Internett brukes til å ineffektivisere

Like ofte som det effektiviserer, er Internett et medium som brukes til å bremse, komplisere og hale ut.

For det jevne næringsliv er ikke nettbutikk den største fordelen med Internett. Det er to andre og kanskje for kundene ikke alltid så positive muligheter Internett tilbyr.

Den første er at Internett lar kundene hjelpe seg selv og lar næringslivet effektivisere kundekontakten. Dette fungerer bra for begge parter - så lenge kundene skal gjøre noe bedriften tjener penger på. Dessverre er Internett også et utmerket instrument for styre og begrense den andre typen kundekontakt - klager og reklamasjoner.

Internett (og moderne teleløsninger) har latt både giganter som Ikea og mindre bedrifter kutte ned på antall ansatte som sitter ved telefonen. Ved å lage en nettside kan du kanalisere henvendelsene dit og svare på epost i ro og mak (les kanskje sterkt forsinket).

Med en epost-kasse kan du også kutte ut vanlige telefonnummer og skjerme de fleste ansatte fra alle de dumme kundene som bare maser. På Ikeas hjemmesider og på GuleSider.no finner du nå nemlig bare 815-nummert til Ikea. Ringer du dit blir du stående i kø og høre på musikk.

En enda enklere taktikk som stadig flere velger, er å rett og slett ikke oppgi noe telefonnummer. Du må sende en epost. Og noen har til og med kuttet ut det.

I fare for at du skal melde deg ut eller sende en klage det tar tid å behandle, har De Norske Bokklubbene gjort det ganske vanskelig å finne epost-adressen til kundeservice. (Trykker du på E -post medlemsservice, noe som krever pålogging, får du bare endre epost-kontoen Bokklubbene bruker for å sende deg noe)

Den andre store fordelen Internett har gitt næringslivet er muligheten til å selge ikke-testede og halvferdige produkter. Alt som inneholder programvare kan nå sendes ut i butikkene uten spesiell testing. For når feilene dukker opp, kan du jo legge ut en feilfiks på nettsidene dine og henvise kundene dit.

Dette har gått blant annet ut over spill og kommersiell programvare. At operativsystemer med millionvis av kodelinjer trenger en feilfiks er kanskje ikke så rart. Men altfor mange spill, mobiltelefoner og andre typer produkter lanseres med store og mange hull.

At ikke alle kundene dine har Internett eller evner å reinstallere programvaren i produktet du solgte dem, synes ikke alltid å være en stor bekymring. For kunden kan jo ikke forlange pengene tilbake - det finnes jo en løsning.

Internett åpner også for å distribuere nye bruksanvisninger der feil er rettet, eller skjema som må fylles ut for å få nye deler eller erstatning. Underveis gir selvfølgelig andre mange opp og bedriften sparer penger/tid - hvertfall på kort sikt.

I slike situasjoner har Internett blitt det fullstendig motsatt av hva alle Internett-fantastene spådde på midten av 90-tallet - et medium ikke til å effektivisere og bryte ned grenser, men et medium til å bremse, komplisere og hale ut.

Kunne vært artig å lese en brosjyre fra IBM eller Microsoft der det vanlige skrytepratet var byttet ut med "Bruk Internett og trøtt ut kunder som vil klage" eller "Vårt e-handelssystem gjør det ekstremt komplisert å klage".

Til toppen