Microsoft: Mer support per web

- Support-nettsidene våre er lagt om, slik at informasjonen er bedre tilpasset ulike kundekategorier. Vi ønsker å oppdra kundene slik at de tyr til nettstedet før de ringer oss, sier support-ansvarlig i Microsoft Norden, Ulf Sundström.

Microsoft lanserte onsdag nye support-tilbud. Endringene er størst i kategoriene for profesjonelle (eller "eksperter") og personlige brukere, minst i kategoriene for utviklere og bedrifter.

- Profesjonelle IT-folk er allerede veldig flinke til å søke informasjon på web, sier Sundström.

- Mellom 55 og 60 prosent av alle telefonhenvendelsene i denne kategorien, er fra folk som allerede har prøvd å finne løsningen på sitt problem på nettstedet. Men i kategorien personlige brukere, er det for få som er klar over hvor mye de har å hente ved å ty til web-en.

Sundström regner ikke bare typiske hjemmebrukere i denne kategorien, men også småbedrifter og andre mindre miljøer med behov på et nivå som ikke kan tilfredsstilles av teknologipreget informasjon.

- Ved å velge kategorien "hjemmebrukere" eller "personal online support" fra hovedsiden for kundestøtte (se peker etter denne artikkelen) kommer du på en side der informasjonen er gruppert i tre hendige rubrikker, sier Sundström.

- Det er dagsaktuelle spørsmål og svar, søk i en base over problemer som har forekommet og som er løst, og et område for nedlastinger.

Basen, kalt "knowledge base", er delt i to: en på norsk, og Microsofts internasjonale kunnskapsbase på engelsk. Under nedlastinger er hovedtilbudet også todelt: Microsofts egne oppdateringer og rettelser, og drivere fra tredjepartsleverandører - for eksempel hvis du har oppgradert grafikkortet på PC-en uten å få med deg de nødvendige driverne for Windows 98.

Nederst på siden veiledes i alternativene når nettstedet ikke løser problemet.

- Veiledningen inneholder både priser og et opplegg for å finne ut hva slags rettigheter du har. Mange Microsoft-produkter selges med en viss form for gratis support.

Trenger du telefonhjelp og må betale for det, er standardprisen 545 kroner per problem.

- Skyldes problemet en feil i programvaren, garanterer vi at henvendelsen ikke skal koste noe, sier Sundström.

Support er et enormt felt for Microsoft. Kundestøttesidene gir tre millioner daglige visninger. Den telefonbaserte støtten håndterer 800.000 henvendelser hver måned. 8000 mennesker er sysselsatt, hvor av 120 i Norden. Virksomheten krever årlige investeringer på 800 millioner dollar.

- Kundestøttesidene vil utvikles og forbedres kontinuerlig. I sommer begynte vi med kundeundersøkelser, der tilfeldige brukere fikk et skjema på skjermen, og spurt om de ville være med. Utviklingen av sidene vil påvirkes dels av disse undersøkelsene, dels av våre egne idéer til nye tjenester.

Til toppen