ITIL er å lære av andres feil

Syscom-kunder har positive erfaringer med et nytt verktøy fra FrontRange for IT-drift etter ITIL.

ITIL – Information Technology Infrastructure Library – kan i dag defineres som et internasjonalt, leverandørnøytralt rammeverk av prosesser, roller og anbefalinger for mest mulig effektiv drift av IT-tjenester. Det dekker drift, support, sikkerhet, og forvaltning av infrastruktur og applikasjoner, og styrer følgelig samspillet mellom IT-organisasjonen på den ene siden, og dens brukere og leverandører på den andre.

Bjørn Lysgaard i Syscom, et av de norske selskapene som har lengst erfaring med ITIL, understreker overfor digi.no at ITIL må tilpasses til en organisasjonens spesifikke fordringer og forretningsmessige behov, og at den primære gevinsten er at IT-organisasjonen gjøres både mer kostnadseffektiv og mer kundevennlig.

– ITIL synliggjør hvordan de ulike IT-prosessene bidrar til å realisere bedriftens forretningsmål, understreker Lysgaard.

Det kan dokumenteres at det er forholdsvis stor avstand mellom idealet som kan oppnås gjennom ITIL, og den faktiske situasjonen til IT-organisasjonen i mange bedrifter.

I desember gjennomførte Syscom en undersøkelse blant 100 norske og 100 danske IT-ansvarlige i bedrifter med minst 100 ansatte. De ble spurt om hva de brukte arbeidstiden til, og i hvilken grad avdelingens tjenester var klart definerte.

Undersøkelsen avdekket at 42 prosent av de IT-ansatte brukte en til to arbeidsdager hver uke bare på ad hoc-løsning av brukerproblemer. 16 prosent brukte mer enn to dager. Syscoms konklusjon er at IT-ansatte kaster bort store deler av arbeidsdagen, og at nesten annen hver stilling brukes på oppgaver som kunne vært løst ikke bare langt mer kostnadseffektivt, men også slik at IT-brukerne også ble mer tilfreds.

Tilleggsspørsmål i undersøkelsen om ITIL avslørte at halvparten hadde hørt om ITIL, men bare hver femte IT-avdelingen hadde innført og holdt på å innføre ITIL.

– ITIL er å lære av andre folks feil, og få til å legge opp IT-tjenester og drift i samsvar med organisasjonens forretning, sier Alastair Trower som representerer FrontRange, selskapet bak ITIL-verktøyet ITSM (for «IT service management») som Syscom har prøvd ut hos to norske kunder.

Tower mener at kjernen i ITIL er å få IT-avdelingen til å gjennomføre den etterlengtede overgangen fra reaktiv virksomhet til proaktiv virksomhet.

– Det reaktive er et framskritt i forhold til kaos, og generelt sett er det vel slik at den typiske IT-avdelingen befinner seg i en overgangsfase fra kaos til reaktivitet. Proaktivitet er neste skritt. ITIL er metoden.

Tower viser til at IT-investeringer hos europeiske bedrifter er i ferd med å øke for første gang på mange år.

– Beveggrunnen for dette er ikke krav om mer maskineri, men om å tilpasse IT til forretningen. ITIL er noe av det bedrifter kan gjøre for å nå målet. ITIL er blant annet et middel til å få ledelsen til å skjønne hva IT holder på med. IT dreier seg ikke lenger om teknikk og databaser, men om prosesser og tjenester.

Grunnlaget for denne gjensidige forståelsen, er at ITIL bygger opp en felles terminologi, mener Tower og Lysgaard.

FrontRange-verktøyet ITSM har vært på markedet et års tid, og gjennomgikk en større oppgradering i november. Ifølge Tower er verktøyet er lagt opp for ITIL fra bunnen av.

– ISTM konsoliderer all informasjonen om maskinvare, databaser, utstyr, programvare og så videre. Du bygger opp en modell av forretningen med all IT-relatert informasjon. Verktøyet gir så hver medarbeider sitt utsyn mot bedriften, avhengig av rollen man spiller: hva slags maskinvare man har ansvaret for, hva slags tjenestegarantier man er forpliktet av og så videre. Verktøyet tilbyr videre endringshåndtering, problemhåndtering, håndtering av tjenestenivå per funksjon, altså lønn og personal, ERP, CRM, og lar IT-folk legge opp sømløse prosesser for å levere tjenester.

Verktøyet er bygget opp rundt syv moduler, som kan installeres og kjøres hver for seg, og uavhengig av hvor mange andre moduler man har. Bakgrunnen er at ITIL er en trinnvis prosess. Man skal ikke gjøre alt på en gang, men dele opp implementeringen i kort skritt, for eksempel på et par måneder hver. ITSM forutsetter .Net.

Blant norske referansekunder viser Syscom spesielt til VIA Travel Norge, der Gro Døvik lar seg referere offentlig om hvordan FrontRange ITSM har vært et «viktig grep for å gi kundene våre trygghet for at vi kan levere de avtalte tjenestene til avtalt tid.»

VIAs sentrale IT-avdeling har i det siste overtatt ansvar for alle reisebyråenes forretningskritiske IT-systemer. VIA har foreløpig implementert ITSM-modulene Incident Management og Problem Management. Snart står også Service Level Management, Business Continuity og Change Management for tur, og deretter Configuration Management.

– Når ulike mennesker løser oppgavene ulikt blir det både uryddig og ineffektivt. ITIL og Frontrange ITSM beskriver rutinene som skal følges. Å lage så omfattende og gode rutiner for hele driften på egenhånd, ville være en uoverkommelig oppgave. Gjennom et nært samarbeid med Syscom er Frontrange ITSM tilpasset våre utfordringer. Det gir smidigere prosesser og frigjør kapasitet. Dermed øker også IT-avdelingens bidrag til VIAs felles verdiskapning, heter det videre i uttalelsen fra Døvik.

    Les også:

Til toppen