Indiske call-sentre tar britenes kake

Britiske selskaper overfører sine call-sentre til India, der høyt utdannet personale nøyer seg med en femdel av det briter forlanger. For India er dette en stor vekstnæring.

I en lang rapport i den britiske avisa The Guardian, skriver Luke Harding at årsomsetningen i indiske call-sentre som betjener innringere i land som Storbritannia og USA, ventes å nå hele 3,7 milliarder dollar innen 2008. Harding har besøkt kontorene til et av de mest framgangsrike call-sentrene i Delhi, Spectramind eServices (Pvt) Ltd, også kjent som Spectr@mind.

Det Spectramind vinner på, ifølge Harding, er den nærmest ubegrensede tilgangen India har på unge, høyt utdannede IT- og engelskkyndige mennesker. På dagens indiske arbeidsmarked blir 25 prosent av denne gruppen gående uten jobb, og når de får noe, godtar de 3700 dollar i årslønn, mot typisk 18.500 dollar for langt mindre ivrige søkere i USA og Storbritannia. Spectramind ansetter 150 nye medarbeidere i måneden, som må plukkes ut blant 8.000 søkere.

Spectraminds gründer og daglig leder, Raman Roy, har erfaring fra internasjonale selskaper som American Express og GE Capital, og har opparbeidet gode nok kontakter til å få den tidligere amerikanske senatoren Larry Pressler og tidligere controller i American Express, John MacDonnelld, med som styremedlemmer. Særlig den siste, ifølge selskapets nettside, har ytt et viktig bidrag i Spectraminds outsourcing initiativ.

Roy forklarer i The Guardian hvordan operatørene gis en grundig innføring i henholdsvis britisk og amerikansk kultur, alt ettersom hvilke kunder de betjener. De som veileder britiske innringere, har skjermen utstyrt med en klokke som viser britisk lokaltid og en oversikt over vær- og temperaturforhold på den regntunge øya. De er pålagt å følge med i britiske tabloidaviser slik at de er forberedt på kommentarer over aktuelle begivenheter, og de læres opp til å kjenne igjen de viktigste dialektene. Operatører med amerikanske kunder settes inn i tilsvarende kunnskaper i amerikansk idrett, kjendiseri og sesongbetonte matvaner.

Trenden har vart noen år - call-sentrene til British Airways og American Express har vært lokalisert til Delhi siden 1993 - og akselererer fortsatt. Blant de siste etableringene er Harrod's og forsikringselskaper som RSA og Axa Sun Life.

Til toppen