Kontaktinformasjon til besvær

Feil på nettsteder er ingen sjeldenhet. Kontaktinformasjon til noen som kan rette opp feilene, er langt mindre utbredt.

Ikke alle kjenner til "webmaster@domene.noe". Heller ikke alle nettsteder har et slik standardisert kontaktpunkt. Hva jeg snakker om? Jo, mange e-posthenvendelser som sendes til bedrifter som har et nettsted er om selve nettstedet. Henvendelsene kan ta for seg spørsmål om innholdet, tekniske løsninger, brukervennlighet og mye annet. Noen i bedriften sitter med ansvaret for dette, men normalt er de flinke til å holde seg skjult for offentligheten.

Nettstedet som fikk meg til å skrive denne kommentaren, Ryanair, inneholder ingen lett tilgjengelig informasjon om e-postadresser i selskapet. Du kan ringe hovedkontoret i Irland eller betale mellom fire og tolv kroner i minuttet for å få en norsk stemme på telefonen, men så viktig er det ofte ikke å få fortalt sin mening.

Årsaken til at jeg gikk inn på Ryanairs nettsted var ikke at jeg har tenkt meg på noen reise med det første, men fordi vi ble tipset av en leser om en skrivefeil i en stor annonse på den norskspråklige forsiden (se nedenfor). Leseren syntes at skrivefeilen var morsom, men skriver:

"Hvis man så hadde lyst til å være så hyggelig å informere dem om det - så måtte det forbli med lysten fordi det er ikke en eneste kontaktadresse på e-post".

Annonse med skrivefeil fra Ryanair

Det er godt mulig at webmaster@ryanair.com er en gyldig e-postadresse hos Ryanair, det vet man ikke uten å prøve. Men de færreste - stort sett alle som ikke har drevet med serveradministrasjon - kjenner til denne typen relativt standardiserte adresser. Det finnes også flere som er nyttige å kjenne til. abuse@domene.noe, postmaster@domene.noe og hostmaster@domene.noe er adresser som bør finnes for alle aktive domener.

  • abuse-adressen benyttes gjerne for å fortelle om e-post som du mener går over streken, for eksempel spam eller sjikanering.
  • postmaster-adressen benyttes gjerne i forbindelse med andre e-postrelaterte spørsmål.
  • hostmaster-adressen benyttes i forbindelse med domenerelaterte spørsmål.
  • webmaster-adressen benyttes til spørsmål i forbindelse med nettstedet

Greit, nå kan du dette, men det hjelper fint lite hvis ikke adressene er aktive i den andre enden. I tillegg er det sikkert svært mange andre brukere som ikke er klar over disse uskrevne(?) reglene. Alle nettsteder som er ment for offentligheten og hvor det finnes et ønske om å være brukervennlige, bør ha informasjon om hvor brukerne kan henvende seg angående spørsmål om selve nettstedet og andre offentlige Internett-tjenester. Ofte oppgis det på nettstedet bare en adresse til selskapets salgsavdeling. Det er jo salget som er viktigst for et selskap. Men å sende forespørsler om tekniske spørsmål dit, er i beste fall en omvei som gir salgsavdelingen merarbeid, i verste fall full stopp.

Hvorfor denne typen kontaktinformasjon så sjelden er tilgjengelig, er et åpent spørsmål. Kanskje de ansvarlige ikke ønsker å bli kontaktet direkte? Mange henvendelser vil nok være av en slik karakter at de gjerne kan filtreres bort før de når fram til den hardt arbeidende IT-avdelingen. Men hvem skal gjøre dette? Er ikke de andre menneskene i en bedrift like hardt arbeidende?

Uansett må brukerne, som gjerne også er kunder - eventuelt potensielle kunder - settes i fokus, også når det gjelder muligheten til å komme i kontakt med rett person uten unødvendige omveier, også i forbindelse med IT-relaterte spørsmål. Nettsteder og e-posttjenester begynner å bli mange bedrifters og andre virksomheters viktigste kontaktflate mot kundene, derfor er det er viktig å gjøre dem så attraktive for brukerne som mulig. Dette betyr ikke at de skal være så oppsiktsvekkende som mulig, men at informasjonen som tilbys både er tilstrekkelig og enkelt tilgjengelig.

Med dette står jeg i stor fare for å kaste stein i glasshus. Også vi i digi.no må bli flinkere til å informere på våre sider om hvor henvendelser skal sendes. Nå sendes tilnærmet alt enten til salgsavdelingen eller til redaksjonen, uansett om det er spørsmål om HTML-feil eller døde lenker på vårt nettsted. Dette er selvfølgelig ikke brukernes feil, men skyldes for en stor del manglende informasjon fra vår side.

Men hvorfor vi rett som det er får e-post som egentlig skal til Se og Hør, stiller jeg meg fortsatt komplett uforstående til...

Til toppen