Kunder skyr dårlige nettsider

I fremtiden vil alle få sine 15 minutters berømmelse, sa Andy Warhol. Men på internett får du bare fire minutter.

En ny rapport fra KPMG viser at halvparten av oss gir opp dårlige nettsider etter fire minutter. For mange nettveteraner er dette antagelig overraskende høyt. Oftest er det mer snakk om sekunder eller minutter før en nettside er veiet og funnet for tung.

Men fremdeles har du altså inntil fire minutter på deg. Når tiden er ute gir nettsiden du tenkte skulle trekke kunder og gi deg ny business gir den motsatte effekten: Kundene flykter i stedet.

Dette viser en internasjonal undersøkelse utført av revisjons- og rådgivningsselskapet KPMG.

Og ikke bare det:

- Hvis problemet gjentar seg neste gang vi besøker siden, kommer fire av fem brukere ikke tilbake, ifølge Elisabeth G. Myhre i KPMG.

- De fleste virksomheter jeg har vært borti, har ikke gjort en vurdering av risiko knyttet til nettsidene sine. En økende del av omsetningen foregår gjerne via nettstedet, men de fleste har ingen aning om hvor mye penger de taper hvis siden ligger nede bare én dag, sier hun i en pressemelding.

Viktigere enn sikkerhet

Hele åtte av ni nettbrukere mener at brukervennlige og funksjonelle bank- og e-handelssider er mer vesentlig enn god nettsikkerhet. Og bare seks prosent av respondentene oppga sterk merkevare som den fremste grunnen til at de brukte en spesiell nettside.

Over halvparten av respondentene hadde dårlige erfaringer med detaljforhandlere innen klær, mat, bøker og musikk. Rundt én av fire hadde tilsvarende erfaringer med henholdsvis bank- og reiselivssider og offentlige og kommunale nettsteder.

Tenker ikke behov

Myhre synes det er betenkelig at ledelsen i mange virksomheter velger å bruke store summer på for eksempel e-handelsløsninger, uten å fundere over hvilke behov som skal fylles, ikke minst fra kundens ståsted.

- Du ramler ikke inn hos en bilforhandler, peker på en bil og sier at du skal ha ett stykk av den. Likevel er det på denne måten mange bedriftsledere kjøper teknologi som er langt dyrere enn noen bil, sier hun.

- Mange norske ledere og rådgivere er rett og slett uprofesjonelle når det gjelder it-investeringer. De ser på tekniske dubbedingser i stedet for å vurdere hvordan teknologien skal støtte og forbedre virksomheten, forteller Myhre.

Taper store summer

Hun antyder at norsk næringsliv årlig taper milliarder, heller enn millioner, på grunn av dyre og ubrukelige teknologiske anskaffelser.

- Glem den teknologiske innfallsvinkelen når du skal investere i teknologi, sier hun. - I Norge er vi ikke flinke nok til å se på it-investeringer som noe som skal ha en nytteverdi og en forretningsmessig avkastning. Mangler du et konkret og realistisk mål for investeringen, kommer du til å sitte igjen med en dyrekjøpt løsning som ikke gjør det du trenger den til.

Suksess med nettbetaling

Hun trekker fram bankenes satsing på nettbetaling som et eksempel på en vellykket investering. Bankene har gjennom sine tunge nettinvesteringer lykkes i å få mange bankkunder til å endre adferd. Dermed kan de legge ned skranker og filialer, og kutte kostnadene sine kraftig.

Mange av de feilslåtte investeringene kan, ifølge Myhre, forklares med den store avstanden mellom ledelsen og de it-ansvarlige. Dermed blir mange it-prosjekter forankret i teknologi og applikasjoner, og ikke i virksomhetens visjon, strategi og kjerneaktiviteter.

- Det er jobben til både styret og ledelsen å stille kritiske spørsmål. I stedet bevilger de penger og skyver ansvaret ned til dem som jobber med it og teknologi. Og it-lederne er på sin side ofte ikke flinke nok til å løfte blikket og se på bedriftens behov og muligheten til å tjene penger på investeringene, sier Myhre.

Til toppen