Klikkstrømanalyse gir lønnsom e-forretning

E-Intelligence er en ny anvendelse for de statistiske verktøyene til SAS Institute. Klikkstrømanalyse er et av midlene som skal gjøre kundene mer lønnsomme på web.

SAS Institute pynter seg med betegnelsen "verdens største privateide programvarehus". Det er spesialisert på database-løsninger, særlig innen forretningsanalyse, og kan vise til 23 år med tosifret omsetningsvekst. I Norge teller SAS 60 medarbeidere. I fjor omsatte de for 87 millioner kroner.

Det spesielle ved SAS' forhold til sine kunder, er at lisenser leies ut på årsbasis, og må fornyes hvert år. Alle moduler leveres med integrasjonsgaranti.

- Det innbyr til langvarig samarbeid for begge parter, sier markedssjef i Norge, tidligere Apple-sjef Nils-Roe Fjørtoft.

- Vi regner med at det må gå fem år før et nytt kundeforhold bidrar til sorte tall på vår side, sier han.

e-Intelligence, eller forretningsanalyse beregnet på næringsvirksomhet på Internett, er et nytt og viktig satsingsområde for SAS, forteller Fjørtoft.

- Den nye økonomien sliter på flere områder. Altfor mange e-forretninger greier ikke å utnytte det nye mediets muligheter til å lære kunden å kjenne, og integrasjonen med selskapets øvrige IT-systemer er gjerne svært mangelfull. Med utbredt e-forretningsvirksomhet følger også noe vi kan kalle e-Darwinismen. Det betyr i klartekst at de som ikke lærer sine e-kunder å kjenne, ikke integrerer nettbutikken med resten av informasjonssystemet, og ikke legger opp nettsteder som er i stand til å respondere raskt, vil tape i konkurransen.

Fjørtoft er opptatt av at det særlig er den analytiske biten som mangler, altså redskapene som måler og analyserer de avgjørende parametrene i enhver nettbutikk. Målet er å gi e-forretningsdrivende tilsvarende kunnskaper som dem som ligger bak måtene varene legges ut i for eksempel dagligvarehandelen - og dermed sørge for at "kunden forlater nettbutikken med full handlekurv".

Et vesentlig bidrag er til dette er såkalt klikkstrømanalyse. Det vil si å analysere hva de som handler gjør på nettstedet før de kjøper noe - hva de klikker på, hvor mye tid de bruker på forskjellige sider, hvor de kommer fra, og så videre. Kunnskapen kan brukes til å øke omsetningen ved å legge nettstedet bedre til rette for de beste kundene.

- Etter hvert som man høster erfaring, kan man utarbeide profiler på typisk kundeadferd. Ofte kan de første klikkene på et nettsted være nok til å avgjøre profilen. Det betyr at brukeren kan styres mot den alternative strukturen av nettstedet som har størst sannsynlighet for å gi en god opplevelse til kunden, og best mulig omsetning på nettstedet.

En annen måte å nytte klikkstrømanalyse, illustreres av SASs bidrag til Ironsure.com, et britisk selskap som selger bilforsikring på web. Her fant man ut at nettstedet ville tjene stort på å forenkles, og ikke kreve så mye inntasting fra kundens side.

- I dag får kunden et pristilbud straks tre opplysninger er tastet inn: alder, postnummeret på stedet der man bor, og bilnummeret. Alle opplysninger om bilen hentes fra det offentlige bilregisteret. Det foregår en kontinuerlig analyse av klikkstrømmen, særlig av om kunden aksepterer tilbudet eller ikke, slik at Ironsure.com alltid vet i hvilke postdistrikter de er lønnsomme, hvor tilbudet må justeres, og hvilke segmenter som er lønnsomme.

Klikkstrømanalyse kan gjerne avsløre at det forretningsmessige tilbudet overhode ikke er tilpasset de som faktisk besøker et nettsted. Som typisk eksempel nevner Fjørtoft et nettsted beregnet på norske brukere, der klikkstrømanalysen avslørte at nærmere tre fjerdedeler av alle besøkende benyttet amerikanske IP-adresser.

SASs e-Intelligence-tilbud omfatter også hjelpemidler som analyserer operative problemer, for eksempel for å vise hvor feil i maskinvare og systemarkitektur forstyrrer driften og gjør kundene frustrerte. Her har SAS et samarbeid med andre leverandører, blant dem Candle.

Les mer om SAS Institute:


Kunnskapspakker for å gjøre e-kunder lojale

Til toppen