Kunnskapspakker for å gjøre e-kunder lojale

På web er det ikke merket som skaper lojalitet, men hvordan nettstedet oppleves. Phil Winters i SAS Institute har satt sammen to pakkeløsninger som genererer den nødvendige kunnskapen for å holde på kundene.

Winters er markedssjef for SAS Institute i Europa. Han benytter CeBIT for å lansere to pakkeløsninger som har vært på markedet et par ukers tid, og som inngår i en suite merket "e-Intelligence".

Den første pakken, e-Discovery, er rettet mot å skape et mest mulig helhetlig bilde av den enkelte kunden, basert dels på tilbakemeldinger fra kunden selv, dels på analyser av hva kunden faktisk gjør på ditt nettsted.

Winters presiserer at begrepet "kunde" må oppfattes i bred forstand. Det omfatter også partnere, leverandører og andre som du samhandler eller samarbeider med gjennom web.

Den andre pakken, IT Service Vision, er et hjelpemiddel for å verne mot framtidige problemer med infrastrukturen. Den samler og analyserer data om tidligere ytelse, blant annet med tanke på å kunne varsle om "surges" eller "brottsjøer", det vil si raske og voldsomme økninger i belastning. En annen funksjon knyttet til intelligent overvåkning, er varsling av situasjoner som er typiske for hackerangrep eller innbruddsforsøk.

- Mye av fokuset i dag rettes mot selve infrastrukturen, sier Winters.

- Det er helt nødvendig, men bortsett fra en kort periode der du kan være alene om en bestemt type avansert infrastruktur, er det ikke der du kan hente noen klar konkurransefordel, mener han.

Med infrastruktur mener Winters alt som har med responstid, sikkerhet, design, tekniske løsninger som gjør det mulig å personliggjøre innhold og så videre.

- Så lenge du ikke vet annet enn hvor ofte det klikkes, bygger du personliggjøringen, altså det lojalitetsskapende, på intuisjon og ikke på faktisk kunnskap. Du må ha redskap for å analysere klikk og bruk, og for å sette dette i forbindelse med tilbakemeldinger fra kunden, både i form av svar på konkrete spørsmål, og i form av handlemønster over tid. Slike data kan også skjule varsler om at en brottsjø kan være i emning, eller at du kan være utsatt for en eller annen form for uønsket angrep. Våre verktøy er i stand til å fange opp alt dette.

SAS Institute er kjent som leverandør av programvare for forretningsanalyser, det vil si intelligente pakker for selvkjørende statistisk analyse.

- Pakkene vi lanserer i dag bygger på 24 års erfaring. Vi satser på å bygge ut suiten til et stadig mer helhetlig verktøy som kan levere kunnskap i flere former. Du kan blant annet gjøre det til en regel at gitte personer skal varsles på bestemte måter når programvaren mener det er påkrevet med øyeblikkelige inngrep.

Winters avviser at han tråkker i beddet til Tivoli eller Computer Associates' Unicenter.

- Dette er verktøy som holder seg i infrastrukturens domene. Det er nødvendige verktøy for å avverge at du går nedenom og hjem. Vi trekker en strek mellom det å overvåke det tekniske, og det å trekke forretningskunnskap ut av alle de sporene som genereres på nettstedet. Vi holder oss konsekvent over streken.

Han insisterer også på behovet for å skape et helhetsbilde av kunden.

- Det betyr å sammenfatte informasjon fra en rekke ulike kilder. Det er ikke bare klikk og transaksjoner. Det er alle henvendelser til callsenteret, alle tilbakemeldinger samlet gjennom skjemaer, alle tilfeller av henvendelser per elektronisk post, all bruk av både web og WAP, og så videre.

Og han mener at SAS er alene i markedet om å gjøre dette.

Det bør da nevnes at mange er opptatt av de samme problemstillingene, selv om det kan være vanskelig å sammenlikne konkrete tilbud på bakgrunn av det Winters og miljøene rundt for eksempel IFS og Component Software sier.

Såkalt "kundeprofilering i sanntid" reiser gjerne spørsmål knyttet til mulig misbruk og krenkelse av privatlivet og personvernet.

- Det er viktig å understreke at hensikten med redskapene slik vi har utformet dem, er å bidra til å skape og fremme felles interesser mellom kunde og leverandør. Vi kan ikke bygge inn noe vern mot misbruk. Det vi kan håpe på, er at misbrukte kunder forlater e-forretningen til fordel for konkurrentene. På den måten kan respekten for personvernet gjøres til en positiv faktor å konkurrere på.

SAS er klart profilert som leverandør av datavarehus, kundesystemer (CRM for "customer relationship management") og liknende. Winters ser forretningsintelligens, og spesielt e-forretningsintelligens, som et naturlig område å utvide SASs virksomhet i. Og han er optimistisk på vegne av dette nye forretningsområdet.

- Jeg tror at vi raskt vil trekke 25 prosent av omsetningen vår herfra.

SAS Institute er vant med rask og varig vekst. Fra år til år i 23 år har omsetningen økt med et tosifret antall prosent. Regnskapet for 1999 viser en vekst på 17 prosent, og en samlet omsetning på over en milliard dollar. Veksten er raskere enn for Oracle og SAP, og omsetningen plasserer SAS Institute på femte plass i listen over verdens største rene og uavhengige programvareselskap.

Til toppen