Kravstore kunder legger lista høyt

Mobilt Internett vil endre adferdsmønstert stadig fordi kundene vil kreve løsninger som innebærer besparelse både med tid og penger, og leverandøren må gi kunden en umiddelbar nytteverdi.

Kravstore kunder og informasjon om hvem, hva og hvor hele døgnet for de som ønsker det er den mobile fremtiden slik den ble presentert på ett seminar om mobilitet på Internet World i går.

Witold Sitek, partner i Andersen Consulting forklarte deltagerne hva vi kan forvente som leverandører, kunder og forbrukere i den nye mobile virkligheten. Mobilt Internett vil endre måten vi arbeider på og hvordan vi forholder oss i vår fritid fremholdt Sitek.

Samtidig tok Sitek et lite oppgjør med den vestlige tilnærmelsen til de mulighetene mobilt Internett gir.

I motsetning til det japanske markedet som setter fokus på kunden og tjenestene som kan tilbys er det europeiske markedet teknologidrevet, hvilket i lengden vil føre til en langsommere utnyttelse av de mulighetene som denne kanalen kan gi.

Mobilt Internett betyr at bedriftene må være tilgjengelig og tilby brukervennlige løsninger døgnet rundt hele året. Kunden vil kreve tilgjengelighet via web, mobilutstyr, interaktiv-TV og også fysisk. Responstiden til kunden vil være svært kort, hvilket i de fleste tilfeller betyr umiddelbart, dersom man ønske å opprettholde kundeforholdet.

Kunden, privat eller profesjonell, vil også kreve løsninger som innebærer besparelse både med tid og penger. Videre må leverandøren gi kunden en umiddelbar nytteverdi eller eventuelt underholdningsverdi via den tjenesten som leveres.

Mobilt Internett vil på den andre side gi en tilbyder av varer og tjenester også muligheter som idag ansees som utilgjengelige. Teknologien gir kontinuerlig adgang til kundene. Man vet hvor kunden geografisk befinner seg og hva han er ute etter.

I prinsippet gjelder det samme for bedriftens ansatte og andre forretningsforbindelser.

I klartekst legger dette sterke restriksjoner på hvordan en bedrift skal håndtere informasjonsflyten og ikke minst hvordan man skal henvende seg til kundene. Nøkkelen til suksess ligger i å fange kundens oppmerksomhet når han er mottagelig, ikke i å bombardere med inntrykk.

Ved hjelp av interaktive løsninger er det mulig å nå kunden i det øyeblikket de ønsker informasjon om ett produkt og befinner seg i geografisk nærhet til leverandøren / butikken. Eventuelt kan mobilenheten motta signaler om spesielle tilbud i det bæreren trer inn i ett kjøpesenter eller en butikk.

Suksessbedriftene vil være de som kan kunsten å kombinere kanalene på best mulig måte. Dette innebærer ikke at man nødvendigvis pumper ut all tilgjengelig informasjon gjennom alle kanaler. Informasjonen må tvert i mot skreddersys til den enkelt kanal.

Videre vil det være ett suksesskriterie at bedriftene blir ekstremt fokusert på kunden og bygger tillitsforholdet gjennom å holde det som er lovet også innenfor logistikk og kundeservice, altså den fysiske delen av kunderelasjonen.

Uten tillit vil kundelojaliteten i enda større grad enn idag raskt bli borte og dermed også kundeforholdet.

Til toppen