På Dynamics-kundesamlingen i Europa i fjor hamret markedssjef Fred Studer inn budskapet om at kundeopplevelse har første prioritet. Teknologien til Parature skal styrke denne delen av Microsofts CRM. (Bilde: Microsoft Dynamics)

Microsoft kjøper selvbetjent kundestøtte

Parature styrker Dynamics i konkurransen mot Oracle RightNow og Salesforce.

Microsoft meldte i går at de har kjøpt Parature, en spesialist innen løsninger for selvbetjent kundestøtte.

Parature ble unnfanget på en hybel på Cornell University rundt 2000. Selskapet ble etablert som Cyracle Technologies i 2001. Det første produktet, en lynmelder beregnet på bruk innen kunde- og brukerstøtte, ble lansert i 2002. Året etter skiftet selskapet navn til Parature, en sammentrekning av «paradigm of the future», og etablerte seg i Reston i delstaten Virginia.

Ifølge Nucleus Research brukes Parature-produkter av 500 selskaper i 45 land, på 33 språk. Ifølge Techcrunch er brukertallet 70 millioner, en dobling fra 2011. Hva Microsoft betaler, er ikke oppgitt. Techcrunch mener det dreier seg om 100 millioner dollar. Ifølge Information Week hadde Parature en omsetning på 16,4 millioner dollar i 2012. Blant referansekundene er Hitachi Data Systems, Ask.com, IBM, USAs miljøvernmyndighet EPA og USAs trygdevesen Social Security Administration.

Parature har de siste årene vektlagt kundeopplevelse i sine løsninger for automatisert support. Sentralt i deres teknologi er en moderne og intelligent kunnskapsbase for alt fra dokumentasjon og produktspesifikasjoner til svar på hyppig stilte spørsmål og nyheter. Dette er noe Microsoft mangler for sitt kundestøtteprodukt Dynamics CRM. Andre egenskaper som Parature kan tilføre Microsoft Dynamics er:

  • Parature Social Monitor overvåker kommentarer på sosiale nettverk, og legger dem inn til behandling i supportsystemet.
  • Parature Facebook Portal gir kunder direkte tilgang til Parature-støttede tjenester gjennom Facebook.
  • Parature for Mobile gir kunder direkte tilgang til Parature-tjenester gjennom smartmobiler og nettbrett, uavhengig av hvilken plattform disse kjører på.

Oppkjøpet av Parature er et av flere oppkjøp og partnerskap Microsoft har satset på det siste året for å modernisere sine løsninger innen kundestøtte.

Kjøpet kommer etter en periode med nært samarbeid mellom Parature og Microsoft, som blant annet har gjort det mulig å kjøpe en ferdig integrasjon av Dynamics CRM og Parature.

I mars 2013 kjøpte Microsoft et sveitsisk verktøy for å overvåke sosiale medier, Netbreeze.

I oktober 2012 kjøpte Microsoft et verktøy for automatisert markedsføring, MarketingPilot.

I oktober i fjor kunngjorde Microsoft en strategisk allianse med InsideView, igjen for å styrke Dynamics CRM med «sosial intelligens».

Microsoft er åpen på at kjøpet av Parature er ment å styrke Dynamics CRM i konkurransen mot Oracle RightNow og Salesforce.

Det allmenne behovet for intelligente, selvbetjente løsninger innen support gjenspeiles i oppkjøp av flere spesialiserte leverandører.

Rett før jul ble det kjent at Oracle har fremmet et 1,5 milliarder dollars bud på Responsys. Avtalen med Oracle gir Responsys anledning til å vurdere konkurrerende tilbud. Det åpner for en mulig budkrig mellom Oracle og SAP.

I juli fullførte Salesforce.com sitt 2,6 milliarder dollar kjøp av ExactTarget, mens Adobe fullførte sitt 617 millioner dollar kjøp av Neolane.

Markedsautomasjon seiler opp som et hett område, og det vil trolig komme flere oppkjøp.

Til toppen