Kundesamtaler analyseres automatisk

I USA utvides CRM-systemer med automatisk gjennomgang av digitale opptak av kundesamtaler.

Ved å hengi telefoni til datanettverket, åpner IP-telefoni også for systemer som automatisk lagrer alle telefonsamtaler på serverne. Noen amerikanske selskaper, blant dem Witness Systems, leverer systemer for nettopp dette. En stor kunde er flyselskapet Continental Airlines. Andre brukseksempler er fengsler der det gjøres opptak av fangenes samtaler.

Børsnoterte Witness Systems ble etablert i 1988, og krediteres med å ha vært først ute med frasen «denne samtalen kan teipes av hensyn til kvalitetssikring» («this call may be monitored for quality assurance»). Selskapets navn gjenspeiler ønsket om å ha et pålitelig vitne for all kundekontakt i en bedrift. Da må man ikke bare forsyne databasen med transaksjoner. Også samtaleopptak må lagres på serverne.

Samtaleopptak har hittil hørt til den store potten med data som bedrifter ikke greier å omsette til nyttig informasjon. Rutiner har gjerne gått ut på å ta stikkprøver en gang i måneden og analysere dem manuelt.

Ønsket om å effektivisere informasjonsfangst fra lagrede samtaler har ført til taleteknologiens inntog i CRM-systemer. Witness Systems har innlemmet taleanalyse fra spesialistselskapet CallMiner i sin eQuality-suite for call sentre. CallMiner bruker et system med stikkord og regler for å mate eQuality med data som igjen kvernes til informasjon. CallMiner fører også løpende statistikk over gjenkjente ord og vendinger, og leverer jevnlige rapporter over de mest brukte.

Stikkord som CallMiner kan settes til å reagere på er ord som kan gjenspeile misnøye, tilfredshet, sinne med mer, eller navn på konkurrenter. Denne informasjonen kan settes i sammenheng med hvorvidt kunden har bestilt, avbestilt, klaget og så videre.

Ifølge CallMiner har en modul som varsler når nye ord plutselig tas i bruk, avslørt nye kodeord for bestemte typer narkotika i fangenes samtaler tidsnok til at man har kunnet gripe inn.

I Continental Airlines kjøres taleanalyse på samtaleopptak en gang i døgnet som del i den løpende vurderingen av selskapets drift og kundeforhold.

    Les også:

(Kilder: Nettstedene til Witness Systems og Call Miner, samt artikler i Forbes, CRM Buyer, Investor's Business Daily og Network World.)

Til toppen