Nina Furu har vært fast gjesteskribent for digi.no siden 1999 og bidrar jevnlig med sin innsikt fra arbeide i bransjen og som lærer ved Westerdal.
For tiden er jeg ute og handler vinterferie på nett. Vi er to familier som reiser sammen (tre voksne og to barn), vi skal reise i høysesong og vi er fullt villige til å betale hva det koster å få en forutsigbart høy standard. Det gir oss en samlet prislapp på minimum 30 000 kroner. Man skulle tro leverandører var interesserte i oss.
Nå er imidlertid saken at vi liker å handle på nett. Det er greit å se bilder på forhånd, sammenligne priser og tenke seg om i ro og fred, før man eventuelt klikker og bestiller. Men det er neimen ikke lett. For fremdeles er det slik at mange reiseselskapers nettsider er rene lærebøker i hvordan man ikke skal lage nettbutikk. Logikken svikter, søk gir ikke treff, man må tukle med en rekke forskjellige innstillinger for hver gang, og så videre.
_logo.svg.png){kind=logo}
Resten av denne artikkelen handler om en konkret opplevelse med en enkelt leverandør. De er ikke de eneste som opptrer på denne (og lignende) måter, men det var min mest frustrerende opplevelse i denne runden. Leverandøren er Star Tour, og her er hva som skjedde:
Jeg var nemlig på Startours nettsted og søkte meg rundt på forskjellige reisemål, blant annet Mexico. Der fant jeg et spennende utseende hotell, og tenkte jeg skulle sjekke hva herligheten kostet. Jeg klikket på ”bestill” (det er jo et idiotisk faktum at alle reisebyråer tvinger deg til å starte en bestillingsrutine for å sjekke en pris!), valgte relevante datoer, reiselengde og antall reisende og klikket ”søk”.
Da kom det opp en feilmelding hvor det sto ”Det finnes dessverre ingen tilgjengelige flyavganger for ønsket hotell. Flere avganger kan finnes. Klikk her for å vise samtlige hotell på reisemålet.”
Den siste setningen var klikkbar, så jeg klikket selvfølgelig på den. Da fikk jeg opp en ny feilmelding. Der sto det bare: ”Beklager! Det er for kort tid til avreisen”. Ingen klikkbar link. Full stopp. Og det tror jeg rett og slett ikke på, jeg mener: Jeg søker på en tur i februar 2005 og vi er fortsatt i oktober 2004.
Så jeg prøvde igjen med litt andre parametre, men oppnådde nøyaktig det samme. Systemet påsto fortsatt at det var for kort tid til februar neste år.
Jeg forsto jo at den bakenforliggende årsaken var en eller annen teknisk/menneskelig svikt. Kanskje hadde de ikke lagt inn prisene enda? Kanskje var det utsolgt? Men uansett er det fordømt dårlig digital kundebehandling, og Star Tour er neppe tjent med at systemet deres opptrer slik.
Så jeg bestemte meg for å prøve å hjelpe dem, sånn fra en nett-profesjonell til en annen. Jeg tok screenshot av feilmeldingen, skrev en e-post til internett-support og forklarte hva som hadde skjedd. Dessuten forklarte jeg at jeg fortsatt gjerne ønsket å søke på prisene for vinterferien.
Dagen etter mottok jeg en e-post fra en kundebehandler (eller er det kundemishandler?) i Star Tour. Der sto det følgende, ordrett sitert:
”Takk for henvendelsen.
Vi tar forbehold om prisendringer og utsolgte plasser.
Bestilling av en reise kan gjøres online eller direkte hos vår salgsavdeling på telefon 08100
hverdager mellom klokken 08.00-19.00, lørdager 10.00 -16.00 og søndager 15.00-20.00.
Vennlig hilsen / Best regards
Star Tour AS”
OK, nå begynte jeg å bli irritert. Dette var jo fullstendig ”god dag mann, økseskaft”. Jeg mente å rapportere en uheldig opptreden i deres system, og ville gjerne ha en tilbakemelding som indikerte at dette var noe de aktet å gjøre noe med. Ikke minst ville jeg gjerne vite hvordan jeg kunne få fram det ønskede søkeresultat. Svaret jeg fikk så ut som en autoresponder, verken mer eller mindre.
Men det kan selvfølgelig skje at noen klikker på send-knappen for fort. At avsender rett og slett ikke hadde skrevet inn noe svar til meg overhodet, ved en glipp. Så jeg tvang meg selv til å være tålmodig, sendte en ny mail, og sa at mitt spørsmål ikke var besvart. Nye screenshots, ny forklaring og ekstra presisering av mitt konkrete spørsmål: ” Hvorfor får jeg ikke oppgitt priser på reiser til Mexico i februar 2005?”.
Dagen etter mottok jeg en ny e-post. Denne var enda kortere, der sto det bare:
”HA EN FIN DAG :-)”
E-posten var undertegnet av en navngitt reisekonsulent i Star Tour. Hun satt i Stavanger, åpenbart.
Tydeligere kan det vel ikke sies at ”vi blåser i deg og problemet ditt”, ”vi gidder ikke engang å lese feilmeldingene du sender oss” og ”vi har i hvert fall ikke tenkt å forbedre nettløsningen vår i overskuelig fremtid. Vi tar ikke vare på bug-meldingene engang.”
Da prøvde jeg å ringe dem i stedet. Det viste seg at ”internett-support” var et valg som du først fikk i telefonmenyen ETTER at du først hadde valgt ”jeg vil bestille en reise” (ikke spesielt intuitivt, kanskje?), og på såkalt ”internett-support” satt det bare selgere. De hadde ikke engang nettløsningen foran seg. De kunne gjerne selge meg en reise per telefon, men ikke søren om de kunne hjelpe meg med internett-løsningen sin.
Når jeg ringte hovedkontoret var pressetalsmannen til lunsj, markedssjefen i møte og internett-ansvarlig kom ikke tilbake før neste dag. Damen på sentralbordet spurte ikke engang etter telefonnummeret mitt, selv etter at jeg hadde forklart at denne opplevelsen nå bokstavelig talt var i ferd med å bli et skoleeksempel på digital kundemishandling (jeg har allerede brukt den som det på Nettredaktørskolen). Gir man blanke, så gir man blanke.
Ferien min, den bestilte jeg selvfølgelig et helt annet sted. Et sted som både hadde online booking som faktisk lot seg betjene, og som dessuten gav meg følelsen av at de var interesserte i både meg og pengene mine.
Og her kommer moralen:
Når internett-salget svikter er det mange organisasjoner som skyver skylden over på den tekniske løsningen. Det er bare halvveis riktig! Få datasystemer er ufeilbarlige, men alle kan forbedres når organisasjonen bak tar tilbakemeldinger fra brukerne på alvor.
Vi som ferdes på nett bruker penger på nett. Vi kjøper varer og tjenester, og vi kjøper dem fra de firmaene som gir oss best mulige forhold for intelligent selvbetjening. Vi kjøper fra de firmaene som backer sin tekniske løsning opp med menneskelig support, fordi de vet at det alltid finnes brukere som ønsker noe mer enn det løsningen ble utviklet for.
Det vi ikke gjør er å bruke penger på firmaer som gir blanke. En teknisk svikt er tilgivelig, men det finnes ingen unnskylding for å blåse langt i kundene sine. Verken på web eller andre steder.
Nina Furu
www.nettredaktor.no
