Køene kuttes i NetCom

Gjennom avansert datastøttet telefoni har den privateide mobiloperatøren NetCom GSM redusert kundebehandlingstiden dramatisk.

Tirsdag i forrige uke kunne markedsdirektør Mikal Rohde i NetCom klippe silkesnora som markerte overgangen til en ny tidsregning for NetCom - eller i det minste NetComs kunder. Da ble nemlig arbeidsflyten i det nye EDKS kundebehandlingsystemet innført for de 150 kundebehandlerne ved NetComs servicesentre i Trondheim og Oslo.

- Det betyr at kunder som før måtte vente ti minutter på å få konvertert eller oppgradert et løpende NetCom-abonnement nå kan klare seg med tjue sekunder på tråden for å få bekreftelse på at abonnementet ikke er beheftet med bindingstid og at endringen er effektuert. Kunder som gikk til anskaffelse av NetCom-abonnement i tunge kampanjeperioder - eksempelvis da mobiltelefoner gikk over disk for en krone stykket - kunne før risikere å måtte vente 14 dager før abonnementet var registrert i NetComs eget system. Nå er dette redusert til maksimum tre dager i kampanjeperioder, og mellom fem til syv minutter på helt vanlige dager, forteller prosjektkoordinator i NetCom, Hans Petter Dalen, til digi:tele.

Han forteller at NetCom mer eller mindre har slitt med effektiviteten på kundebehandlingen siden selskapet opplevde det første rushet av nye kunder i oktober 1994. Da kom alle abonnementsbestillinger inn på telefaks fra forhandlerne, og NetComs kundebehandlere måtte til slutt måle faksbunkenes tykkelse med linjal for å holde en omtrentlig oversikt over hvor mange kunder selskapet egentlig hadde...

- Det var mildt sagt et problem med å finne igjen bestillinger og føre oversikt over hvor mange kunder vi egentlig hadde til enhver tid, innrømmer Dalen, som raskt konkluderte med at Winfax passet heller dårlig til NetComs behov. Selskapet kontaktet derfor Andersen Consulting for å få skreddersydd en løsning som kunne innfri mobiloperatørens behov.

I januar 1996 var første versjon av systemet oppe. EDKS 1.0 løste faksproblematikken, og det gikk betydelig raskere for både kunder og forhandlere å få registrert nye abonnenter, men ennå var det vanskelig å se hvilke henvendelser som umiddelbart måtte prioriteres. Fremdeles var selskapet oppe i svartider på enkelte henvendelser på inntil tre uker, noe som selvfølgelig ikke var holdbart.

- Etter introduksjonen av EDKS 2.0 er endelig saksbehandlingstiden dramatisk redusert på alle områder, forsikrer Dalen. Gjennom det nye systemet er en helt ny arbeidsflyt innført i NetCom. Blant annet er hele det historiske arkivet skannet inn i digitalt format (TIFF). Alle selskapets kundekontrakter lagres elektronisk, også abonnementsskjemaet den enkelte forhandler sender inn for hver kunde. Selv om skjemaet sendes inn på faks, kommer det aldri ut på papir.

- Det sier seg selv at dette systemet representerer betydelige fordeler for såvel eksisterende kunder som for oss som operatør og våre forhandlere - ikke minst når det gjelder oppfølging, sortering og behandling av papirpost, sier Dalen. Et hovedpoeng med løsningen er at den gir en presis oversikt over hvor skoen trykker, det vil si hvilke forespørsler/køer det er mest presserende å få unna.

EDKS-systemet er inndelt i 18 arbeidskøer, hver av dem kvantifisert med en teller, som indikerer hvor NetComs kundebehandlere bør sette inn ressursene. Hvert dokument i disse køene (f.eks. adresseendringer, bedriftsabonnement, sim-endringer) kan så tilordnes omlag 40 ulike dokumenttyper - eksempelvis "abonnementsendring" eller "bestillinger" - som sammen med kunde- og GSM-nummer utgjør søkbare nøkler i hele NetComs kundedatabase.

Ved å overvåke køutviklingen i tilnærmet sann tid kan NetCom i tunge kampanjeperioder omdisponere arbeidsstokken på 150 kundebehandlere fra time til time avhengig av hvor ressursene til enhver tid bør settes inn.

En annen viktig fordel med arbeidskøordningen og tildeling av dokumenttype er at NetComs kundebehandlere enklere kan standardisere svar slik at alle kunder får en likeverdig behandling.

- Vi har investert flere millioner kroner i utviklingen av EDKS, men vi regner med en rask payback, maksimum halvannet år, som følge av en effektivitetsforbedring internt. Økt kundetilfredshet, ditto kundelojalitet samt en kvalitativt og kvantitativt bedre inntjening kommer som en tilleggsbonus. Det ligger en effektiviseringsgevinst for alle parter i dette systemet, sier Dalen.

EDKS versjon 1.0 har vært i drift i halvannet år, mens versjon 2.0 har vært i drift i halvannen til to måneder. Helt presise effektiviseringsmålinger foreligger ennå ikke av det nye systemet siden arbeidsflyten først ble innført i forrige uke, men det er klart at det har bidratt til å frigjøre ressurser til å ta flere telefoner.

- Vi setter all time high-rekorder i antallet besvarte telefoner nesten hver dag nå, rapporterer en fornøyd Hans Petter Dalen, til digi:tele.

Til toppen