebook er en fin kanal for å spre nyheter, minne om ting som refleksbruk om høsten, annonsere ledige stillinger og føre dialog med kunder, sier Berge. – Noen bruker også Facebook til å skjelle oss ut.

Hittil har If 15 000 «liker». Berge beskriver dette som en «veldig liten del av kundemassen.»

– Facebook egner seg ikke til å diskutere alle temaer rundt forsikring. Det skal for eksempel ikke utveksles følsom informasjon over Facebook. Det hender at kunder tar opp følsomme emner, og vi har hatt noen saker der vi har måttet stoppe en diskusjon og føre den over til andre kanaler, som telefon. Kommer kunder inn på følsomme temaer, råder vi dem til å velge en annen måte å kommunisere med oss på. En mulighet er chat-funksjonen som Facebook har lansert, og som er privat: Der skal ikke samtalen være tilgjengelig for andre enn partene. Men begynner noen å diskutere en sak med for eksempel personskade, ber vi om en telefonsamtale. Slike saker skal ikke diskuteres over Facebook, presiserer Berge.

Til toppen