IT-avdelinger må lage tjenestemenyer

IT-avdelinger må ikke gi etter for alle brukerkrav, men tilby fastprisede tjenestemenyer, mener Paul Massiglia i Veritas.

Fra bare lagringssystemer, har Veritas Software i det siste profilert seg som kilde til verktøy eller byggeklosser for «utility computing». Det er ikke så lett å oversette dette begrepet til norsk. Det Veritas mener, ser ut til å være at IT-avdelinger må legge om stilen, og satse på å levere en avgrenset mengde standardiserte IT-tjenester til sine mangfoldige brukere. Gevinsten er både mer kostnadseffektiv IT og mer fornøyde brukere.

Teknisk direktør i Veritas, Paul Massiglia, har arbeidet med problemstillingen i mange år, og har nettopp medforfattet en bok om emnet, From Cost Center to Value Center, utgitt av Veritas selv. Han reiser for tiden Europa rundt og foredrar om hvordan man kan legge opp datalagring etter prinsippet om forhåndsdefinerte og forhåndskalkulerte standardtjenester.

– IT-avdelinger anvender i dag gjerne en ad hoc-modell for sine tjenester, forklarer Massiglia på telefon i digi.no. – Noen i bedriftsledelsen finner ut at man trenger en applikasjon, og så går man til IT med kravet. Hvert behov løses særskilt, og resultatet er at man skaffer servere og lagring uten noen bestemt plan. IT-avdelingen forhandler med alle hver for seg, og alle får avtaler etter ulike modeller for tjenestenivå og betaling. Det legger store begrensninger på IT-avdelingen, og det fører verken til kostnadseffektive IT-tjenester eller til fornøyde brukere.

Massiglia forklarer at «utility computing» er det motsatte av dette.

– «Utility» betyr standardisering. Det betyr at brukerne må innom en tjenesteportal hvor de kan velge tilgjengelige tjenester fra en slags meny. Menyen skal inneholder et begrenset antall standardiserte tjenester som selges til fast pris, og som dekker de viktigste behovene til de fleste brukerne. Det gir en annen type forhandlinger med brukeren.

Massiglia avviser ikke at noen grupper kan ha behov for tjenester som ikke er standardiserte.

– IT må kunne si til brukerne: «Dere behøver ikke nødvendigvis holde deg utelukkende til det som står på menyen. Vi kan alltids diskutere. Men dere må forstå kostnadene.» IT må innta en viss stivhet. Det innebærer ikke total rigiditet, men det er samtidig noen helt annet enn total fleksibilitet. Standardtjenester skal leveres til standardpriser. IT må ha gjort forhåndsarbeidet som skal til for rask å kalkulere og definere tjenestenivågarantist for tjenester som ikke er på menyen.

Modellen med standardtjenester er hentet fra bransjer som amerikanerne kaller «utilities», det vil si leverandører av basistjenester som vann, gass, strøm, mobiltelefoni og internettilgang.

– De grunnleggende prinsippene for denne typen virksomhet er at man har noen få veldefinerte tjenester som leveres til et stort antall brukere over et nettverk, og der bokføringen bygger på forbruket av tjenestene.

Datalagring i store organisasjoner vil tjene stort på å tilpasses denne modellen, mener Massiglia.

– Det stilles brukerkrav om mer plass og bedre kvalitet, samtidig som man ønsker å redusere kostnadene. Lagringsteknologien er i dag i en fase hvor det er mulig å innfri dette. Standardene er modne, teknologien tillater virtualisering og leveranse av lagringstjenester over et nettverk, og selve bransjen er i god stand. Man kan tjene mye på å overkomme kompleksiteten skapt av ulike lagringsenheter, mengder av konfigurasjoner, utstrakte nettverk, og krav om tjenestekvalitet, datavern og katastrofeberedskap.

Massiglia mener at modellen med standardtjenester vil gi innsparinger innen opplæring og vedlikehold av ferdigheter, logistikk, testing av nye applikasjoner og mindre nedetid, og samtidig tilby bedringer innen datatilgjengelighet, effektiv ressursbruk og tjenestenivågarantier.

– Det er veldig viktig at å gå fram på riktig måte. Første skritt er å få full oversikt over hva man egentlig driver med. Så må man avgrense hvilke tjenester man vil levere, definere klart hvilke brukergrupper det dreier seg om, og i hvilken rekkefølge man skal legge ut de nye standardtjenestene. Deretter må man sikre seg støtte hos ledelsen, og sist, men ikke minst, selge det hele til brukerne.

Det viktigste teknologiske grepet for å implementere en modell med standardiserte lagringstjenester, er virtualisering av ressursene og automatisering av rutinene.

– Men dette blir ikke komplett uten at man etablerer verktøy for å måle hvor mye og hvordan tjenestene brukes. Og man må selvfølgelig sørge for at tjenestene man tilbyr dekker de reelle behovene i bedriften. Avtaler om tjenestenivågaranti («service level agreements») må ikke bare ta hensyn til det åpenbare som kapasitet, oppetid og tilgjengelighet, men også sikkerhet, ytelse og beredskap. Og ting må måles.

Massiglia viser til en undersøkelse Veritas gjennomførte i vinter der det ble avdekket store mangler i bedrifters evaluering av avtaler med garantert tjenestenivå.

– Mange brukte det enkle kriteriet at brukerne ikke klager. Vurderingskriterier må være objektive. Man kan ikke holde seg til endimensjonale kriterier som oppetid, men måle oppetid opp mot ytelse. Ytelse må måles og rapporteres.

Til slutt understreker Massiglia at ikke alt behøver å implementeres i én jafs, men at det gjerne lønner seg å starte med korte skritt.

– Start med det grunnleggende, og definer en enkel standardtjeneste som et fornuftig antall brukere kan forventes å ha behov for. Beregn de grunnleggende kostnadene, og fastsett tjenestens pris. Det er bedre å starte fra bunnen av når man skal legge opp en kalkyle, enn å gå ovenfra og ned. Hvis du vet nøyaktig hva det vil koste deg å legge opp en tjeneste, er det lett å begrunne overfor brukerne hvorfor de må betale det du ber om.

Til toppen