På Spring Internet World i Los Angeles tirsdag, la Steve Goodall, president og administrerende direktør hos J.D. Powers & Associates, frem en liste over myter og realiteter om profilen til folk som gjerne benytter Internett ved bilkjøp. J.D. Powers & Associates er det største selskap i det amerikanske marked på undersøkelser om bilindustrien.
I dagens marked (i USA) blir rundt 10 prosent av alle bilkjøp foretatt delvis online. Det vil si at kunden har brukt nettet til å finne informasjon om forskjellige biltyper, utstyr, garanti, osv. Ifølge Goodall regner man det som realistisk at i år 2000 blir hele 50% av alle salg av bil gjort delvis ved bruk av nettet.
1) Første myten er at bilforhandlere kontrollerer informasjon om kostpris og rabatter på biler. Sannheten er en annen. Nettkyndige bilkjøpere bruker nettet til å:
| få prisinformasjon | 33 % |
| skaffe informasjon om biler | 31 % |
| bestille brosjyre | 22 % |
| finne forhandlerinformasjon | 12 % |
| kjøpe bil online | 4 % |
Det er et paradigmeskifte på gang ved bilkjøp på grunn av Internett. Mens den tradisjonelle kjøper starter med veiledende utsalgspris og pruter seg nedover til beste pris, begynner den bedre informerte Internett-kjøperen med forhandlers kostpris, og forhandler oppover.
2) Dette bringer oss til myte #2 - at forhandlere ikke kan tjene penger på Internett.
Realiteten er at det koster forhandleren mindre per solgte bil å benytte seg av nettsteder som CarPoint og Auto-by-Tel enn egen markedsføring. Det koster faktisk i snitt 303 dollar per solgte bil med forhandleres egen markedsføring, mens det koster kun 109 dollar per solgte bil gjennom slike nettsteder, i henhold til J.D. Powers & Associates.
3) Myte #3 sier at nettkjøpere vil går for billigste pris, uansett hvor forhandleren befinner seg.
Realiteten viser at nesten alle nettkjøpere holder seg til sin lokale forhandler, men i stedet kommer bedre rustet med prisinformasjon.
4) Myte #4 er at bare et veldig lite segment av det totale markedet kjøper online: menn under 35 år, ugifte, med høy utdannelse, som bruker PC og med tendens til "WEB-livsstil".
Sannheten er at bare fire prosent av internettkjøperne passer denne profilen.
Av dem som kjøper på nett er 60% menn, alder er 35-54år, de er utdannet på universitetsnivå, og ligger i de øvre inntektssjikt. Det er også et faktum at disse kjøperne skaffer seg mer informasjon - fra flere kilder. De bruker også papiraviser, liker kjøpeprosessen, sjekker flere steder, handler etter beste pris, og liker store forhandlere med bedre utvalg. Nettbrukerne er også mindre emosjonelt knyttet til bilen, liker forhandlingsprosessen, og er mindre villige til å bruke forhandlernes merkeverksteder for service.
5) Myte #5 er at Internett-kjøpere leser mindre bilblader enn tradisjonelle kjøpere.
Tvert imot, nettkjøpere leser flere blader for å få bedre informasjon.
6) Myte #6 sier at nettkjøpere bruker nettet for å unngå en ubehagelig kjøpsprosess.
Faktum er at nettkjøpere i snitt er mindre fornøyd med kjøpsprosessen enn vanlige kjøpere i henhold til en indeks som viser hvor fornøyd kunder er med kjøpsprosessen. Selve salgstransaksjonen tok faktisk 74 minutter for nettkjøpere mens for den tradisjonelle bilkjøper var transaksjonen over i løpet av 63 minutter. Det viser seg at nettkjøpere opplever et sterkere kjøpepress enn tradisjonelle kjøpere.
Forhandlerne må ta nettsalg på alvor.
Goodall mener at dersom bilforhandlere vil være med på denne overgangen til Internett-basert salg, må de ha en visjon for internettsalg, og de må investere i kunnskap og systemer som kan håndtere nettsalg. Slik det er nå, blir det ofte venstrehåndsarbeid fra administrerende direktør eller salgssjef.
Det er ikke nok å gjøre dette som en tilleggsservice for kundene. Alle medarbeidere må utdannes til å kunne takle denne nye - mer krevende kundetype.
- Internett er realitet, og forretningsmodellene må justeres. Man må omdefinere forholdet til denne nye kundetypen i verdikjeden, fortalte Goodall.
Han summerte opp ved å fortelle at nøkkelen til suksess for bilforhandlere er:
- Bedre lenker og annonser til bilfabrikanter og leverandører.
- Kommunisere verdi i forhold til kost, fremfor å belage seg på veiledende utsalgspris.
- Bedre web-design slik at det gir personlig informasjon til hver enkelt kunde.
- Skaffe flere kvalifiserte kundehenvendelser, noe som reduserer totalkostnader.
- Gi bedre kundestøtte.
