Nextgentel forklarer ventetid-målinger

Nextgentel hevder de fleste kunder får svar fort, men det skyldes måten selskapet regner på.

Til tross for gjentatte runder med løfter om forbedring, sliter fremdeles Nextgentel med lange telefonkøer på brukerstøtten sin.

Markedsdirektør Morten Ågnes i NextGenTel har tidligere uttalt til digi.no at gjennomsnittelig ventetid er mellom fem til syv minutter. Det viser også grafene selskapet hvert fall tidligere la ut på sine nettsider. (digi.no fant ikke disse nå).

Men disse tidene spriker med hva digi.no selv har opplevd og får høre om fra våre lesere. En undersøkelse Aftenposten har gjort forteller om snitt-tider på 25 minutters venting for kunder som vil ha hjelp.

Som en løsning har selskapet innført en mulighet til å betale og snike i køen: «Ekspress kundeservice koster 13,09 kroner per minutt fra du får svar.»

    Les også:

Forbrukerrådet mottok i snitt 81 henvendelser i måneden fra kunder om Nextgentel i 2005. I årets tre første måneder har antall henvendelser vært 85 i måneden, som altså er økende.

Like fullt er det et faktum at Nextgentel vokser, og er nå Telenors største konkurrent på levering av bredbåndslinjer.

Ågnes forteller til digi.no at Nextgentel nå har 160.200 kunder, og selskapet har vokst dramatisk det siste året. Ved utgangen av 2005 hadde bredbåndsselskapet 148.000 kunder, mot bare 95.000 samme periode året før.

Ågnes tror mye av suksessen skyldes det nye ADSL2+ tilbudet om 20 Mbt/s linje til 499 kroner i måneden.

I alt 11.000 kunder har bestilt ADSL2+, og Ågnes mener det er mange nykunder som har kommet til som følge av tilbudet. Med flere PC-er i huset og web-tv har selskapet store forventninger til ADSL2+.

- Jeg tror kunder klarer å skille mellom hva som er produkt og hva som er midlertidige problemstillinger, mener Ågnes.

På direkte spørsmål om hvorfor Nextgentel oppgir så korte svartider, kommer han med en forklaring.

Ågnes forteller at alle maskinmessige henvendelser som gjøres til 07979 blir tatt med når man regner ut gjennomsnittstiden.

Dette gjelder dermed ikke bare tekniske spørsmål, men kan vel så mye dreie seg om et fakturaspørsmål. Gjennomsnittstiden blir beregnet ut fra henvendelser til førstelinjen, det vil si første telefonen man tar og senere delt på tiden mellom 0800 til 2100.

- Når man ringer første gang og får vite at man står langt bak i køen, er det mange som raskt legger på. Denne henvendelsen blir også regnet ut i forhold til gjennomsnittet, og vil selvfølgelig dra ned ventetiden, forklarer Ågnes.

I tillegg er Nextgentels kunder fortsatt berørt av Telenors ombygging som startet opp i fjor sommer. Kravet om nye telefonsentraler og kortere linjeavstand fra sentral til kunde skal skape bedre linjekvalitet, men har skapt kaos.

Ågnes røper at bredbåndsselskapet har en ambisiøs plan om å forbedre situasjonen med økt bemanning og bedre systemer.

En såkalt Quick Fix løsning skal blant annet sette kundene i bedre stand til å kunne hjelpe seg selv.

Til toppen